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　　近來武漢多個微信群及公眾號上傳出一件事情，出租車司機按乘客指導的線路行駛到達目的地后發生車費糾紛，后被乘客投訴并告上法院。我個人認為這件事情如果司機和乘客及時有效的溝通好后會很大程度杜絕事件發展，演變到后期上法院解決。因此我總結了一些平時自己和一些老司機們在營運過程中所使用的技巧，分享給大家，來避免不必要的投訴。

 

　　一是使用文明禮貌用語。“良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。”說話不恭敬特別容易遭到乘客的投訴。例如:不去、你只管去投訴、你技術好你來開啊等。乘客聽到不作任何解釋的生硬的“不去”，肯定失望和不滿，司機很容易遭到投訴。“你只管去投訴”的話語是在挑釁、刺激乘客，如乘客本來沒有投訴的意向，當聽到這樣的挑釁乘客自然會投訴。面對指手畫腳指責開車技術、行車速度的乘客，司機應本著有則改之、無則加勉的謙虛態度，不能和乘客賭氣:“你技術好你來開��！”。一般有經驗司機的做法是：換位思考，將心比心。不說傷害乘客的話，得理饒人，有理讓人，重話輕說，以乘客聽得進、不抵觸為前提，這樣就會大大減少投訴率。

 

　　二是微笑服務。如果司機能讓乘客歡樂與愉悅，就能增進乘客的滿意度。遇到矛眉時司機和顏悅色，多數乘客不會斤斤計較，很快就能化解矛盾。低劣的服務態度和交流方式往往造成乘客反感和不滿，進而導致投訴發生。

 

　　三是誠信經營，標準服務。對有多條行車路線的，要主動征求乘客意見，讓乘客選擇。如：你去的地方有兩條路，一條路近但是車多、路不好走經常堵車，另一條路繞遠但是車少、路平很好走，咱走哪條呢？

 

　　四是察言觀色，主動讓利。在營運過程中，要注意乘客的情緒、語氣、舉動，當乘客語氣生硬，留意車號時要主動與乘客溝通化解矛盾。發現乘客很在意車費、經�？幢�，要做到停車收費時有零找零，無零讓零。

 

　　五是得理讓人，委屈忍讓。不是每一位乘客都懂得計價器的收費標準。如因這個原因乘客與司機發生爭執，司機要耐心解釋。乘客如假設說臟話、不講道理時，要學會抑制忍讓，及時與公司或運管部門聯系，由管理人員與乘客解釋。如遇到乘客提出的違反交規及行規的要求，要耐心解釋，盡量得到乘客的理解，以免引起誤會。