今年，一分公司把降低乘客投訴數數量作為今年營運工作的主旋律。重點把事前教育預防與事后處罰警示相結合，使投訴數量呈逐月下降趨勢。 轉變觀念形成共識 一是處理投訴的思路有了共識。今年初，公司對認定的標準重新進行了調整，因此我們在處理投訴有體諒駕駛員的傾向，結果投訴沒有降低，反而居高不下。為此，我們及時制定措施，從經理、科長、指導員到班長達成共識，堅定投訴無小事來抓投訴的工作思路，處理投訴講原則，找問題，不心軟，不護短。 二是處理投訴分工協作有了共識。營運投訴工作是科員的職責范圍，但科長也要親自處理劣質服務投訴，經理要直接參加拒載的投訴處理。有的投訴班長也參與，幫助被投訴駕駛員一同找問題，提高當事人的思想認識。 三是駕駛員提升服務，消化矛盾的思想有了共識。我們把規范服務實際操作對駕駛員進行培訓，把沒有投訴就是效益的思想灌輸給駕駛員，認定投訴以“四句話”禮貌用語為“底牌”。告訴駕駛員投訴就是有責事故，進一步提高其他駕駛員以“乘客滿意”為準則的服務意識。 教育預防未雨綢繆 一是把好駕駛員入門和后期跟蹤。對新駕駛員從多方面了解他的性格，幫他們樹立“乘客滿意”的思想，掌握運用“避免投訴的八大技巧”（微笑和氣、誠信交流、忍受委屈、主動讓利、察言觀色、訴說苦衷、知錯改正、靈活求助）。并進行規范服務電話跟蹤，了解其思想狀況，增強新駕駛員的歸宿感，達到提升服務避免投訴的效果。 二是加強學習教育不放松。每月制作安全文明學習內容，圖文并茂的分析典型案例，達到吸取教訓，舉一反三的目的。明確主班責任制，副班出問題主班“連坐”。 三是指導員和班長通過學習、走訪、電話、短信、班組活動等方式與班組成員交流，對“高危”駕駛員進行叮囑，達到有病治病，無病防病的“藥效”。 四是開展全員大練兵，認真開展規范服務的實際操作演練，使大家在實際演練中認識自己的不足，規范自己的職業行為。 投訴處罰決不手軟 一是處理投訴時，首先了解駕駛員服務的過程與細節；其次甄別是什么性質的投訴，再次核查“四句話”禮貌用語，在處理上把駕駛員經過與乘客陳述錄音進行比對，故投訴來后只找問題，不找理由。堅持“三不放過”的原則，幫駕駛員弄懂弄清，不受到教育不放過。 二是駕駛員要在規定的時間帶車到公司，有時副班被投訴了，我們也會讓主班和班長一起來。對認識態度好的我們按一般程序處理，對不按規定和拒不接受來處理，我們三人簽字（經理、科長、科員）可直接處理，從重從嚴處罰。 三是停運處罰與教育預防相得益彰。在處罰上我們不僅注重當事人得到教訓，更要讓其他駕駛員受到教育。如在劣質服務的停運上，對認識態度好的首違者，當事人請班長安排全體主班簽字，可減免一定的停運時間；對“限制準人”和不認識錯誤的一律按上限執行，并分段在每月安全文明學習時公示停運，達到吸取教訓，教育他人的目的。 四是多頭并舉，重在實效。年初我們發現投訴數驟然上升，我們及時制定了凡發生投訴取消公共刷卡權限一個月的措施，在全體駕駛員中形成輿論氛圍，投訴數量有了較為明顯的下降。 今年5月公司調整查實率、處罰率指標后，分公司對投訴處理有了新的認識，我們在處理投訴上進一步遵循上述原則，更堅定我們的信心，因此我們在5、6月份投訴次數也有了大幅的下降，也正好印證了查實率高，處罰率高，投訴數量遞減的結果（兩個月處罰率100%，查實率分別為100%，88.89%）。 (責任編輯：admin) |
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