遇到路線不熟悉，不知道目的地的情況，要靈活求助，化解矛盾總離不開個“活”字，千萬不要認死理，學會讓人。
1.微笑和氣
微笑和氣是對服務者永恒的要求。決不能把自己的壞情緒帶給乘客。和氣生財是古訓，乘客伸手不打笑臉人。微笑和氣是化解與乘客矛盾的法寶。80%的投訴，都因為司機在態度上出現問題。會說話，說好話，能避免各種投訴。
2.誠信交流
不要心中有鬼，不報僥幸心理，不見利忘義，不能拒載乘客。要問清準確的下車地點。有多條線路時要說明遠近、快慢、路況、差價，讓乘客選擇。要尊重乘客的特殊要求。
3.忍受委屈
乘客是業余的，我們是職業的。對乘客的誤解，要耐心解釋。忍讓是我們的職業修養。乘客抱怨發怒、說臟話、甚至罵人，我們都要能忍受。
4.主動讓利
發現乘客很在意車費、找零，要主動讓利。發現乘客質疑計價器、線路時，要主動讓利。發現自己沒有零錢，要主動讓零。
5.察言觀色
注意乘客的情緒、語氣、表情，注意乘客的舉動。秉客語氣變生硬、面露不快、將您與其他車輛比較、談及投訴、留意車號、索要發票、都可能表示乘客不滿意，準備投訴。要及時采取措施。
6.訴說苦衷
乘客有超載、違章掉頭、走禁行線、逆行、違停等違反交通法規的要求時，在乘客使用假幣、要求走偏僻道路、要求等候、要求進狹窄小路時，要真情訴說苦衷，求得理解。
7.知錯改正
發現自己吸煙、未開空調、未打表發票無法打印、計價器故障、車輛故障時，乘客提出就不能收取車款。發現自己走錯線路、未使用服務用有要向乘客道歉，減免車費，取得諒解。
8.靈活求助
當自己單獨無法解決矛盾時，可以主動請乘客與分公司營運管理人員聯系。 (責任編輯：a) |
 今天是
|
最新更新 / 每月學習 / 設為主頁 / 管理信息系統 / 用戶登錄 / 投稿統計/ 總經理信箱 / 客戶服務 |