淺談服務流程的操作（4032號車吳炎龍）
時間:2009-07-22 15:43來源:大通四分 作者:吳炎龍 點擊:次
| 公司自成立以來，嚴于律已，一切以乘客的利益出發，以各種方式教育、指導、規范全體駕駛員的服務行為，在行業中成為領頭羊，打造大通品牌，逐步完善了行為規范的服務流程，也養成了我服務中的一些好習慣。
一、 問路選路
乘客上車后，不論年紀大小，我總是禮貌地先主動問好！在得知目的地后，我會先請乘客指路，乘客否定后，我會提出自己的建議，原則上一定要選擇走最佳捷徑。萬一只有一條路，我也會將我的行車線路跟乘客核實一遍。在這一點上，我覺得很有必要做，因為在與乘客溝通、核實的過程中，能夠再次肯定目的地的準確度！
例：一天的早上我在楊汊湖帶了2位乘客到北湖，這是一條很簡單的路，直行就可以了。我習慣地跟乘客說：“那我就直走了啊？”其中一位乘客連忙說：“哎，莫慌莫慌！先送我到華南海鮮，再送他到北湖！”，由于我 “釘子回腳”的做法，避免了一次線路糾紛的矛盾。
還有一次，3名外地客人在武昌華美達酒店前，坐上了我的車，到天河機場。他們象很老練地說：“走三環，200元錢吧？”，我聽了后，說：“為什么要走三環呢？現在又不是高峰，正常的線路50公里左右，打表也只95元左右，加過路費15元，也只110元左右。走三環線要遠20公里路，要多打40元錢，也不會要200元呀？”3位乘客用異樣的眼光看了我半天，豎起大拇指說“哎呀！真不錯，你是我們遇到的第一個最誠實的司機。以前，我們來漢打的到機場，不少司機直接地說要200元，我們根本沒有想到會有這樣截然不同的服務行為。這次，我們一定要給200元，不為別的，只為我們有幸遇到了你，交個朋友。下次來漢，我們會直接與你聯系！”正常合理的選路過程，公正無私的心態，讓我受益菲淺！
二、 文明行車
由于長期遵守交規的意識，養成了我的自覺性，啟動車輛前，我一定會習慣地系上安全帶。在行車過程中，我力求不違規。要知道，闖一個電子眼，就意味著一、二天是白做了的。乘客有苛刻要求時，我會盡量說服他們，實在說不通了，我情愿主動讓利也不會違犯交規。有時乘客會被我的執著所感染，認同我的做法。遇到堵車，乘客違約要下車時，我心態也很平和，只當是自己點子低了，決不遷恕于乘客。
例：一次下大雨，從黃陂街帶了一位女乘客要到后湖鄉。沿途又遇堵車，看到不斷跳動的計價器，乘客心煩意亂，一會兒要我開快點，一會兒又埋怨我不會超車。我耐心地解釋說：“我的任務是在不違犯交規的情況下，安全地將你送到目的地，請你家不要心急，好事不在忙中行。”到了竹葉山轉盤時，車又堵得水泄不通了，她說“算了算了，我要下車”我平和地讓她下了車，而我卻在那里被堵40多分鐘。如果我堅持不讓她下車，必定會發生矛盾以致被投訴。
三、 主動給票
幾年來，行業測評及公司檢查人員乘車時，已規定一定要主動出
具有效的車票，熊普選處長在與市民的行風熱線中也明確了“乘客不開口要票時，司機一定要主動給付！”我們回過頭來想一想，人家給車費我們了，我們肯定要給一張票據，這才合理呀！而且通過票據還可以核實投訴、查詢失物，如果我是乘客，我也會要求司機給票我的，這是乘客的權力，也是駕駛員的義務！
例：有一回，一位女青年乘客到達目的地后，本不想要車票，看到我遞了半天，礙著面子接了過去。還莫說，下車后她真的將已耗完了電又設置了密碼鎖的手機掉在我的車上，我交到公司都無法查到她的信息，最后，還是通過那一張車票，才領走了她那部暫新的手機。
以上是我在營運服務中的幾點做法，我還會堅持做下去。遵守自己的職業道德，力求做得更好！
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