作為從事服務業的出租車司機在每天的運營過程中，會面對各種層面、各種性格的人，而這又是司機無法選擇的。營運中難免會碰到這樣那樣的疑難問題，一不小心就有可能引起乘客的不滿，受到乘客投訴。如何規范自己服務行為避免乘客投訴是每一個從業人員都應重視的事情，每一位從業人員應從以下幾點做起：
一、使用文明禮貌用語。
“良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。”說話不恭敬特別容易遭到乘客的投訴。例如：不去、你只管去投訴等，乘客一旦聽到不作任何解釋的生硬的“不去”，肯定失望和不滿，司機很容易遭到投訴；“你只管去投訴”的話語是在挑釁、刺激乘客，如乘客本來沒有投訴的意向，當聽到這樣挑釁的話語乘客很有可能就會投訴。司機應本著謙和的態度，時時換位思考，將心比心，不能和乘客賭氣，不說傷害乘客的話，得理饒人，有理讓人，重話輕說，以乘客聽得進、不抵觸為前提，這樣就會大大減少乘客投訴。
二、微笑服務。
如果司機能讓乘客歡樂與愉悅，就能增進乘客的滿意度。遇到矛盾時司機和顏悅色，多數乘客不會斤斤計較，很快就能化解矛盾。低劣的服務態度和交流方式往往造成乘客反感和不滿，進而導致投訴發生。
三、誠信經營，規范服務。
對有多條行車路線的，要主動征求乘客意見，讓乘客選擇。不要擅自做主，只顧自己方便，不顧乘客利益。在乘客對路線也不熟悉的情況下，要為乘客選擇最經濟、最便捷的線路。
四、察言觀色，主動讓利。
在營運過程中，要注意乘客的情緒、語氣、舉動，當乘客語氣生硬、留意車號時要主動與乘客溝通化解矛盾。發現乘客很在意車費、經常看表，要做到停車收費時有零找零，無零讓零。特別是乘客對車費有異議時，適當讓幾塊錢也是化解司乘矛盾的方法。
五、有理讓人，委屈忍讓。
不是每一位乘客都懂得計價器的收費標準，如因這個原因乘客與司機發生爭執，司機要耐心解釋。乘客如若說臟話、不講道理時，要學會克制忍讓，及時與公司聯系（65656567），由管理人員與乘客解釋。如遇到乘客提出的違反交規及行規的要求，要耐心解釋，盡量得到乘客的理解，以免引起誤會。
出租車司機如能做到以上幾點，那么在運營當中就會避免誤會、少出矛盾、減少投訴。 (責任編輯：admin) |
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