文明服務中的心理學 之 咫尺之間
時間:2008-06-26 11:37來源:大通四分 作者:楊華 點擊:次
| 心理研究中，把0.5米以內兩人間的距離稱之為“敏感”距離，即是，在這樣的距離時，人的情緒處于極易波動狀態。它產生的好惡感是遠距離的5倍！而我們出租車上，司機和乘客的距離恰恰都在這個范圍以內。由此，就要求我們出租車駕駛員必須具備一種能力—親和力，以從根本上提高服務質量。
我們自己都有感覺：當和親近的人在一起時，就有一種接近的欲望和要求，當和陌生人在一起時，這種感覺就相反，但是這種感覺又會受到對方特質的影響。比如，雖是陌生人，但相貌儒雅，著裝得體，語言溫和，氣息良好或是異性等，又會削弱這種反感而產生接受和接近的欲求。這種心理上的狀態我們就稱之為“親和力”。
在咫尺之間，我們的司機要能使乘客放松下來，產生良好的感覺（起碼不能產生反感），最后能滿意我們的服務，而不至于產生糾紛和投訴。這就需要有親和力從而消除排斥力。
我們在整飭規范服務時也可發現：有許多司機縱然是服務不盡規范；普通話說得不地道；禮貌用語沒說完等等。但他們就是無糾紛、無投訴。其奧妙就在于，他們能夠根據乘客的具體情況和要求，適度的滿足了他們，從而避免了矛盾的產生。再直白的講，就是看懂了乘客的臉色，使其滿意，最起碼不使其產生厭惡感。當然我們不贊成這種方式，因為畢竟它僅屬于樸實經營的范疇，并且有看人打發之嫌，不值得提倡。但這里邊有個非常重要的實質，就是他們往往進行了溝通，拉近了距離，有的甚至能達到稱兄道弟的程度。他們在不知覺中產生和使用了親和力，即使它不完美，卻也避免了糾紛。
現在，我們就應把這種無意識變為有意識。出租車上，方寸之地，迎來送往八方客人。各色人等，無所不有。客觀地說，出租車司機的接待對象極其復雜。稍有不慎，即可引起糾紛而導致投訴。這對我們司機的應對能力要求是相當高的。
排開各種不同，掌握心理上的方法，營造親和力，要注意的主要有這樣幾個方面：
一、打扮得體：注意一下自己的身著打扮，盡量采用大眾化服飾。不要只圖個人喜好而打扮怪異。（奇特的形象會刺激某些人的對抗心理）更不能邋遢不整，體臭難聞。
二、環境優雅：雖說是方寸之地，也盡可能布置美一點。在視覺上，嗅覺上營造點溫馨。
三、語言溝通：這是最重要的方面。正確的含意是用語言進行心理溝通。文明禮貌用語僅只是基礎條件。用我們的交流力求達到效果，比如互相尊重，理解甚至情趣相投。
試想，我們以真誠的微笑，溫文爾雅的姿態，迎送乘客于整潔干凈，散發著清香的車中，再待之以我們文明禮貌的問候和親切的交流，那么，這個咫尺之間產生的效果，還會使我們的乘客不滿意嗎？！(責任編輯：admin) |
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