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　　經(jīng)常看周科長處理投訴，感覺在出租行業(yè)處理投訴其實(shí)挺難的，向乘客了解情況時，乘客牢騷滿腹，向司機(jī)了解情況時，司機(jī)報怨聲聲，所以處理投訴真的是一門不小的學(xué)問。
　　我以前在煤氣公司做過客服，通常都是用戶打電話要求送煤氣，投訴的最多的就是催送，面對這種投訴，多是以“幫您向站點(diǎn)催一下”來解決。
　　后來在麥當(dāng)勞做兼職，大家都知道，麥當(dāng)勞的經(jīng)營模式和理念都很好，對員工和管理層的培訓(xùn)都非常到位。也是在麥當(dāng)勞工作之后才知道處理投訴是有技巧分步驟的。
　　就以我自己掌握的來說吧：
　　首先是傾聽：讓顧客把使其不滿意的地方說出來，在此同時他情緒可能會很激動，作為處理投訴的人要表現(xiàn)得很耐心，讓顧客感受到你的真誠。
　　其次是道歉：不管是誰的錯，先向顧客表示“很抱歉給您帶來了不好的用餐（乘車）體驗(yàn)”，再來安撫顧客的情緒。
　　再次是分析：根據(jù)整件事的經(jīng)過來幫顧客分析員工有無過失，有在哪，無在哪，要用很耐心以及平靜的語氣描述。
　　一般脾氣不算太壞的顧客，在經(jīng)歷了一連串的訴說、傾聽和分析之后，怨氣都消了一大半。這個時候，再詢問顧客需要得到什么樣的結(jié)果，再來“趁熱打鐵”進(jìn)行解決。
　　但是對于蠻橫無理的顧客，我暫時還想不到，希望有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)可以發(fā)稿交流一下。