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      10月18號的下午二時許，我正開車奔波在大街小巷，接到公司電話，說我被乘客投訴了，要我帶著車到公司接受投訴處理。我一時心慌意亂起來。我被投訴了？！是誰呢？難道是昨天交班前的最后一筆生意？！
      來到公司，果然如我所料，正是昨天下午四點鐘，乘客在航空路新世界上車，問我去不去漢口火車站，我點頭說去，因害怕青年路堵車，我建議乘客走新華路，乘客也答應了。而其實我開出租車不久，方向感差，對路線也很不熟悉，我沿著解放大道走到新華路口發現不能左轉，只好走江漢北路，右轉再直走到馬場角又走了唐家墩，一路上也是堵得厲害，乘客一路抱怨，說路走遠了也一樣堵，我當時還沒意識到我選的路是多么離譜，所以解釋的時候還有點狡辯的口氣，讓乘客聽著很不舒服。雖然到了目的地我只收了14元錢，但還是被乘客投訴了。
      處理投訴時，我在地圖上看了我當時選擇的路線，發現簡直是太丟人了，不僅沒有避開堵點，還彎了不少路，難怪乘客會投訴我。
      反思這次的投訴經歷，我總結了三方面問題，第一，本來就是新手，對路線、路況都不熟悉，應該多征求乘客意見選路，而不是想當然的將自己的想法強加給乘客；第二，我應該利用空閑時間，多與公司管理人員、同行學習經驗，多鉆研業務知識，提高業務水平；第三，雖然我平時走遠了路的時候都是讓利，自己為此耗廢了大量時間和收入，覺得讓利一定可以化解所有矛盾，但其實沒有換位思考，因為這樣也耽誤了乘客的寶貴時間，而且缺乏溝通技巧，出現問題沒有真誠道歉而是想狡辯回避責任，而這也是乘客投訴我的最大原因。
      說起來容易做起來難，想從一個整天圍著灶臺和孩子轉的家庭婦女轉變成為職業駕駛員，很有難度，但我深信天道酬勤，功夫不負有心人，我一定能夠突破瓶頸，渡過難關。