大通二分：熊武漢經理10年度述職報告
時間:2010-12-30 10:10來源:大通二分 作者:熊武漢 點擊:次
| 二公司現有204臺出租車，其中雙人承包車17臺。主班駕駛員221人，副班駕駛員331人。機動副班24人，基層有8個班組，管理人員8人。
2010年二分公司在公司領導下，在公司各主管部門的指導下，認真貫徹落實公司全年主要工作目標及各項工作部署，圍繞行業開展文明服務年活動的精神。我們以班組化管理為中心，以文明規范服務安全行車為內容，以創建全國文明城市為動力，以駕駛員提高服務理念、推動文明服務年活動健康發展為目的。充分發揮全體管理人員及班長的作用，做了大量細致的工作，現在我向大家做工作述職，請予以審議。
一、抓思想教育不松懈，推進各項工作的發展
為了明確今年的工作重點，以出租汽車行業服務規范，創建全國文明城市和公共文明指數達標、交通暢通工作指標為主要內容，圍繞文明服務年活動，我們做了三件事：
首先，抓員工思想教育，搞好班組建設。年初組織各科管理人員及班長認真學習傳達行業及公司有關文件精神。總結經驗教訓，查找存在的問題，提出改進措施，明確工作任務，加強工作責任心。通過學習達到統一思想，明確全年工作目標。
我們發揮班長在管理工作中的作用，調動班長積極性，每月定期召開班長工作會，通報月安全事故、營運違規情況。讓班長掌握自己班組情況，有的放矢的開展工作。今年以班組為單位開展“四必訪”工作，八個班都超額完成任務。今年共走訪駕駛員51家，以班組為單位投稿90篇，其中見報76篇。通過一系列的班組工作，調動了班組成員的積極性，增強了集體榮譽感和集體觀念。
我們每季度召開班長經驗交流會，為班長相互交流取長補短搭建一個平臺。201班班長周良才就將他的經驗總結成“三心”：“支持品牌創建要有一顆責任心；關心班組成員要有一顆凝聚心；做好本職工作要有一顆平常心。”現在二公司管理人員各負其責，相互支持，有條不紊完成各項工作，是一個團結的戰斗集體。
其二，抓班組工作競賽。為了保障二公司各項工作的順利完成，年初我們制定了二分公司《2010年度班組工作競賽計劃及安排》，召開班長工作會布置工作內容，明確班組競賽指導思想及具體內容。今年各班組按照競賽安排加強對班組人員及車輛的管理，不斷提高班長對班組工作管理意識。現在許多班長都能主動考慮班組工作，協助聯絡員開展工作，效果良好。今年2—3季度，行業測評中的“零扣分”班組有二分公司的202班、206班分別獲得此榮譽，同聯絡員與班長們的工作是分不開的。
其三，組織全體駕駛員輪訓學習，傳達行業文明服務年活動精神，對全體駕駛員進行動員宣講。宣傳貫徹和深入開展“文明服務年”的各項工作目標、服務標準，提升整體服務質量，減少投訴及測評不合格項。今年3月17、18日和10月12到15日，分兩次對在崗的所有主、副班駕駛員進行了實際操作培訓。
在此次實際操作培訓中，我們認真結合分公司營運中存在的問題，逐一分析，消化解決，提高駕駛員對實際操作重要意義的認識。我們還請班長做表演示范，做到駕駛員應知應會。在培訓學習中，駕駛員代表將他們親身的服務經驗教訓在會上交流，通過學習交流使駕駛員得到了提高，從而掌握營運服務要求，自覺規范服務行為。
二、狠抓規范服務工作，嚴格處理違規行為。
今年是武漢市“文明服務年”，為努力實現駕駛員行車文明、營運規范、環境整潔、服務優質、候車有序的行業要求，我們營運工作主要抓了三件事。
首先，狠抓壓降投訴，對投訴駕駛員一律按上線處罰。乘客投訴率高一直是二公司的薄弱環節，是我們工作中的難點。為了壓降投訴，結合公司新修改的《營運督查管理辦法》，從今年5月1日之后對被投訴駕駛員一律按上線處理，例如：2010年5月2日乘客在6醫院門口攔AXE753號出租車想去長江日報，駕駛員問明乘客去向后直接說不去將車開走。通過調查核實，認定該投訴成立，做出對當班駕駛員按《營運督查管理辦法》第十三條第四款的規定罰款500元，停運15天的上限處罰。停運期間，該駕駛員每天回公司報到，并寫出五篇被投訴后的心得認識。
又如：2010年5月16日乘客攔停AXE289出租車，告訴駕駛員去多福路，駕駛員回答：“堵車不去”。經調查核實后公司認定，此投訴成立，駕駛員有責。責令寫認識，給予500元，停運五天，并參加公司回爐培訓的處罰。
截止目前為止，我們按上限處罰500元的有26人，其中車輛停運15天的6臺，停運7天的1臺、停運5天的2臺、停運3天的29臺。
我們還對“限制準入”的違規駕駛員分情況給予口頭警告或清退。對嚴重違規二次以上的給予500元罰款和停運15天的處罰。對已達到解除承包合同條件的，堅決依照協議給予清退處理。今年我們共清退簽訂限制準入合同有4人，因副班駕駛員違規清退的有8人。
處罰不是目的，主要是想改變駕駛員服務的思想觀念，幫助駕駛員擺正位置，從優質服務的角度對待每位乘客。我們始終嚴格按照乘客投訴無小事的理念，堅持三不放過的原則，認真對待每一起投訴，依規處罰違規駕駛員，為投訴率得到明顯下降而努力。
其二，組織專題分析會，對在營運中被投訴、測評被扣分、違規經營的人員，分期分批組織分析會，邀請班長、優秀駕駛員代表參加，幫助分析找出問題的原因，交流經驗。有許多駕駛員通過學習，改變了服務態度，從而達到認識錯誤的目的。
今年7月28日，我們舉辦了上半年營運違規駕駛員培訓學習班，53名違規駕駛員參加了學習。采用宣傳、動員、案例分析、互動探討、筆試考試等方式進行培訓。讓班長周良才、郭平在培訓班上傳授服務規范與技巧的心得。讓駕駛員提問解答，氣氛活躍，提高了駕駛員的學習興趣，起到了良好的學習效果。
其三，說服教育，重點幫教。對于劣質服務行為我都會親自參加處理，找駕駛員談話，幫助分析，找出被投訴的原因及錯誤的根源。在處理劣質服務過程中，往往會發生激化矛盾的地方，激化矛盾實際是認識不到位。因此，我每次找違規駕駛員談話都會認真分析，找出問題讓駕駛員能認識到錯誤的原因。例如：2121駕駛員張兆珺，他多次違規經營，我們給了他多次改正的機會，由于他本人服務技能差，不適應服務行業，最終勸退。在清退時，他找到我說：“真不好意思，確實對不起你，給你們添了不少麻煩，你每次談話我都很感動，確實是我的錯，我走不怪你們。謝謝你對我的幫助。”
三、抓安全教育，提高安全意識
為了搞好安全營運，控制和減少安全事故的發生，我們以預防為主，全面開展提高駕駛員安全意識教育，杜絕交通事故隱患。
首先，我們狠抓安全學習，始終把每月一次的安全學習組織好。為了讓學習生動有趣，結合實際，讓駕駛員學有所獲。安技科王小平科長認真準備，采取多種學習方式宣傳教育安全行車的重要性。我們把發生的交通事故案例制作成幻燈片，還到交通大隊收集事故案例宣傳片，開展圖文并茂的學習教育。我們還請大隊干警講安全形勢，請優秀駕駛員講安全行車經驗。對于請假，未能按時參加學習的駕駛員，我們每月安排補學時間，使主副班駕駛員到會學習率達100%。
我們用形式多樣的學習內容，讓駕駛員學習不再枯燥與單調，也容易接受。許多駕駛員通過學習積極寫心得體會，主動投稿，消化學習內容效果良好。
其二，認真抓事故分析會，壓降事故。我們對發生事故的駕駛員按月召開事故專題分析會，對每起事故作認真分析研究，讓事故駕駛員講認識、談教訓。許多駕駛員參加專題分析會后認為，專題分析會開得好，收獲大。找出事故的原因有二：一是心態不好；二是車速較快，是產生事故的主要原因。我們還對事故駕駛員采取專項學習《道交法》。做《道交法》試卷，使每位事故駕駛員深刻記住事故的危害。
為了預防事故的發生，減少一般車損事故，杜絕傷人事故，提高安全行車意識，我們制定了五項措施：
1、凡發生交通事故的駕駛員，到公司學習《道路交通法》并寫出事故經過。對照學習《道交法》找出自己違反其中的哪一條，并寫出今后的整改措施。
2、當月事故駕駛員在月底參加專項回爐學習。副班發生交通事故的主班要一同參加學習。
3、凡發生傷人事故和一次車損事故經濟損失在5000元以上的事故駕駛員寫出書面認識，并在學習會上發言。
4、每月召開一次事故分析會，當月事故駕駛員及該班班長到會學習。
5、每月召開一次高違章駕駛員的學習班，從今年5月份開始，凡是網上電子眼嚴重違規超過4條的車輛，或其它一般違規超過8條的車輛，主副班駕駛員一同參加學習。
其三，嚴把新進駕駛員入門關。通過今年的事故分析會，我們發現多數事故司機是新進公司不久的駕駛員。他們安全意識淡薄，心態差，責任心差，總想多拉快跑，所以容易發生交通事故。因此，我們嚴把新進人員入門關。從今年5月份起凡是新進駕駛員先做一份《道交法》的測試試卷。只有測試成績在95分以上的駕駛員才算通過了考核關。合格后方可到營運部門辦理上崗手續。對安全意識差的駕駛員一律不予錄用。
四、完成工作目標任務情況
2010年主要工作目標完成情況：
1、安全行駛間隔里程31.98萬公里；
2、無有責交通事故；無死亡事故；無一次賠付超過30萬元的事故；
3、安全事故內保單車賠付1463元；
4、出租車主、副班駕駛員安全文明學習到會率100%；
5、承包車輛按期保養率100%；
6、乘客投訴處罰率100%；乘客投訴查實率89.41%；
8、營運督查合格率97.5%；
9、亮證服務率99.4%；
10、公司動態服務質量測評合格率97.49%；
11、行業文明規范服務測評合格率97.07%；
12、《司機管理手冊》記錄檢查合格率98.18%。
2010年我們雖然做了大量的工作，但問題依然很多，特別是營運工作投訴率居高不下，有些指標未達標。安全事故（特別是傷人事故）較多。我們一定認真分析，找原因，找差距，向先進單位學習，明確努力方向，在新的一年里把各項工作搞得更好。
五、2011工作打算
回顧過去的一年，我們工作差距較大，存在問題較多，安全、營運工作還有幾項未達標，新的一年里結合二公司工作實際情況，主要工作打算如下：
一、繼續抓員工素質建設，提高員工工作責任心。根據2010年工作未達標項目分析，在員工中還存在工作不細心，處理問題怕得罪人。造成工作質量不高。2011年工作要在質量上下功夫。同時提高員工對駕駛員服務水平。凡是要求駕駛員做的，管理人員必需先做到，為人表率。
二、狠抓薄弱環節，認真貫徹落實《武漢市城市客運出租汽車營運管理實施辦法》，加強管理，加大違規經營處罰力和和查實率。提高駕駛員規范服務意識，狠抓壓降投訴，壓降事故工作。
三、認真抓好駕駛員安全文明學習。采取多種學習形式，開好四個會即：安全文明服務學習會、事故分析幫教會、雷鋒車星級車座談會。被投訴人員、測評不合格人員專題會。提高安全行車，規范服務理念，爭取零事故，零扣分。
四、狠抓營運車輛檢查工作，對車容車貌，經營設施，駕駛員經營行為隨時開展上路檢查，發現問題及時整改，對違規行為給予處罰。
五、抓班組建設管理，發揮班長作用，開展班組競賽活動。推動各項工作有序開展。
在新的一年里，為進一步鞏固大通品牌成果。弘揚大通文化，規范管理、規范服務，認真完成公司下達的各項工作目標任務，決心以新的姿態，新的起點，讓二公司各項工作取得好成績。
(責任編輯：admin) |
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