案例：故意繞道 車牌號：鄂AXJ161 投訴時間：2021年5月5日 16:30
投訴內容：2021年5月5日16點30分左右，乘客在漢口車站外招手攔車，攔停車牌號： 鄂AXJ161(大通出租車) ，上車后告知司機去華中農業大學，收費110元，投訴司機故意繞路。 調查核實：鄂AXJ161當班駕駛員通過滴滴網約單接到乘客后，先要乘客取消訂單，詢問完乘客目的地后，司機就主動提供二條線路選擇，走二環和三環，現在是五一期間這個時間段二環很堵，走三環快且不堵，也告訴乘客車費大概一百多元錢。
處理結果：
1、對當班駕駛員罰款500元。
2、車輛停運五天。
3、參加公司回爐培訓學習。
4、駕駛員通過電話方式向投訴人道歉，退還多收車費，公司將處理結果告之投訴人。
規避投訴技能:
1、察言觀色 微笑服務
2、耐心溝通 化解矛盾
3、得理讓人 克制忍讓
出租車的特性，決定了我們司機每天都要面對社會上各種年齡、層次、文化、性格、品性的乘客。在營運服務中，無從選擇也無從逃避，行業的規則約束著司機，出租車司機必須學會在逆境中控制情緒，約束自己的言行，積累處理疑難問題的經驗。另外，針對不同層次和性別的乘客，掌握乘客的心理和動向，及時解決可預見的問題和隨時應付不可預見的事情發生，而解決問題的方法，要在運營中去摸索，去創新。 (責任編輯：admin) |
 今天是
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