| “在一場球賽后沒讓觀眾記住名字的裁判，才是真正稱職的裁判。南來北往的中外乘客，不會記住一個服務到位的出租車司機的名字，但會對那個國家和城市留下美好的印象，這就是對我們這個行業的最高褒獎。”
于凱，首推“無痕跡服務”的北京出租車司機，面對記者的提問說出了這番耐人尋味的話。在這位全國勞模的背后，已崛起了一個全國服務行業的品牌，他所在的北京首汽股份有限公司已成立了于凱車隊、于凱班。
小事 點點滴滴留心
“阿拉上海人。”得知記者來自《新民晚報》，在上海出生的于凱立馬用一句挺刮的上海話表示歡迎，這是于凱拉近與陌生人距離的方式之一。正如同他主動問候上車乘客的第一句話“您好，咱去哪？”一個“咱”字拉近了與乘客的距離。把出租車方向盤已有20年了，于凱的許多工作方法都是在實踐中慢慢琢磨、領悟出來的。
1985年初，25歲的坦克兵于凱從部隊復員，經考核成為首汽公司一名駕駛員。當時的出租車司機是一個令人眼饞的熱門崗位，男青年謀職成功后連媳婦都好找。身高不足1.7米的于凱，面試時還多穿了兩雙厚線襪以增高，最終成了百里挑一的幸運兒。
駕駛員工作不輕松。在運營間隙，于凱閱讀了大量社會心理學、消費心理學方面的書籍雜志。處處留心皆學問。第一次看到乘客暈車嘔吐后，第二天他就在車上準備了塑料袋；突遭暴雨乘客下車被淋濕，他就想到了在車中備把雨傘；兒童上車愛搶前座，為防止意外磕碰，他耐心地將孩子哄到后座以便家長看管……。
乘客也是他的“師傅”。中國人民大學李春秋教授和于凱聊天時談到，服務的最高境界是超前服務、無痕跡服務。真誠、自然地為乘客提供服務，讓乘客在不知不覺間感受到真誠，而出租車司機卻可能得不到表揚，甚至連名字都不會讓人記得，但乘客的心里卻記住了這個國家、這個城市。為了達到李教授說的最高服務境界，他開始注意觀察、總結、記錄一些乘客的乘車習慣，以及不同性別、年齡段和社會層次的乘客有特殊需求時的不同反應和語言暗示，在超前服務中的言行盡可能弱化“為您服務”的痕跡。
在北京，乘出租車的外地游客不少，他買了介紹北京周邊景點、特色餐飲和購物指南的書籍放在車內明顯位置；受過多年“外事紀律”熏陶的于凱養成了一個習慣，出車前不吃生蔥、大蒜、臭豆腐等異味食品……于凱總結的許多無痕跡服務方法，如今已在于凱車隊推行，而由高水平駕駛員組成的于凱班組還有不少絕活：起步不“闖”(北京話：意思是猛)，剎車不點頭，拐彎不晃。特別是“一杯水”功夫更是了得，在整個運駛過程中，車上置放的水杯中不能晃出水來，剎車時乘客的頭不會朝前一沖。
名片 黨徽佩戴胸前
“每輛出租車出一趟活兒，都是流動的廣告，駕駛員素質高低、服務好壞直接影響著首都和祖國形象”，這是于凱車隊駕駛員始終牢記的一句話。
一塊長方形的紅色塑料標牌，上書“首汽于凱車隊”，安放于副駕駛座前位置，這是于凱車隊的“名片”。于凱班有12名成員，個個都是首都出租車行業的“的士之星”，其中有8位是共產黨員，他們的“名片”是胸前始終佩戴的黨徽，這既給乘客安全感，也為自己接受社會監督加壓。
北京市民認可于凱車隊成為北京“新名片”，緣于2003年“非典”時期。成立才一年多的于凱車隊碰上了這場突如其來的災難，出行者大量減少，駕駛員面臨做一天虧一天的尷尬境地。出租車公司不少司機要求退車，還有的司機不愿載送上醫院的乘客。于凱等優秀駕駛員向首汽全體出租車司機發出倡議：“恪守職業道德，堅持運營不停車”。他們呼吁同行，只要北京大街上有出租車在跑，就能給廣大市民增添信心，并告訴全世界：北京沒有倒下。在那些特別的日子里，“首汽”是在北京大街上跑得最多的出租車品牌，北京市民知道“首汽”司機不怕送客到醫院。
從此，這支國內第一個以全國勞模名字命名的出租汽車車隊聲譽鵲起，首汽于凱車隊成為“外國人看中國、外地人看北京”的第一張名片。為了迎接2008年北京奧運會，于凱車隊司機目前正加緊熟悉各個奧運場館分布方位和行車路線，有的還加碼學習外文，爭為北京城市形象增光添彩。
秘訣 有理也讓無理
2002年2月5日，于凱所在的首汽三分公司八隊被命名為于凱車隊后，至今153名駕駛員沒有接到一位乘客投訴。這有什么秘訣？有理讓無理，這是于凱車隊的工作信條。有些乘客不懂交通規則瞎指道，讓司機違章超速、搶行超車、闖禁行線等，不依著他就聲稱要投訴。于凱車隊司機碰上這些堵心事，不急不火耐心解釋，實在說不清也不正面沖突，寧愿自己受委屈、吃點虧，也不激化矛盾。
上月，一位女士乘上徐永良師傅的出租車，到長安大戲院對面便要停車，而北京交通法規明確規定長安大街沿線不準上下乘客。徐師傅建議再開一段路，但女乘客認為他故意繞路而怒氣沖天。受冤枉的徐師傅仍然笑著回應，“為了您的安全考慮我不能在此停車，我先把計價器按下，再到建國門立交橋調頭把您送到長安大戲院門口。”那位女乘客反而不好意思了，一再向他道歉。
有容人之量，不怕遭遇乘客的暫時“無理”。于凱車隊有個不成文的規矩，遇到不能停車的路段或單行線，駕駛員會主動立起空車牌，免收多出來的費用。有時哪怕乘客不聽司機意見而造成多繞路，也會主動提出少付費，任何行車路程中的問題都會在互諒互讓的氛圍中解決。用真情構建和諧、用誠信打造文明、用溫情感染乘客，擦亮了于凱車隊的“金字招牌”。很多北京市民一見到于凱車隊牌號就報個目的地，之后自顧自在車上小憩，他們知道這些愛崗敬業的“的哥”是最可信的人。
更多乘客的溫馨“回饋”帶給車隊駕駛員許多感動。節日里，乘客們會說一句“師傅，平安吉祥”；雨雪天，乘客們會多一聲“慢點開”的貼心叮囑；擁堵的路上，乘客們會安慰幾句“不著急，沒事”。今年一個酷熱的夏日，有位乘客非要塞一瓶冰鎮飲料給駕駛員。柴玉杰師傅把這瓶飲料擺在車里好幾天，作為激勵自己更好為乘客服務的動力。
勞模、黨代表、服務明星，卻不是車隊隊長、班長—— 于凱干嘛不掛個一官半職？ 全國勞模、北京市第九屆黨代表、全國用戶滿意服務十大明星……翻開于凱的履歷，發現各種榮譽稱號數不勝數，但不見一個“官”的職位，哪怕是于凱車隊隊長、于凱班班長，也和于凱毫不沾邊，于凱干嘛不當“官”？ 甘做一個“標桿” 首汽三分公司黨委書記陳一凡透露，其實以前公司曾有提拔于凱當車隊長的意思。但于凱認為，他當“官”對車隊建設的推動作用，有可能還不如自己當“標桿”對同行的促動作用大。 2003年初，公司在市政府統一安排下購進了一批使用天然氣的索納塔出租車。由于購置成本高，“車份”也較原來車型有所上漲，而且車身顏色為黑色。老百姓認不認這種車？活兒好不好拉？新車性能怎么樣？“單氣”車會不會給運營帶來不便？許多問號，令大家不敢接車，隨之而來的“非典”更使出租車經營陷入困境。這時在于凱的帶動下，一批優秀司機主動站出來，向公司表示愿做第一個吃螃蟹的人。他們說，于凱能做到，我們為什么不能做到？ 師傅當了班長 于凱班里有不少人都是為首汽工作將近30年的老師傅，他們經驗更豐富也更適合管理。最后，于凱的師傅朱國志當上了于凱班的班長。朱國志師傅為人非常隨和，他在首汽工作27年了，與班組成員都非常熟悉，每月8日和18日的例會，都會和大家共同探討最近的安全行車注意事項。他告訴記者，于凱班有不少是復員轉業軍人，根子正作風好，因此整個團隊一直很和睦。 徐永良師傅連續5年不曾有過違章記錄，朱國志師傅還保持著車隊150萬公里安全行車無事故的最高紀錄……于凱說，自己是在首汽老師傅們栽培下成長起來的，周圍許多非常優秀的同志都值得他學習，處在這樣的環境中是他的一種幸福。 榜樣力量無窮 于凱車隊成立之初，于凱覺得壓力很大，個人能百分百保證做好，可一百來號人的車隊全都掛于凱的名，要是有誰一旦出了紕漏，不是讓他擔罵名嗎？公司領導和車隊老師傅們打消了他的顧慮：個人成績的取得本身就離不開集體的幫助，成立于凱車隊等于提供了一個互相交流、促進的機會。 榜樣的力量是無窮的。首汽三分公司許多駕駛員都以走進于凱車隊、于凱班為榮，處處以勞模的標準嚴格要求自己。曾經開過“黑車”司機的柴玉杰來自郊區密云縣，進入于凱車隊后化壓力為動力，從以前的“游擊隊”轉變成為素質過硬的“正規軍”。于凱車隊還成為北京10萬出租車司機的榜樣，有人笑言這個品牌效應比于凱當上北京出租車行業的“大官”還管用。 拾金不昧為何還要自責？——于凱車隊的更高服務標準 拾金不昧一直被認為是出租車司機的美德，但記者在采訪于凱車隊時，要“挖掘”有關拾金不昧的新聞素材還有點難度。難道于凱車隊駕駛員碰不上“馬大哈”乘客？其實答案很簡單，超前服務和無痕跡服務，大大減少了拾金不昧的可能性。 好事已成往事 若問于凱印象最深的一件拾金不昧好事，得追溯到1988年。當時，兩名游完故宮的老外，下車時把一個價值上萬元人民幣的佳能牌照相機遺落在后座上。直到于凱開車拐彎離開飯店，聽到后座有東西滾動的聲音回頭看時，才發現照相機，他馬上返回交還給失主，前后不過5分鐘。一位老外追著和他握手道別時，往他手心里塞了30美元，被他婉言謝絕了。以后，于凱撿到的乘客失物都是不起眼的小物件，哪怕是月票夾他都設法及時交還失主。 失物及時歸還 首汽車隊最難統計的就是拾金不昧，因為很多駕駛員早就有這個習慣：能夠設法歸還失主的一定要親手送達，而不會把失物上交給車隊處理，因此不少拾金不昧的好事車隊都不知道。 李順國是于凱班的一名普通司機，幾年前的一個深夜，他在收車打掃車廂時發現了一個小包，里面有合同書、現金等物。按照文件上的地址，他在凌晨1時多趕到失主住處送還失物，要不是十分感激的失主向車隊反映，大家都不知道這事呢。 未盡提醒責任 超前服務，要求司機提醒乘客下車時帶走身邊物品。于凱車隊司機現在都認同：乘客不慎在車上遺忘東西，是司機未盡提醒責任犯了小錯，及時送還失物只能算作對自己工作疏忽的補救，不值得大張旗鼓表揚。于凱班坦言，他們還沒完全做到服務零失誤。一次，有位乘客的手機掉落車座底下，聽到手機鈴響才找出失物的駕駛員馬上聯系到了失主。高東峰師傅卻為此自責不已，他說，沒注意到乘客下車時遺落手機，否則早提醒一聲就不會給他添麻煩了。 (責任編輯：admin) |
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