案例1、武漢大通汽車出租有限公司關于AXW985出租車拒載乘客投訴問題的回復:經與反映人聯系，調查如下：一.2022年4月2號21:10,乘客反映在洪山區雄莊路乘坐出租車(鄂AXW985)，我已經上車了，并說了目的地，司機以那邊堵車為由直接拒載，請核實處理。二.辦理過程：經查：4月2日21:10左右，副班駕駛員郭琪駕駛AXW985出租車，司機表示剛從乘客目的地那邊堵了半天才出來，當時沒多想就是不想再去那邊了，該情況已和乘客電話聯系核實。三.調查結果：經調查核實：當事駕駛員有責，投訴成立。處理如下：1、記入誠信記錄檔案，2、罰款500元，3、停運五天。四.回訪情況：公司已于2022-04-06 14:30電話回復投訴人處理結果。對回復表示滿意。經辦人：黃眀飛
  上面是乘客投訴，司機被處罰的處理結果。請各位司機師傅一定要重視規范營運服務，不要違規經營，同時也請各位主班告知你們的副班機動班司機師傅們營運時不要以堵車和加氣，交班或接到網約單來拒載乘客，請提前將暫停服務開啟，并鎖好車門不要與其對話，避免引起乘客投訴。
案例2、武漢大通汽車出租有限公司關于AXW015出租車違反承諾投訴問題的回復，經與反映人聯系，調查如下：2月2號凌晨2點10分，從漢陽客運站到長龍島，鄂AXW015的出租車，司機除打表外要另收20元。市民不滿，請核實處理。二.辦理過程：經查：2022年2月2號 02:10，主班駕駛員張亮駕駛AXW015出租車，司機在2月2號凌晨2點左右在漢陽客運站附近被投訴人攔車時存在違反《對乘客的承諾》，表示打表加收10元車費，因此乘客沒有上車，導致乘客不滿。三.調查結果：經調查核實：當事駕駛員有責，投訴成立。處理如下：1、記入誠信記錄檔案，2、罰款200元。四.回訪情況：公司已于2022-02-08 12:00電話回復投訴人處理結果。對回復表示滿意。經辦人：黃眀飛
  上面是乘客投訴，司機被處罰的處理結果。
請各位司機師傅一定要重視規范營運服務，不要違規經營，現在部分司機在營運中普片存在一個思想誤區：認為過節春運時或惡劣天氣不好打車時，不管對不對都想收點服務費多賺點，哪怕明明知道這是錯誤的，還是想冒這個險。那么如果這樣極易產生投訴或者是差評議，得不償失。請各位司機師傅們一定注意規范營運打表收費，嚴禁多收濫要，避免引起乘客投訴和差評。
案例3、武漢大通汽車出租有限公司關于AXU728出租車服務糾紛投訴問題的回復，經與反映人聯系，調查如下：3月29號11點27分，從漢口四季美乘坐出租車鄂AXU728到黃陂天眾醫院司機態度不好還繞路，請核實處理。二.辦理過程：經查：2022年3月29號 11:27，主班駕駛員周喻駕駛AXU728出租車，司機在3月29號11點27分左右在漢口北大道四季美詢問司機哪里有做核酸的，司機表示自己主要在漢口跑不清楚，乘客離開一會后又直接上了車，并要求司機按照他指的路線行駛，全程司機都是按乘客要求行駛，中途乘客才告知司機目的地是天眾醫院，但是司機當時在開車無法使用導航，就要乘客繼續指路，在達到后乘客質疑司機繞路要求司機返回起點不去做核酸了，因此雙方發生糾紛（并且司機在營運中有抽煙行為）。三.調查結果：經調查核實：當事駕駛員有責，投訴成立。處理如下：1、記入誠信記錄檔案，2、罰款50元。四.回訪情況：公司已于2022-03-29 16:00分電話回復投訴人處理結果。對回復表示滿意。經辦人：黃眀飛
  上面是乘客投訴，司機被處罰的處理結果。
分析造成繞路原因：乘客上車時沒有表明具體目的地，司機按乘客指路不開導航行車，一開始就存在問題，當時乘客再次上車應該是知道了位置，那么首先就是和乘客把目的地的路線確認好再上路，中途再導航已為時已晚，引起糾紛被乘客投訴。（按照管理條例本應該停運五天，但經過調查，乘客當時告訴司機錯誤路線提示，所以酌情按糾紛處理）。
現在部分司機在營運中普片存在一個思想誤區：認為只要是乘客指路，不管對不對，哪怕明明知道線路是錯誤的，繞遠了，自己也按照乘客指的路行車。那么如果這樣極易產生投訴或者是差評議，得不償失。
正確規范營運方式：乘客攔車—安全靠邊停車在乘客上車后請掃健康綠碼問清楚乘客目的地—按照乘客提供的目的地開導航選擇最近的線路并得到乘客確認開始行車—安全送達乘客到目的地—乘客付費后將打表發票交給乘客提醒乘客帶好隨身物品，有條件時請乘客對自己的服務給與好的評議. (責任編輯：admin) |
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