五分公司第三季度,共發生投訴56起,含行業轉辦投訴32起,行業轉辦投訴率萬分之0.639,距公司要求萬分之0.45相差甚遠。
同比2022年第三季度增長100%以上,其中拒載、故意繞路的劣質服務11起,投訴類別最多的是線路糾紛、武漢TAXI預約失約等。出租車營收下降,投訴量不降反升,跟駕駛員心態變化有關。為壓降投訴,公司將持續對營運違規行為保持高壓態勢,堅持對營運違規行為嚴查重處不放松,嚴格落實對多發投訴駕駛員的回爐培訓、車輛停運、清退等措施。
案例分析:
經調取該車投訴時段的營運記錄和車輛軌跡,外地乘客一行四人在黃鶴樓西門上車到湖北省博物館,司機解釋橋上不能調頭只能前行,途經琴臺轉盤因比較堵車,司機選擇走漢口經長江二橋再到湖北省博物館。
駕駛員主要錯誤:一是沒有導航,全憑經驗選擇路線(導航便于選擇最近路線);二是選擇路線時沒有跟乘客說明清楚,直接選擇了較遠路線。外地乘客來漢往往因怕司機繞路,很多事后自己導航比對行程和收費金額,以此來判斷司機是否繞路并投訴。車費比網約車多一些都要投訴,更何況有些師傅還要繞幾公里,這不是往槍口上撞嗎!
針對線路糾紛類投訴:大家一是讓乘客自己導航,按乘客選擇路線行駛;二是要跟乘客確認清楚具體目的地。駕駛員自己導航時一定要選擇最近線路(距離最短),而不是推薦的躲避擁堵用時最少的路線。并不是多個一兩公里冒得事,乘客投訴了退幾塊錢就完了,這是營運違規行為,是要接受相應處罰的。超過最近距離但低于20%屬于線路糾紛,超過最近距離20%及以上屬于故意繞路。
如確因擁堵嚴重需要變更線路,一定要告知乘客新線路遠多少公里,估計貴多少錢,得到乘客同意才可。司乘矛盾一定要當場化解,引導乘客打公司值班電話027-65656567或者與分公司管理人員聯系處理,盡量避免投訴。
特別提醒:駕駛員接到武漢TAXI訂單無故取消或者不去接乘客的,屬于“預約失約”營運違規行為。武漢TAXI接單后,司機到達上車地點3分鐘以后,乘客仍然沒有到達,司機可以無責取消。如果揚招乘客上車的同時,接到武漢TAXI訂單,一定要第一時間給乘客打電話解釋清楚,請乘客配合取消訂單。接到武漢TAXI訂單后,務必第一時間與乘客聯系,確認訂單、上車地點等信息。完成訂單后,不論線上、線下付款,要求乘客必須在車內完成付款。 (責任編輯:admin) |