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　　隨著整個社會對出租車行業(yè)要求的提高，出租司機(jī)不僅要有嫻熟的駕駛技能，要有規(guī)范的服務(wù)流程，更得考慮進(jìn)一步的乘客心理訴求。在乘客上車、座車和下車過程中，駕駛員要充分利用這短暫瞬間，掌握乘客心理微妙的變化，把握乘客心理，在營運中運用適當(dāng)?shù)谋砬楹驮捳Z對癥下藥，滿足不同乘客的心理需要，最終讓乘客為你的服務(wù)滿意。

　　這種類型的乘客主要有：農(nóng)民工、家庭婦女、學(xué)生、老人，平時較少單獨乘車。心理特征主要表現(xiàn)為：自卑、謹(jǐn)慎、憂郁，防范心特別重。其代表性的心理特征是：你會不會騙我？

　　他們的乘車主要表現(xiàn)有兩種，一種是對于駕駛員的任何建議都同意，不論駕駛員說什么都點頭，即使認(rèn)為路線或計價器可疑，此類乘客仍不作辯解。實際上，他只是為了盡快結(jié)束這段不愉快的經(jīng)歷。這類乘客最痛恨的事情之一就是被欺騙，一旦事后發(fā)現(xiàn)你所說的或做的與現(xiàn)實相差有誤必定投訴；另一種乘客的表現(xiàn)為很神經(jīng)質(zhì)，經(jīng)常瞪著眼看計價器，總會因為跳表而提心吊膽。乘車事后喜歡找人訴說乘車過程的“委屈”，一旦旁人同情或慫恿必定投訴。

　　在接待這樣的乘客時，一旦出現(xiàn)工作失誤，一定要主動向乘客說明原因，尋求合理的解決辦法。千萬不要等他向你興師問罪時再做無功的解釋。對于此類顧客，必須親切慎重地對待，要想辦法使他們輕松，多談自己與他們在生活上共同的地方，解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友，這樣此類乘客的舒適度才會有所增加。

　　主導(dǎo)決策型乘客：

　　這種類型的乘客主要有：領(lǐng)導(dǎo)，老板，商人，成功人士，暴發(fā)戶。心理特征主要表現(xiàn)為：優(yōu)越感，特別注重安全，講究。他們希望能得到與自己身份地位相稱的禮遇，對駕駛員的儀態(tài)是否恭順、言辭是否謙和、態(tài)度是否禮貌很是計較。其有代表性的外型特征是衣著名牌上檔次，整潔，頭發(fā)整潔，態(tài)度傲氣而冷漠，說話直接強(qiáng)硬，打斷談話，不聽從人引導(dǎo)，聲音洪亮，喜歡用用鼻孔看人，其心理代表性的問題是：你行不行？

　　這類乘客屬固定消費類型，他們收入較多，觀念較新，用車要求也高，對線路、時間和收費都比較熟悉。

　　性格外向型乘客

　　這種類型的乘客主要有：小孩，女人，營銷人員，文藝工作者。心理特征主要表現(xiàn)為：虛榮，喜歡得到夸獎，話多，隨意善變。有代表性的外型特征是：手好動，喜歡哼歌，電話頗多，跟隨善變，愛打招呼，佩帶個性化首飾，隨身物品凌亂，肢體語言豐富。其代表性問題：你欣不欣賞我？

　　針對這種類型的乘客我們的應(yīng)對措施是：服務(wù)規(guī)范，流程清晰，禮貌四句話。熱情相待，建立融洽氣氛，請教意見，簡約融洽相談，投其所好。

　　此類乘客渴望得到別人的關(guān)注，且喜歡顯示自己有許多成就。他會描述自己與哪些要人有來往，世上之事無所不知。對這樣的乘客，應(yīng)附和他，極力稱贊之詞，適度打聽其成功的秘訣。但是，對待女性乘客，特別是年輕或中年女乘客，說話不能過頭，在話題的選擇上應(yīng)委婉含蓄，切忌涉及婚姻、家庭年齡等隱私和敏感性話題，以免造成誤解和不快。對于女性乘客，不建議采用目送一程的方式。

　　此類乘客屬應(yīng)時消費型，并不以出租車上下班為主，用車往往有特定的時間和需求，往往要求快速、方便。

　　穩(wěn)靜思索型乘客

　　這種類型的主要人物有：教師，律師，財務(wù)，學(xué)者，記者行業(yè)專家。其心理特征主要表現(xiàn)為：內(nèi)斂，多方觀察，有主見，對價格和路線敏感，了解詳細(xì)不輕易表態(tài)。有代表性的外型特征是：衣著相對保守，言語不多，若有所思，他以懷疑的眼光凝視一邊，用眼角余光多方觀察。代表性心理反映是：你懂不懂？

　　有時穩(wěn)坐在椅子上思索完全不開口，有時不停地抽煙或遠(yuǎn)望窗外或沉思，自己一句話不說。此種穩(wěn)靜的乘客是真正思考的人，他想了解駕駛員是否認(rèn)真，他在分析并評價駕駛員。細(xì)心，動作安穩(wěn)，發(fā)言不會差錯。他搜集各種情報，沉靜的考慮每一件事。對于此類乘客，問路過程一個都不能少，不能抵觸他，更不能因為他不耐煩而減少任何程序。對此類乘客，駕駛員應(yīng)該很有禮貌，誠實且平穩(wěn)，絕不可以過度興奮。對于公司的政策，應(yīng)該熱忱說明。對于此類顧客，駕駛員絕不可有自卑感。你是專家，既然對自己的業(yè)務(wù)了解透徹，就應(yīng)該自信。我們的應(yīng)對措施是：服務(wù)規(guī)范，流程清晰，禮貌四句話。耐心詳細(xì)解釋，分析講解，就事論事，以理服人。

　　這類乘客主要是家庭發(fā)生災(zāi)禍，感情失意或者經(jīng)商失利、官場失寵、下崗失業(yè)等心理嚴(yán)重受挫折的個別人群。其心理特征主要表現(xiàn)為：此類乘客會氣沖沖的上車，用力關(guān)門，言語粗暴，似乎在指責(zé)一切問題都是由你引起的，故你與他的關(guān)系很容易惡化。其心理特征主要表現(xiàn)為：你理不理解我？ 他完全不相信你的說明，對于路線和價格的疑心也很重。不僅駕駛員，任何人都不容易應(yīng)付他。此類乘客就象一堆待引爆的炸藥，積聚私人煩惱想找個人發(fā)泄，而駕駛員不幸被選中。他們無時不在尋找爭論的機(jī)會。我們應(yīng)該以親切的態(tài)度應(yīng)付他們。不可以跟他們爭論，避免說讓對方構(gòu)成壓力的話，否則會使他們更加急躁。應(yīng)該輕聲、有禮貌、慢慢地說明，應(yīng)該留心他的表情。問是否需要幫助，讓他覺得你就是朋友，到他們鎮(zhèn)靜之后，服務(wù)流程得以順暢進(jìn)行。

　　身體不適型乘客：

　　這種類型的乘客主要有：老人、病人、孕婦等。他們往往精神萎靡、心煩意亂和急噪不安。隨身攜帶物品常有衣物、藥品、簡易的布袋等。其心理主要特征為：你幫不幫我？

　　針對這類乘客，我們應(yīng)主動摻扶，友善探問了解需求，為了減輕病人的煩亂，應(yīng)關(guān)閉音響設(shè)施和電臺，關(guān)閉車窗減少外界噪聲干擾，總之，對待病人要熱心加細(xì)心，不要計較他的冷漠和不耐煩。

　　乘客是我們工作的目的而不是我們的負(fù)擔(dān)，為乘客提供服務(wù)并不等于我們施恩于乘客，而恰恰相反，是乘客施恩于我們，給我們提供為之服務(wù)的機(jī)會。乘客是上帝，因為他主宰著我們的經(jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活得更好，就必須為上帝付出我們真誠的勞動，隨時關(guān)注乘客的需求，主動幫助和引導(dǎo)乘客。同一個人，因為心境不同，對駕駛員的話語反映也不同，人的面部表情就是心理狀態(tài)的晴雨表，只要駕駛員細(xì)心觀察，乘客的心緒就不難揣測和掌握。