| 為租車乘客提供安全、文明服務(wù)的責(zé)任主體是出租車企業(yè)，落腳點(diǎn)在出租車司機(jī)身上。調(diào)動(dòng)司機(jī)們愛(ài)崗敬業(yè)，是企業(yè)永恒的共性課題。
導(dǎo)致司機(jī)積極性波動(dòng)、影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素可能有哪些，用因果分析圖擇要概示如下：
從經(jīng)營(yíng)環(huán)境上幫扶司機(jī) 司機(jī)們最迫切、最直接的要求是什么？是勤勞獲得養(yǎng)家糊口的收入，謀求正當(dāng)?shù)氖找婵臻g。重慶市出租車行業(yè)在今年十一月三日發(fā)生大規(guī)模罷運(yùn)后雖很快復(fù)工，因利益沖突激化矛盾的教訓(xùn)卻需吸取。 企業(yè)將油價(jià)高、租費(fèi)低、氣站少、黑車“搶飯”等影響司機(jī)收入的市場(chǎng)環(huán)境因素，反饋至行業(yè)主管部門統(tǒng)籌應(yīng)對(duì)，并執(zhí)行行業(yè)自律的、合理兼顧的出租車經(jīng)營(yíng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，為司機(jī)們提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)快速的修車服務(wù)；降低交通事故造成的損失；創(chuàng)造條件緩解因病事不能出車又不可私找他人無(wú)證經(jīng)營(yíng)的困難；方便就近對(duì)計(jì)價(jià)器定期刷卡及定點(diǎn)保養(yǎng)車輛等，都是維護(hù)司機(jī)經(jīng)濟(jì)利益的務(wù)實(shí)之舉。 武漢大通汽車出租有限公司（下簡(jiǎn)稱大通公司）竭力推行“公車公營(yíng)”承包經(jīng)營(yíng)模式，全額出資更新車輛，免除司機(jī)的投資壓力和風(fēng)險(xiǎn)。承諾當(dāng)司機(jī)提供事故索賠憑證后，十五天內(nèi)將一般有責(zé)交通事故保險(xiǎn)賠款辦理到位。公開(kāi)表示若管理人員失職缺辦證照，造成司機(jī)缺證經(jīng)營(yíng)罰款時(shí)，承擔(dān)賠償責(zé)任。并在修理車輛協(xié)議中約定：如果公司單方耽誤完工出廠，按延緩時(shí)間補(bǔ)償款額；如果發(fā)生修車質(zhì)量不合格，包換件包返修，支付返工停運(yùn)損失給司機(jī)。同時(shí)，實(shí)行機(jī)動(dòng)司機(jī)頂崗應(yīng)急，增設(shè)車輛保養(yǎng)點(diǎn)，公共刷卡和更換車椅座套服務(wù)點(diǎn)，停車候客點(diǎn)。最近，正在同專業(yè)通訊公司聯(lián)手策劃，利用車載GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)配置呼叫調(diào)度功能，開(kāi)辟電話預(yù)約租車服務(wù)，在方便乘客之際，增加大通車業(yè)務(wù)量及營(yíng)運(yùn)收入。 “投之以桃，報(bào)之以李”的成語(yǔ)很有哲理。企業(yè)力所能及地為司機(jī)提供寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，換位思考地盡到經(jīng)營(yíng)主體的職責(zé)，便可換來(lái)司機(jī)們服從管理，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的積極性，贏得行業(yè)和諧穩(wěn)定的局面。
從思想意識(shí)上引導(dǎo)司機(jī) 列寧在《怎么辦》一文中指出：“工人本來(lái)也不可能有社會(huì)民主主義意識(shí)，這種意識(shí)只能從外面灌輸進(jìn)去”。司機(jī)隊(duì)伍的社會(huì)責(zé)任感、集體榮譽(yù)感、職業(yè)道德觀等正確的思想意識(shí)，同樣不可能自發(fā)生成。向其不間斷地灌輸文明服務(wù)規(guī)范和安全行車?yán)砟睿偈固嵘俺丝蜐M意、政府放心、社會(huì)稱道、司機(jī)受益”的服務(wù)質(zhì)量，是長(zhǎng)期而又艱巨的治本之策。 大通公司每月舉辦新司機(jī)上崗培訓(xùn)，每年組織3000余主、副班司機(jī)分批輪訓(xùn)，安排450余位《雷鋒車》、《星級(jí)車》司機(jī)升級(jí)培訓(xùn)，責(zé)成嚴(yán)重違規(guī)司機(jī)“回爐”復(fù)訓(xùn)，以班組為單位開(kāi)展月度學(xué)習(xí)。五種層次培訓(xùn)教育的側(cè)重點(diǎn)不同，立足都在育人固本上。 在多層次地灌輸“大通車營(yíng)造溫馨，大通人傳播文明”的公司宗旨，講解行業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)考核和規(guī)范服務(wù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，自編自導(dǎo)《載客服務(wù)流程》等音像示范教學(xué)片，運(yùn)用幻燈投影傳授《服務(wù)禮儀》，出版《大通的士》月報(bào)，開(kāi)辟大通出租車網(wǎng)站，編發(fā)《出租車司機(jī)守則》、《四城同創(chuàng)·迎奧運(yùn)》培訓(xùn)教材，彩印《安全重于泰山》等展板，進(jìn)行“避免乘客投訴”經(jīng)驗(yàn)交流，舉辦“我代表行業(yè)形象”及“怎樣當(dāng)好班組長(zhǎng)”等主題討論，開(kāi)展行規(guī)行約知識(shí)測(cè)試和“講文明、樹新風(fēng)”班組優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，多形式、多渠道地引導(dǎo)司機(jī)們?cè)趧?chuàng)建文明城市中做到“我知曉、我參與、我奉獻(xiàn)”。 花氣力培育高素質(zhì)員工團(tuán)隊(duì)的功德，怎么評(píng)價(jià)都不為過(guò)。 從工作和生活上關(guān)心司機(jī) 據(jù)心理學(xué)分析，常年單獨(dú)分散經(jīng)營(yíng)的出租車司機(jī)，往往滋生孤獨(dú)感、被遺忘感，尤其渴望組織的關(guān)懷、集體的溫暖、得到尊重和理解。當(dāng)他們發(fā)生交通事故；營(yíng)運(yùn)中受到委屈欺辱；家有天災(zāi)人禍；疾病纏身；甚至違章犯錯(cuò)時(shí)，期盼企業(yè)出面調(diào)解、撐腰做主、緩和困擾的心情溢于言表。管理層此時(shí)有求必應(yīng)，不求也應(yīng)，勤政廉政優(yōu)政地去排憂解難，所獲得的感化效應(yīng)是泛泛說(shuō)教不可比擬的。 大通公司面對(duì)司機(jī)實(shí)行“首問(wèn)接待制”、“限時(shí)辦事制”、“失職倒查責(zé)任制”，按照“能辦的即刻辦，不能辦的婉言勸，須研究的限期回復(fù)”的原則受理司機(jī)信訪、上訪。將親情化、人性化的工作作風(fēng)，納入管理人員行為規(guī)范和對(duì)司機(jī)的承諾之中。把司機(jī)婚嫁、重病、直系親屬住院或逝世、家庭發(fā)生災(zāi)禍時(shí)進(jìn)行“四必訪”，作為七個(gè)分公司的管理目標(biāo)任務(wù)，指令今年底前登門走訪完畢1231位主班司機(jī)家庭。連年安排優(yōu)秀司機(jī)分別到應(yīng)城溫泉、黃山秀峰、長(zhǎng)江三峽等勝景休假。每年舉辦趣味體育、球類運(yùn)動(dòng)、歌詠才藝友誼賽。援助特困司機(jī)子女上大學(xué)。夏季在站點(diǎn)送冷飲，春節(jié)饋贈(zèng)禮品。免費(fèi)清洗車椅座套，更換涼席椅墊及車廂消毒。從而增強(qiáng)了公司的親和力、凝聚力。 鄧小平同志曾指出“要聚精會(huì)神地做幾件使人民滿意、高興的事”。這是對(duì)全黨的教導(dǎo)，也是對(duì)基層企業(yè)的要求。司機(jī)們親身感受到被關(guān)愛(ài)、被尊重，對(duì)企業(yè)的管理服務(wù)“滿意、高興”了，就可能把愉悅帶到車廂里，將所領(lǐng)略的溫馨傳播給租車乘客，煥發(fā)文明服務(wù)使命感。
從褒優(yōu)貶差上鞭策司機(jī) 抓兩頭帶中間，扶正壓邪的傳統(tǒng)工作思路，同樣適用于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)代企業(yè)。結(jié)合行業(yè)實(shí)際貫徹胡總書記提出的“八榮八恥”榮辱觀，營(yíng)造“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為榮，劣質(zhì)服務(wù)為恥”的氛圍，是優(yōu)化、凈化司機(jī)隊(duì)伍的必由途徑。 大通公司擇優(yōu)評(píng)選200多輛《雷鋒車》和120多輛《星級(jí)車》擔(dān)當(dāng)領(lǐng)跑者。表彰《雷鋒車》司機(jī)每年參與幫扶孤寡殘疾等弱勢(shì)人群的社會(huì)公益活動(dòng)。安排《雷鋒車》司機(jī)赴北京、上海、廣州等地考察觀光，以示公司對(duì)排頭兵們的首肯。培養(yǎng)五位司機(jī)積極份子加入黨組織。挑選八位優(yōu)秀司機(jī)組成巡回報(bào)告團(tuán)演講。拍攝《十佳服務(wù)明星談規(guī)范服務(wù)》宣傳片。編發(fā)三輯《大通TAXI群英譜》，二百多位司機(jī)見(jiàn)義勇為、救死扶傷、拾金不昧、助人為樂(lè)的事跡“入譜”，五十多位“標(biāo)桿”肩披榮譽(yù)綬帶的彩照“上書”。每月通報(bào)表?yè)P(yáng)行業(yè)測(cè)評(píng)無(wú)扣分、無(wú)乘客投訴、無(wú)違章處罰、無(wú)違法行車的優(yōu)秀司機(jī)，并每人兌現(xiàn)百元的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。激勵(lì)先進(jìn)，褒揚(yáng)新風(fēng)的投入，使大通公司在行業(yè)測(cè)評(píng)全市82家企業(yè)的文明服務(wù)中，連續(xù)三年獲得第一名。 名臣諸葛亮有段治軍名言：“若賞罰不明，則鼓之不進(jìn)，金之不退”。正面典型不可讓其自生自滅，反面劣跡不可允其放任自流。大通公司對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)司機(jī)分別責(zé)成檢討反省、“回爐”復(fù)訓(xùn)、限期整改、經(jīng)濟(jì)處罰、直至將屢教不改者淘汰出門。今年依規(guī)解除19位違規(guī)副班的《經(jīng)營(yíng)協(xié)議》。在第一輪出租車承包經(jīng)營(yíng)期即將屆滿之前，“黃牌”警告80位考核評(píng)分居后的主班司機(jī)，促其改過(guò)趕上。 俗話說(shuō)“嚴(yán)是愛(ài)，松是害”。對(duì)違規(guī)拒載、故意繞道、宰客、欺客等嚴(yán)重劣質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象聽(tīng)之任之，無(wú)異于誤人子弟。但在處罰違規(guī)行為時(shí)，切忌“一罰了之”，須區(qū)分偶犯和屢犯，疏忽失當(dāng)和明知故犯，后果輕微和影響惡劣，有節(jié)有情有理、寬嚴(yán)并濟(jì)地把握尺度，以“懲前毖后，治病救人”為出發(fā)點(diǎn)。 (責(zé)任編輯：admin) |
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