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　　投訴率直接反映了乘客對(duì)駕駛員服務(wù)的基本滿意度。我們認(rèn)為大通公司創(chuàng)品牌的主要難點(diǎn)，始終是投訴。主要表現(xiàn)有：拒載、繞道、服務(wù)態(tài)度惡劣、中途棄客等。如何壓降分公司投訴率一直是困惑我們的難題。分析其原因，主要是：司機(jī)的服務(wù)觀念淡薄、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。我們?cè)谔幚硗对V的過(guò)程中，也深深地使我們清醒的認(rèn)識(shí)到，中國(guó)的“螻蟻之穴，能潰千里之提”的民諺，則從質(zhì)的角度詮注了“勿以惡小而為之”的通俗道理。不要讓這個(gè)“毒瘤”長(zhǎng)期存在下去，成為我們大通創(chuàng)品牌的“拌腳石”。為此，我們分公司狠抓降底投訴工作，具體作法是：
　　一、 面向司機(jī)重教育，灌輸文明服務(wù)觀念
　　分公司努力做到“人有責(zé)任制，事有責(zé)任人，辦事程序規(guī)范，工作權(quán)責(zé)分明”。視司機(jī)如親人，用干部對(duì)司機(jī)的文明管理，促進(jìn)司機(jī)對(duì)乘客的文明服務(wù)。分公司針對(duì)司機(jī)的服務(wù)觀念淡薄，服務(wù)意識(shí)較弱而導(dǎo)致的投訴問(wèn)題，首先想辦法走進(jìn)司機(jī)的心里，充分利用司機(jī)以班組的形式來(lái)公司學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提前擬好2至3個(gè)準(zhǔn)備下月要講內(nèi)容的綱要告訴他們，讓他們“看單點(diǎn)菜”，將他們迫切需要掌握及感興趣的知識(shí)貫穿到內(nèi)容之中，內(nèi)容通俗易懂，讓他們學(xué)的進(jìn)，記得住、照著做，從而達(dá)到寓教娛樂(lè)之中認(rèn)識(shí)與理解的目的。其次，讓在行業(yè)測(cè)評(píng)中獲得滿分的多位先進(jìn)典型和被行業(yè)測(cè)評(píng)二個(gè)月連續(xù)不合格并處罰后，得到行業(yè)測(cè)評(píng)高度贊賞的（自編號(hào)：3158）司機(jī)典型進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，起到“以點(diǎn)帶面”的傳幫帶作用。對(duì)于新招聘進(jìn)來(lái)的司機(jī)，我們要求在培訓(xùn)中心培訓(xùn)完畢后，馬上回到公司，首先歡迎他們加入大通出租車(chē)司機(jī)行業(yè)，再次給他們灌輸大通公司的系列服務(wù)規(guī)范。同時(shí)，我們充分動(dòng)員家屬幫教司機(jī)投訴不光榮的觀念，警醒司機(jī)引以為戒，收到事半功倍的宣傳，啟到了生動(dòng)活潑，形式多樣的深化教育的效果。從源頭上杜絕乘客的投訴。針對(duì)幾位經(jīng)常被乘客投訴的常客司機(jī)，管理人員隨時(shí)盯住他們的思想變化，沒(méi)有給他“門(mén)難進(jìn)、臉難看”,而是耐心地說(shuō)服，幫助他分析營(yíng)運(yùn)當(dāng)中存在的問(wèn)題，充分利用公司與家庭互動(dòng)的工作方式，使他們感覺(jué)公司沒(méi)把他們當(dāng)外人看待，處處都關(guān)心著他們、體貼著他們，其中一位司機(jī)高興地說(shuō)：公司沒(méi)有放棄他，給了他再次就業(yè)的機(jī)會(huì)，他非常感激和珍惜。同時(shí)讓他感到“今天工作不努力，明天努力找工作”的全新觀念，讓他產(chǎn)生了危機(jī)感、緊迫感。唯有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠(chéng)信待客，自己才能生存下去。
今年六月份公司組織主、副班駕駛員一人不漏的參加《大通公司文明服務(wù)規(guī)范》在崗司機(jī)輪訓(xùn)及《雷鋒車(chē)》司機(jī)升級(jí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，指導(dǎo)著司機(jī)在乘客上車(chē)時(shí)、載客行駛中、載客到站時(shí)、結(jié)算車(chē)費(fèi)時(shí)以及乘客下車(chē)時(shí)應(yīng)該講什么、做什么、避免什么，首次從心里學(xué)的角度剖析了各類(lèi)乘客的心理狀況及司機(jī)們對(duì)應(yīng)的措施，尤其是做到待客必講“四句話”，努力降低減少投訴重要性。
　　二、 “嚴(yán)”字當(dāng)頭，堅(jiān)持“三不放過(guò)”原則
　　降低投訴率，無(wú)疑應(yīng)立足“教育為主、預(yù)防為主”。但培訓(xùn)宣教不是唯一途徑，也不是萬(wàn)能的。堅(jiān)持“被投訴的事件經(jīng)過(guò)不清楚不放過(guò)；乘客對(duì)回復(fù)不滿意不放過(guò)；被投訴司機(jī)和其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)”的原則，輔之行政制約，經(jīng)濟(jì)處罰的手段，是被迫的，也是必不可少的。
　　案例一：本月4日16:10分，（自編號(hào)3167）出租車(chē)副班司機(jī)在洪山區(qū)勞動(dòng)社會(huì)保險(xiǎn)的門(mén)口有一女乘客攔車(chē)到武昌區(qū)委。該司機(jī)以要交班為由不去，乘客坐在車(chē)上不下車(chē)，眼睜睜地看著打電話投訴，自己反而下車(chē)的怪事發(fā)生。
　　經(jīng)我們調(diào)查落實(shí)，司機(jī)與乘客說(shuō)的一致，按照大通公司對(duì)“三類(lèi)”投訴的重拳出擊，我們作出了：1、責(zé)成司機(jī)寫(xiě)書(shū)面認(rèn)為；2、罰款500元3；重新參加本月25日司機(jī)回爐培訓(xùn)，合格后才能恢復(fù)上崗；4、向客人賠理道歉的處理。
　　司機(jī)應(yīng)吸取教訓(xùn)：錯(cuò)了還不及時(shí)采取與乘客溝通，抱著僥幸的心理，能賴(lài)就賴(lài)，蒙混過(guò)關(guān)，但司機(jī)聰明反被聰明誤，沒(méi)想到公司調(diào)查如此認(rèn)真。
　　分公司始終堅(jiān)持“三不放過(guò)”原則，要求查證核實(shí)每一起投訴，并視違規(guī)情節(jié)輕重，投訴次數(shù)多少，認(rèn)錯(cuò)改過(guò)態(tài)度，對(duì)有責(zé)司機(jī)分別予以“回爐”學(xué)習(xí)。從而超前化解并妥善解決個(gè)別司機(jī)跟乘客之間發(fā)生的糾紛，做到了件件有回音，筆筆有落實(shí)。在受理乘客投訴中，自揭傷疤不護(hù)短，由于少數(shù)司機(jī)不理解，使我們的管理人員遭到司機(jī)的吵鬧、漫罵，面對(duì)這些實(shí)際困難，我們的管理人員罵不還嘴，每次得到乘客對(duì)投訴回復(fù)滿意時(shí)，都付出了我們管理人員的艱辛勞動(dòng)，撒下的辛勤汗水。截止目前為止，乘客回復(fù)滿意率達(dá)100%。
　　三、以理服人 管理體現(xiàn)人性化
　　在我們接到乘客投訴時(shí)，我們具體辦事人員依據(jù)：向司機(jī)了解情況、向乘客核對(duì)。目的是努力提高辦事的準(zhǔn)確度，使司機(jī)口服心報(bào)，在往后的營(yíng)運(yùn)中不帶怨恨開(kāi)“情緒車(chē)”、“堵氣車(chē)”。對(duì)待的確是非理性的投訴乘客，我們教育司機(jī)要有包容心和寬容心。出租車(chē)司機(jī)，每天面對(duì)的是各種各樣的乘客，不排除乘客中有這樣那樣的人，明知有的地方不能隨意上下客，和有些很窄的小路不能進(jìn)，卻要求司機(jī)這樣做，對(duì)這樣的人要態(tài)度和藹，耐心解釋。遇上不講理的人，要克制忍讓?zhuān)�得理饒人。自己錯(cuò)了時(shí)，主動(dòng)賠禮道歉。
　　案例：本月12日下午16：14分，兩乘客乘坐（自編號(hào)：3117）號(hào)司機(jī)的車(chē)從首義園路口至司門(mén)口。乘客上車(chē)后讓司機(jī)調(diào)頭到司門(mén)口，司機(jī)稱(chēng)要繞小東門(mén)，乘客不愿意，投訴司機(jī)拒載。
　　經(jīng)核實(shí)：該車(chē)從首義園向彭劉楊路方向行駛，快行至路口時(shí)，有乘客在車(chē)右側(cè)攔車(chē)，要去的目的地是司門(mén)口，由于該地段不能左轉(zhuǎn)（屬單行線）司機(jī)向乘客解釋說(shuō)：要去只能經(jīng)大東門(mén)至小東門(mén)到司門(mén)口，乘客要求司機(jī)就地掉頭左轉(zhuǎn)走小路去司門(mén)口，經(jīng)公司人員實(shí)地核查該路線，因路窄不能掉頭，況且有一小段路屬于禁行線，向乘客解釋了原因，乘客非常滿意公司的處理，并且對(duì)公司管理人員的工作認(rèn)真態(tài)度非常贊賞。同時(shí)乘客通過(guò)這筆不成立的中途棄客投訴事件，也諒解了出租車(chē)司機(jī)工作壓力大、勞動(dòng)強(qiáng)度高，并表示作為乘客應(yīng)該給予他們更多的關(guān)愛(ài)和寬容，雖然我們的工作的確很辛苦，但維護(hù)了公司的形象，司機(jī)和乘客的利益，也深感欣慰。
　　四、為降低投訴，采取“火箭腿、婆婆嘴”工作方式
　　被乘客投訴的事情發(fā)生在司機(jī)的身上，而引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，糾正違規(guī)行為，減少投訴的重?fù)?dān)卻在管理層的肩上。
　　今年二季度，我們利用墻報(bào)、在走道上、在司機(jī)的副駕駛室上、方向盤(pán)上、在管理人員的辦公桌上、在分公司的收銀臺(tái)前，只要是司機(jī)來(lái)公司看得見(jiàn)的地方。都貼上了要求他們做到的“五句話”，即：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、和氣生財(cái)、得理讓人、杜絕投訴的標(biāo)志。在日常工作中司機(jī)請(qǐng)牢記“十句話”即：（營(yíng)運(yùn)方面）持證上崗亮證服務(wù) 帶從業(yè)證莫忘手冊(cè) 微笑服務(wù)莫被投訴 七天一次更換座套 遵守合同按時(shí)繳費(fèi)。（安全方面）車(chē)輛維護(hù)準(zhǔn)時(shí)到位 發(fā)生事故先報(bào)公司 定點(diǎn)修車(chē)每月車(chē)檢 少出事故切莫傷人 及時(shí)刷卡一路平安。
　　“婆婆嘴”就是全體管理人員齊上陣，利用一切與司機(jī)接觸的機(jī)會(huì)，向司機(jī)講解被投訴后對(duì)社會(huì)、對(duì)公司、對(duì)個(gè)人所造成的危害。反復(fù)提醒司機(jī)杜絕從源頭要遏制的幾句話：微笑和氣，誠(chéng)信交流；忍受委屈、主動(dòng)讓利；察言觀色，訴說(shuō)苦衷；知錯(cuò)改正，靈活求助。并幫助司機(jī)分析投訴的原因及應(yīng)該吸取的教訓(xùn)，使司機(jī)與管理人員達(dá)成“被投訴就是有責(zé)事故”的共識(shí)。對(duì)那些乘客揚(yáng)言“你不投訴我，我跟你沒(méi)完” 的惡劣行徑；對(duì)犯錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò)的執(zhí)迷不悟者，毫不擾豫的迎難而上，依規(guī)嚴(yán)處，做到立章必依，違章必糾，真正將敢抓善管付諸實(shí)踐。
　　“火箭腿”就是體現(xiàn)在全體管理人員為司機(jī)服務(wù)的“快”字上，當(dāng)司機(jī)遇到困難，發(fā)生交通事故時(shí)，我們以最快的速度出現(xiàn)在司機(jī)的面前，幫助司機(jī)解決實(shí)際困難，讓他們的損失降低在最小限度，使司機(jī)有一顆良好的心情在營(yíng)運(yùn)當(dāng)中為乘客提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　五、長(zhǎng)抓不懈回頭看，貴在持之以恒
　　根治被乘客投訴是一個(gè)長(zhǎng)期性、艱巨性的任務(wù)，然而，是標(biāo)本兼治還是放任自流，其結(jié)局卻大相徑庭。我們對(duì)待被投訴的司機(jī)不是采取投訴處理完畢后就完事了。而是利用司機(jī)下次到公司辦事的機(jī)會(huì)，進(jìn)行跟蹤教育，使司機(jī)充分認(rèn)為到自己在規(guī)范服務(wù)當(dāng)中存在的不足之處。我們?cè)?月份“黃金周”乘客投訴高峰期內(nèi)，對(duì)所有被投訴司機(jī)進(jìn)行了跟蹤教育，取得了良好的效果。