一、拒載乘客被投訴 案例一：乘客1人在武昌火車站見該車在候客,便上前問司機走不走,司機問到哪,乘客回答到關西小區,司機說不打表40元,乘客要求打表,司機不同意,乘客只好攔其他車輛。 分析：司機想不打表經營，乘客堅持打表，司機卻不同意，乘客只好轉乘。 問題：談價議價，違反行業規定，損害乘客利益。 認定：議價不成拒載，按“違規拒載”查處。 案例二：乘客1人在街道口攔停該車,上車后，司機問到哪？乘客告知目的地,司機不啟動車輛,乘客問怎么回事,司機說是漢口的車,乘客見司機不走,感覺很尷尬只好下車.過二分鐘,見該車載一位乘客走了. 分析：既然司機打著空車燈，就是告訴乘客輛車處于待租狀態，停車后找借口拒絕客人。 問題：服務意識欠缺，挑客選客。 認定：以“不順路”為由，拒絕乘客的乘車要求。按“違規拒載”查處。 案例三：在常青花園，一位母親送女兒去參加中考，見一位出租車司機在車內過早,便問司機走不走,司機問乘客到那里,乘客說到紅旗渠一中,司機說：前進一路的一中就去。 分析：司機問明了去向，乘客告訴了目的地，嫌“路程短”， 沒有賺頭。輕意拒絕客人。 問題：缺乏職業道德，個人利益第一，為乘客考慮的太少(假如孩子是參加高考，豈不誤了人家的大事) 認定：嫌“路程短”，拒絕乘客的乘車要求。按“違規拒載”查處。 以上三個拒載案例比較典型，還有以加氣、等人、車壞了等理由拒絕乘客都屬于拒載行為。司機這種不規范服務的行為，不僅損害了消費者利益，而且對整個出租汽車行業形象都帶來了負面影響。乘客可向客管處和公司投訴，一經核實將對違規司機予以嚴懲。建議：駕駛員師傅不要以路程近或其他理由拒載乘客，應換位思考，盡量為乘客提供方便。 二、違反承諾被投訴 案例一：今年7月份的一天(中午12:58)，乘客1人在首義路上車,上車后告訴司機目的地,開車后乘客要求司機開空調,司機稱現在那有車輛開空調,乘客說連公汽都開空調,司機堅持不開，乘客無奈之下，轉乘其他車輛. 案例二：今年7月份的一天(晚上00:20)，乘客一行2人在黃鸝路附近攔停該車,上車說到魯巷,并要求司機開空調,司機問乘客：幾點鐘了?乘客只好轉車。 分析：由于油價高，今年夏天出租車司機都在琢磨一件事——省油，節油招：空調不開開窗戶。采用不開空調的方式來節油。司機考慮油價，汗流浹背也只能忍著。可乘客不愿意了，“我花錢打的，憑什么就要遭這份罪呢?” 這個時候爭議就難免出現。其實，這樣的爭議早就有結論了。“不管油價漲不漲，出租車司機都應該按照乘客意愿決定開不開空調。” 問題：沒有滿足乘客合理需求 認定：未按乘客的要求使用空調，按“違反承諾”查處。 建議：高溫季節，駕駛員應尊重乘客的意愿，滿足乘客需求，適時開啟空調。 三、線路糾紛被投訴 案例：乘客1人在黃浦路中百倉儲上車后,告訴司機到新華下路車站轉291到盤龍城上班.司機說漢口火車站有公交車,將乘客送到漢口火車站東站,乘客下車后發現沒有291路車,經咨詢同事,才在唐家墩乘車到盤龍城,結果使乘客遲到. 分析：乘客已很清楚的告訴司機到新華下路轉291去盤龍城上班。司機卻舍近求遠將乘客送到東站，結果東站沒有219號車，乘客又走到唐家墩來坐車，造成乘客上班遲到(當時核實，乘客稱：公司有規定，遲到罰款30元)。 問題：急躁魯莽行事，損害乘客利益。建議：駕駛員師傅按乘客要求行駛，為乘客選擇最經濟線路，避免產生線路糾紛。 四、服務糾紛被投訴 案例：乘客招手攔停該車,上車告訴司機目的地,司機臉一沉,路上叨嘮:這么近,要是起步價是10元,肯定就不坐了,堵車就是你們這些短途造成的.令乘客十分生氣。 分析：乘客上車了，車輛已經啟動，司機還在那里發牢騷，讓乘客感覺司機很不是心甘情愿帶她，花錢聽這些難聽的話心里很不爽。 問題：缺乏服務技能，言語過激，破壞了乘客的心情。建議：象這樣的駕駛員師傅，要加強服務意識方面的學習，出租車就是為大眾服務的，就要為乘客提供方便，讓乘客滿意。要認識到這點。 五：費用糾紛被投訴 案例：乘客1人在天河機場上車,上車后告訴司機目的地.到目的地后,打表62.3+15元+0.5(78元),乘客付80元,司機不愿找零,為此乘客和司機發生爭執,最后司機還是找了零. 分析：“打的”就像在商場買東西一樣，是明碼標價的消費，司機不應該以種種借口搪塞和拒絕找零。 問題：不找零的做法是不合理的，侵害了消費者的利益。 建議：駕駛員師傅在營運服務中，嚴格執行公司文明服務規范。(按表收費,需找零錢時，有零找零，無零讓零)。總之，造成乘客投訴，駕駛員的主觀原因起著決定作用。分析原因有以下幾種： 1、淡薄服務意識：未擺正服務與被服務者的關系，以提高營運收入為目標，減少服務內容，降低服務標準。 2、欠缺服務技巧：未講好“四句話”，服務流程不到位，任意發泄自身的不良情緒給乘客而不計后果。 3、忽視職業道德：賺取不義之財，損害乘客利益。如何樹立防范投訴的意識，避免乘客投訴呢。建議大家： 1、說好文明禮貌用語“四句話”，請乘客先上車，后問路，把方便留給乘客。 2、確實有事不能經營時，提前放置《暫停服務牌》。 3、將服務過程中的憤怒、傲慢、散漫、任性等營運不良情緒和行為作及時調整，用平和的心態對待乘客的不同需求 4、時刻保持頭腦的清醒，認清自我與他人的服務角色區別。 5、學會一些社會交往、人與人溝通的適應性技巧。 做到這些，非一日之功，要靠平常的積累和總結。如果我們的駕駛員師傅們都能做到這些，那么營運中存在的問題在很大程度上會相應減少，乘客投訴也會隨之下降。
(責任編輯：admin) |
 今天是
|
最新更新 / 每月學習 / 設為主頁 / 管理信息系統 / 用戶登錄 / 投稿統計/ 總經理信箱 / 客戶服務 |