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　　租車時間：2015-02-28 16:10
　　租車路線：省婦幼保健院——武泰閘
　　投訴內容：上車前，我告知司機到武泰閘，上車后，又請司機到武金堤公路長江紫都小區，16:45左右，該車到達目的地，因為我孩子生病了，我就請司機將車駛入小區，可他不僅不愿意，還態度惡劣的與我發生了爭執。
　　分析：乘客上車了，車輛已經啟動，司機還在那里發牢騷，讓乘客感覺司機很不是心甘情愿帶她，花錢聽這些難聽的話心里很不爽。
　　建議：這樣的駕駛員師傅，要加強服務意識方面的學習，出租車就是為大眾服務的，就要為乘客提供方便，讓乘客滿意。要認識到這個最基本點
　　問題：缺乏服務技能，言語過激，破壞了乘客的心情。分公司決定服務糾紛投訴成立，并責成司機1、在司機學習例會上作深刻檢討；2、罰款20元；3、學習相關營運服務流程。
　　目前公司服務糾紛被查處駕駛員，主要有：
　　1、忽視職業道德：賺取不義之財，損害乘客利益。
　　2、淡薄服務意識：未擺正服務與被服務者的關系，以提高營運收入為目標，減少服務內容，降低服務標準。
　　3、欠缺服務技巧：未講好“四句話”，服務流程不到位，任意發泄自身的不良情緒給乘客而不計后果。
　　那么如何避免服務糾紛投訴呢？
　　1、說好文明禮貌用語“四句話”，請乘客先上車，后問路，把方便留給乘客。
　　2、時刻保持頭腦的清醒，認清自我與他人的服務角色區別。
　　3、將服務過程中的憤怒、傲慢、散漫、任性等營運不良情緒和行為作及時調整，用平和的心態對待乘客的不同需求。