| 2010年是公司“推進企業文化建設，打造乘客滿意品牌”的一年，我們緊緊圍繞公司制定的“推進企業文化建設，提升整體服務質量，改進員工培訓方式，優化安全技術保障，注重過程求實效”等總體工作思路，在公司的領導下，我與分公司團隊共同努力，認真塌實地把各項工作落到實處，較好地完成了公司下達的目標任務。
一、三項主要考核指標完成情況（1—11月數據）
—— 服務質量指標：
1、乘客投訴率0.2‱;實際為0.35‱;
2、營運督查合格率98%;實際為98.18%;
3、亮證服務率98%;實際為99.41%;
4、公司動態服務質量測評合格率96%；實際為97.64%;
5、行業文明規范服務測評合格率98%;實際為97.52%;
6、無新聞媒體曝光的嚴重違規行為；無行業處罰的違規行為；
7、乘客投訴回復率99%，乘客投訴回復率100%。
—— 安全考核指標：
1、承包車輛按期保養率100%；完成為100%;
2、駕駛員安全文明學習出勤率主班駕駛員99%；副班駕駛員98%;實際分別為100%;
3、安全行駛間隔里程在35萬公里以上；完成45.32萬公里;
4、無行車責任死亡事故；
5、全年無特大責任交通事故；無工傷責任死亡事故；無一次損失賠付超過30萬元的事故；
6、交通事故公司賠付經濟損失控制在1450元/年.車以內;實際控制在1084.52元/年.車以內。
—— 綜合考核指標：
1、出租車承包金計劃完成率99.75％，實際完成100%；
2、《司機管理手冊》記錄檢查合格率97%；實際為98.27%;
3、營運、安全違規處罰款執行到位率100%；
4、新主班駕駛員社保辦理率達100%；
5、副班駕駛員辦證率100%。
6、向《大通的士》報投稿,每月不少于一篇；實際為每月≧6.2篇。
二、抓好培訓教育，治理薄弱環節，提升整體素質
打造乘客滿意品牌是公司今年主要目標。我們以貫徹《出租汽車服務》國家標準為契機；以待客使用“四句話”禮貌用語，規范服務“實操”為著力點;以武漢市文明服務年活動為載體,強化素質培訓，治理薄弱環節，壓降乘客投訴，提高測評成績，提升了駕駛員整體服務質量。
１、教育預防未雨綢繆。一是重在源頭，把好駕駛員入門和后期跟蹤。我們了解新駕駛員的性格，幫助他們樹立“乘客滿意”的思想，對上崗一段時間的駕駛員，進行規范服務提示的電話跟蹤。二是加強學習教育不放松，根據每月投訴的具體問題進行分析，以PPT圖文并茂的學習形式分析典型案例，達到吸取教訓,舉一反三的目的。三是指導員與班長關注本班駕駛員的基本情況，多形式進行對“高危”駕駛員進行交流與叮囑，不使“感冒”轉成“肺炎”。四是開展全員大練兵的實操活動，改變駕駛員的不良習慣，規范職業行為，為文明規范服務提供基礎保證。五是公示限制準入合同執行情況，公示副班警告情況，對有一次嚴重違規及3次投訴的限制準入合同發通知告誡，對有一次投訴的電話告誡，對扣分50分的警告司機逐一告誡。
２、轉變觀念形成共識。一是處理投訴的思路有了共識。年初我們在處理投訴偏重于體諒駕駛員的傾向，結果投訴沒有降低，反而居高不下，我們及時糾偏，制定措施，堅定投訴無小事來抓投訴的工作思路，處理投訴講原則，找問題，不心軟，不護短。二是處理投訴分工協作有了共識。在處理投訴時做到步調一致，齊抓共管，形成良好的協作互補的團隊。三是駕駛員規范服務，消化矛盾的思想有了共識，我們把規范服務實際操作為對駕駛員培訓的“必修課”，把沒有投訴就是效益的思想灌輸給駕駛員，認定投訴以“四句話”禮貌用語為底線，進一步提高其他駕駛員以乘客滿意為準則的服務意識。 ３、著力整治薄弱環節。一是齊抓共管，嚴打拒載。各個部門思想統一，在處理拒載投訴中對投訴不重視，未認識，瞞事實的駕駛員，從重從嚴處罰。二是停運處罰與教育預防相得益彰。在處罰上我們不僅注重當事人得到教訓，更要讓其他駕駛員受到教育。如在劣質服務的停運上，對有認識的首違者，請班長安排全體主班簽字減免停運時間，分段在每月安全文明學習時公示停運，達到教育他人的目的。三是多頭并舉，重在實效。我們制定了凡發生投訴取消公共刷卡權限一個月的措施，今年5月公司調整查實率、處罰率指標后，們在處理投訴上進一步遵循上述原則，投訴次數也有了大幅的下降，在9月還實現了零拒載。 全年我們有些班組連續幾個月實現“零投訴”。在抓投訴數上,我們投訴率雖然與去年基本持平，但客觀地反映我們嚴格處理投訴的工作態度，對全面提升整體服務質量奠定了良好基礎。 ４、測評重在常抓不懈。今年是武漢市“文明服務年”,公司確立了行業測評爭第一的目標。我們一是按公司統一部署，在駕駛員中宣傳教育，與全體駕駛員的簽定責任書。二是積極組織班長、雷鋒車等開展規范服務的強化培訓，發揮標桿的作用，引領大家規范服務。三是分別兩次開展了全員輪訓并進行了實操的練兵考核。四是分析問題、查找差距、針對薄弱環節對駕駛員反復指導和教育,并對發生的測評的重點難點進行“介入療法”。 在大家的共同努力下，分公司行業測評成績也排名靠前。 三、突出預防為主，增強安全意識，保障正常運營“安全第一，預防為主”是抓好安全生產工作的指導思想，我們從公司的實際情況出發，創新思路，認真扎實的做好各項安全基礎管理工作，增強駕駛員的安全意識，把竭力遏制安全行車事故作為工作的主旋律。今年安全管理工作又上新臺階。 1、防患未然持之以恒。第一，我們按月組織主、副班駕駛員進行安全文明學習，對未到人員“限卡”補課，使學習不走過場。第二，精心制作 PPT學習片，利用投影儀進行授課，對文字、圖片進行講解和學習，提高學習效果。第三，有針對性地收集安全教育宣傳片，在學習前滾動播放，有效的將駕駛員的思想、聽覺、視覺、興趣通過學習集中起來，真正的達到安全學習的最佳效果。第四，認真學習各級文件與規定，如：《湖北省道路交通安全條例》，《公共交通秩序行停車整治期違法行為》等，并作相關解答；第五，遇有雨雪、大霧天氣，班長、指導員及時用電話、短信提示、叮囑駕駛員安全行車。通過這些形式多樣的宣傳教育，駕駛員的安全行車意識明顯增強。 2、教育處理相得益彰。一是堅持每月做好事故曝光宣傳，圖文并貌地分析典型事故案例。二是新駕駛員參加交通事故安全互助基金已成為制度。截止2010年1 1月份我公司在會人數320人。占車臺數的155%。三是對年內發生有責交通事故2次的駕駛員進行警示，對于有嚴重違法事故的或一月內連續兩次發生有責事故的駕駛員責成其息崗一月調整心態。對據不接受教育的勸其解除協議，直至開除。四是對發生有責交通事故駕駛員按“三不放過的原則”進行處理，并要求責任駕駛員在網上進行安全行車知識考試，不合格禁止上路運營。通過這些行之有效、教處并舉的措施，在駕駛員中形成氛圍，把安全管理的工作向前推進。 全年，我們一般交通事故與去年同期相比下降0.85%。 3、車輛管理嚴謹規范。第一，車輛的年度審驗工作落到實處，堅持提前一月將次月應審驗的車輛組織上線檢測，同時敦促駕駛員及時處理電子眼，按期簽章取得明顯效果。第二，加強車輛保養，嚴查車輛安全技術隱患，做好承包車輛等級評定工作，車輛一級保養和二級保養計劃按期完成。第三，監管營運車輛附屬設施稅控計價器的日常維護和年度審驗，并逐月落實審驗合格并存檔備查。第四，定點維修事故車輛，加強事故處理的程序規范化。第五，落實日常車輛檢查，抓好車容車貌，杜絕殘、破、花、車，及有安全隱患的車輛上路營運，維護了企業形象，保證了安全生產的有序進行。 今年，車輛定期年審和“一年兩審”按時完成，車輛保養率達到100%。 四、細化日常管理，發揮綜合職能，顯現團隊精神 我們堅持“以人為本”進行管理，始終把“忠誠地做事，真誠地待人”作為座右銘，為公司品牌打造而不懈努力。一年以來，大家團結一心抓管理，形成“思想上一個調子，行動上一個步子，工作上一個路子”的良好格局。 1、團隊協作規范管理。我們認真履行公司的各項管理制度，由里及表踐行規范管理，從管理人員著裝到辦公室物品擺放和環境衛生；從對駕駛員的禮貌用語到踐行管理承諾；從檔案的規范使用到日常臺帳細致；從刷卡前的車輛檢查到《司機管理手冊》的記錄做到程序到位；從駕駛員“五金”的辦理到勞動合同的簽定；從駕駛員培訓學習到各項合同協議的簽定；從駕駛員的各項考核到獎勵處罰等，盡力做到清晰詳實，不留漏洞。體現了管理團隊嚴謹務實的作風和團結協作的精神。 全年我們綜合管理達標排名靠前。 2、深入開展班組建設。一是部分班長積極主動參與公司管理的意識明顯增強。如每月有安全事故、行業測評、乘客投訴等情況的駕駛員，班長主動進行幫教。二是每月班組工作例會制度化，班長每月匯報自己的工作情況。三是班組之間形成比學趕幫的氛圍，在機動副班的調用上；工作相互協調上；“四必訪”慰問上等都得到體現。四是班長主動參與投訴和事故的處理，在處罰上有決定權，建立了威性得到大家的信任。五是部分班組開展有益活動，增強了企業向心力；六是積極參與公司及行業組織的各項活動，班長成為我們“應急管理”的中間力量，發揮著積極的、有效的促進作用。 3、凝聚人心關愛員工。一是先服務，后管理。如：對駕駛員實行禮貌用語；為駕駛員夜間刷故障卡；解決駕駛員發生事故后的疑難雜癥，及時化解乘客現場投訴駕駛員的求助。二是駕駛員家中有婚、殤、病、困等，我們到駕駛員家中、醫院探病、賀喜等進行“四必訪”工作。三是各班組長與指導員利用自己休息的時間，針對思想上有癥結的駕駛員進行上門慰問。四是年初組織全體主班駕駛員開展《迎新年規范服務誓師暨團拜會》大型活動，得到廣大駕駛員的熱情參與和充分肯定。通過這些舉措拉近了距離，凝聚了人心。 全年開展各項活動、走訪慰問，共支出了近2.4萬元。 4、重視宣傳積極投稿。在宣傳工作上我們重視輿論導向。對內，以公司宣傳欄為載體，做好駕駛員的宣傳教育，每月及時對安全、營運、班組方面的內容進行曝光或通報。對外，我們以班組為單位積極組織稿源，每月向《大通的士》，《武漢TAXI》和公司出租汽車網投稿，宣傳駕駛員中的好人好事、工作舉措和感悟等。同時，對有價值的新聞及時向社會媒體推介，《長江日報》、《武漢晚報》、《楚天92.7》都鮮有報道。 截止11月份，共投稿86篇，刊登各類報道近69篇（網上未計入）。 5、注重培養標桿引路。一是我們突出了嚴格要求，寧缺毋濫，成熟一個發展一個的指導思想，使“雷鋒車”的發展工作規范化。二是定向培養“雷鋒車”，有針對培養星級車成為“雷鋒車”，使他們成為 “雙料”的優秀群體，并對不合格的申請摘牌，確保隊伍的純潔性和先進性。三是“雷鋒車”駕駛員珍惜自己的榮譽，在打造大通品牌上率先垂范，發揮了團隊標桿作用。四是“雷鋒車”成為班組工作中的先進代表，他們通過業余足球隊；通過車隊；通過班組活動，使他們樂于奉獻，規范服務的意識，潛移默化地逐步影響班組成員。五是踴躍參加各種公益活動活動，提高自身的榮譽感。 今年培養發展“雷鋒車”3臺，組織“雷鋒車”三次，共15臺車參加行業“創城迎檢”工作及公司組織的公益活動。 回顧一年的工作，我們雖取得了一定的成績，但我清醒地認識到有些工作離公司領導的希望和公司的標準差距甚遠，需要在今后工作中付出艱辛汗水，勇于創新，不斷提高。 第一、投訴率沒有達到國家標準、拒載投訴屢禁而不絕、行業測評指標未達公司要求，反映出我們工作的新思路，新方法，新措施不多等問題。 第二、全年雖完成了安全的各項指標，但少數駕駛員連續發生嚴重違法事故；傷人事故偏多；事故經濟損失較大，暴露出我們的管理上還存在薄弱環節，需在以后的工作中不斷改進。 第三、班組建設較去年有所加強，但各班組工作效果還參差不齊，如班組長的工作熱情激發的問題；特殊行業性質對班組工作影響的問題，有待于我們進行深入探討和加以改進。 (責任編輯：admin) |
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