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　　2007年5月11日，公司營運督導部收到乘客張先生投訴，反映當天上午9:05，他在小東門附近攔乘我公司4***號車，向駕駛員提出將車開到附近院內，取一臺電腦到廣埠屯，司機生硬拒絕，說進不去。張先生投訴駕駛員“拒載”。

　　在調查中，駕駛員反映看到乘客指示的道路狹窄，行車不便，就提出讓乘客自己把電腦拿出來。由此司乘之間產生矛盾。

　　公司調查時認為，乘客攔車時駕駛員屬待客狀態，乘客要求也合情合理，駕駛員沒有滿足乘客的要求，拒絕乘客駛入院中構成了“拒載”。

　　在查詢該車營運記錄時，我們發現該駕駛員從9:00到9:30分之間只做了三次業務，金額為6元、8元、4元。可見駕駛員既不是嫌路近，也不是交接班。主要是因為怕麻煩，不愿駛入院中而拒絕乘客。

　　換位思考一下，無論駕駛員心理如何，乘客在合理的乘車需要沒有滿足時，都會產生不滿情緒，甚至會投訴駕駛員。如果以“乘客滿意”為服務優劣的標準，這樣的“拒載”，也是我們應該注意避免的。

　　即使車輛確實不能進入，駕駛員希望拒絕，也應掌握說“不”的藝術，采用委婉的方式，如提議：“我們一起把電腦搬出來”。這樣既是助人為樂的延伸服務，也會營造出與乘客一起解決問題的氣氛，更不可能使乘客產生不滿或投訴。

　　出租車服務，不僅僅是駕駛車輛滿足乘客位移的要求，更要具備“急乘客之所急、想乘客之所想”的主動服務意識。駕駛員具備語言溝通，處理矛盾的技巧，才能更好地滿足乘客的需求，提高服務的質量。