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    2014年4月5日清明節(jié)，上午8點多，我駕駛鄂AXX802號出租車來到省博物館附近，通過“嘀嘀打車”軟件接到一單去機場的業(yè)務(wù)，3名年輕乘客打算要坐11:30的飛機到昆明旅游。
    和乘客商量路線的時候，我從自己的利益想：如果走二環(huán)轉(zhuǎn)三環(huán)，擔(dān)心清明節(jié)往黃陂方向的車多造成堵車，就引導(dǎo)性的問乘客是不是走三環(huán)，肯定要快些，乘客點頭表示接受，于是我“心安理得”的選擇了走西三環(huán)上機場，原本以為既可以多打點錢，又可以繞過堵車的路段，誰知道路上居然碰到了更嚴(yán)重的堵車，用了3個多小時才趕到機場，打表金額200元，乘客還抱怨飛機很有可能會誤點，最后我還報著僥幸的心理，按表收了費。
    沒過幾天，我就收到了公司的電話，說我被乘客投訴了，乘客說因為我的繞道，造成他們3人飛機誤點，由于購買的是旅行社安排的特價機票，不能改簽和退票，他們又重新花2550元購買晚上的飛機票到昆明，自費承擔(dān)了晚上的住宿，同時3個人的整個行程也發(fā)生了改變，要求讓我承擔(dān)他們?nèi)�部損失共計5000元錢。
    我整個人都蒙了，沒想到一個看似簡單的繞道，造成了乘客這么多的損失，再加上公司的處罰和停運，我這時才意識到闖大禍了。乘客的態(tài)度十分強硬，管理人員多次幫我與他們做工作，并帶著我親自上門向乘客道歉，爭取取得乘客諒解，同時減輕經(jīng)濟賠償?shù)囊�求。�?jīng)過五六次的反復(fù)溝通，乘客終于同意將賠償標(biāo)準(zhǔn)降到了1700元，公司也酌情減輕了對我的處罰和停運。
    從這件事，我有幾點感悟與大家分享：
    首先作為駕駛員，選路時一定要選擇經(jīng)濟路線，要規(guī)范說明遠近和差價，特別在節(jié)假日的交通高峰期，選路更要慎重，最好讓乘客自己選擇，特別是武漢目前的交通到處堵車，這樣做不僅是為了乘客，更重要的是為了保護自己，就算出現(xiàn)堵車、誤點的現(xiàn)象，也不是駕駛員的責(zé)任。
    其次與乘客發(fā)生矛盾一定要及時化解，不能抱有僥幸心理，如果當(dāng)天我沒有執(zhí)意收200元車費，可能乘客也不至于那么生氣。
    最后要學(xué)會換位思考，要站在乘客的立場提供服務(wù)，不僅僅是不被投訴，而是讓乘客滿意，才是做好服務(wù)行業(yè)的真諦。