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投訴案例： 某日下午楊女士搭乘出租車送父母回家，途經大成路集貿市場，楊女士告訴該車駕駛員：我下去買點菜，麻煩你等我一下，并叮囑父母在車上等她，自己一會就來。該駕駛員說：好，便將車靠邊停好。幾分鐘后，該駕駛員見楊女士還沒有來，馬上很不耐煩地說：“這要等到什么時候？哪有坐出租車買菜的”。楊女士的父母感覺該駕駛員在責備女兒，有點過意不去，便急忙下車去找女兒。.沒走多遠，看見女兒提著菜朝出租車方向走來，楊女士走到父母跟前問道：怎么不在車上等我？兩老將該車駕駛員說的話告訴了楊女士，楊女士聽了并沒有說什么，然后同父母一起上了出租車。 車到達目的地停了下來，楊女士的父親剛準備開車門，這時該駕駛員態度很惡劣地說：“慌什么，摔死了算哪個的？”楊女士忍不住了，對該駕駛員說：“你要注意說話的態度，我們坐你的車給你錢，我下車買菜時，你的計價器還是在正常工作，何必對兩位老人這樣？我們是花錢坐車，不是花錢買氣受”。該駕駛員反駁說：“我的態度夠好了”。楊女士接著說：“如果你用這樣的態度對待乘客，我會向你們公司反映的”。該駕駛員卻很不在乎的說：“你只管投訴”。 案例分析： 《武漢城市客運出租汽車管理條例》第二十二條第一點規定：出租車駕駛員在營運中應當文明禮貌，服務規范，遵守交通規則。 《大通公司文明服務規范》第四條規定：言談話語，溫馨得體，做到“請”字當頭，“謝”在其中。開口禮貌待客，載客常用“您好，請問到哪里”；“謝謝”；“請帶好物品”；“再見”；“歡迎再乘大通車”等話語。 公司《營運督查管理辦法》將“服務態度惡劣。辱罵或毆打乘客。”列入嚴重違章行為。案例中的駕駛員的行為已構成嚴重違章行為。 對于嚴重違章行為，下達《違章處罰通知書》，給予警告并通報，處以50—100元罰款。情節惡劣者，予以停止營運、置留車輛、直至解除出租車經營合同或副班經營協議。 (責任編輯：admin) |
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