| 2010年我們分公司在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格按照總公司要求、規(guī)范服務(wù)流程，強(qiáng)化檢查力度，發(fā)揮管理體系、加大培訓(xùn)考核力度，搞高司機(jī)素質(zhì)、提升乘客滿意度，構(gòu)建和諧大通”的總體思路，全體管理人員嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，辦事嚴(yán)謹(jǐn)，善于協(xié)調(diào)交流，在各自的崗位上力求完美，扎扎實(shí)實(shí)地做好各項(xiàng)工作，得到司機(jī)的滿意。
品牌創(chuàng)建是貫穿全年各項(xiàng)工作的中心任務(wù),堅(jiān)定不移地圍繞創(chuàng)建大通品牌的主題，重申了受理投訴工作的規(guī)范,將拒載、故意繞道、服務(wù)態(tài)度惡劣三種嚴(yán)重違規(guī)行為列為重點(diǎn)整治對象，做到乘客滿意是我們工作的重點(diǎn)，營造遵守行規(guī)，警醒自律的氛圍，始終堅(jiān)持“被投訴的事件經(jīng)過不清楚不放過，乘客對回復(fù)不滿意不放過，被投訴司機(jī)沒有受到教育不放過”的原則，讓司機(jī)吸取教訓(xùn)，告誡拒載的后果及規(guī)避投訴的方法，營造管理人員為司機(jī)服務(wù)，司機(jī)為乘客服務(wù)的氛圍，提高大通的凝聚力和向心力。
公司推出了更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾，把待客必講禮貌用語作為品牌服務(wù)特色，把大通車不拒載向社會承諾作為新的重點(diǎn)，分公司的管理人員一起上陣，加大宣傳力度，耐心講解，組織主副班駕駛員一人不漏地簽訂了《達(dá)標(biāo)責(zé)任書》，嚴(yán)查未主動(dòng)給付乘客車票，對司機(jī)殘留車發(fā)票未講禮貌用語進(jìn)行嚴(yán)厲的批評教育及處罰
不斷提高司機(jī)隊(duì)伍的素質(zhì)，規(guī)范管理人員行為，是深入創(chuàng)建一流品牌的保證，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)《管理人員行為規(guī)范》，禮貌用語，為駕駛員樹立文明表率，著力培養(yǎng)管理人員為司機(jī)服務(wù)的意識，嚴(yán)格管理制度，履行各部門職責(zé)，不斷提高管理人員思想道德素質(zhì)和與時(shí)俱進(jìn)的開拓創(chuàng)新精神，豐富專業(yè)知識。
提高駕駛員培訓(xùn)質(zhì)量，按職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)要求，我們對新招聘的司機(jī)把好入門關(guān)，還以多種形式開展駕駛員月度學(xué)習(xí)，提高駕駛員的參與性，加強(qiáng)學(xué)習(xí)到會率的檢查，以服務(wù)規(guī)范流程為重點(diǎn)，組織駕駛員進(jìn)行了年度輪訓(xùn)，真實(shí)地了解駕駛員誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)、安全行車檢查、愛車護(hù)車的情況，準(zhǔn)確掌握主、副班駕駛員的動(dòng)態(tài)，對駕駛員的考核情況進(jìn)行集中清理，對排名靠后的司機(jī)進(jìn)行了重點(diǎn)幫教，并請“星級車”“雷鋒車”駕駛員做經(jīng)驗(yàn)交流
在2010年車輛更新過程中，我們采取了切實(shí)的行動(dòng)，發(fā)揮超前意識，各部門相互配合，大力宣傳引導(dǎo)，形成正確的輿論導(dǎo)向，對限制準(zhǔn)入的司機(jī)必須簽定協(xié)義書方可承包結(jié)合實(shí)際，使承包經(jīng)營方式進(jìn)入良性循環(huán)軌道。
車輛技術(shù)保障是關(guān)健，分公司是框架結(jié)構(gòu)的主梁，加大了營運(yùn)車輛強(qiáng)制一、二級保養(yǎng)的工作，認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，任何情況、任何條件都要求每一輛車、每一位駕駛員服從公司的安排進(jìn)行維修保養(yǎng)，以適應(yīng)承包經(jīng)營與公司長效管理健康發(fā)展。
一切為了承包經(jīng)營的順利推行，讓承包司機(jī)有回歸企業(yè)、以此為榮的感覺，我們開展了“四必訪”，全年走訪婚嫁、生病、直系親屬住院或逝世共60人，對駕駛員及親屬送去了我們的關(guān)懷、問候及溫暖，還主動(dòng)為承包司機(jī)辦理社會養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)，豐富了承包經(jīng)營摸式的內(nèi)涵。
新的一年，我們要繼續(xù)努力，解決2010年中投訴上升率，公司動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量測評合格率等難點(diǎn)，特別是在20項(xiàng)考核目標(biāo)中有4項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，加強(qiáng)管理,進(jìn)一步加強(qiáng)員工及司機(jī)的管理，將人性化管理作為重點(diǎn)，在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持不懈地更加努力工作，完成各項(xiàng)管理目標(biāo)，追求新的目標(biāo)，取得好的成績，邁向更高的臺階。
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