如何避免營運中乘客投訴及提高應變能力
時間:2011-02-25 16:04來源:大通301公司 作者:劉紅 點擊:次
| 出租車是一個窗口行業，一輛出租車就是獨立制造服務產品沒有圍墻的“工廠”；每位駕駛員就是完成“乘客位移”的經營者。一次服務的過程，即時性強，不能儲存，沒有現場彌補的機會。唯有廣大駕駛員朋友們提高自身的文化修養、道德素質，把創造的啟動力，變成巨輪的慣性力，尊重乘客的需求，“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”。
一、拒載、議價等各類投訴現象產生的原因：
1、乘客的增長幅度大大超過出租車的增長幅度，客運市場形成供不應求之勢，個別駕駛員為挑揀業務多賺錢而對乘客“拒載、態度惡劣、線路糾紛”待，特別是節假日，黃金周、春運等高峰期更為明顯。
2、刮風下雨等惡劣天氣，人們爭相租車時，一些駕駛員對“油水不大”的租車業務予以拒絕，
3、乘客要去的地方，交通條件差，經常發生堵塞情況，出租進得去，出不來，駕駛員怕影響生意。
4、交接班時間，駕駛員問明去向，順路就帶，不順路就拒載。
二、對營運中遇到的一些特殊情況，駕駛員要提前做好準備。首先要有心理準備，其次要有辦法準備，遇到各種情況要會處理�！安荒苄拇婢芙^之念，主動提供選擇方案”。我們提示大家以下方法：
1、“暫停服務”
駕駛員因為交接班、進餐、如廁、身體不適、家中突發事件需處理等各種情況，希望“暫停服務”是正常的，應提前做好“暫停服務”的準備。
在服務最后一個乘客，準備暫停服務時，首先要提前準備好“暫停服務”牌，在最后一次業務途中，就應將“暫停服務”牌放置在手邊，一旦完成最后業務，在樹起“空車牌”的同時，要將“暫停服務”牌放到“空車燈”上。
如果有乘客在最后一個乘客下車的同時上車，駕駛員要耐心地對乘客指明“暫停服務”牌。
在放置了“暫停服務”牌后，就不能順路再帶其他乘客。盡量靠路中間行駛，最好關閉右邊車門的門鎖。
2、路口等待信號時，乘客不期而至
許多駕駛員遇到自己在路口等候時，乘客上車或在車外說明目的地的情況。
我們要求大家：
一、千萬不要詢問乘客目的地。直接告知乘客，這里不能上車。
二、萬一乘客不愿下車，即使不順路，也要將乘客帶至安全路段下車，或提出繞行的建議。
如果駕駛員詢問了目的地，在拒絕乘客，屬于違規拒載。
3、遇到短途乘客
不少駕駛員在一些商場、酒店、餐館等站點侯客，看見有短途乘客被其他出租車拒載后，上了自己的車，就不舒服。
我們要求大家：不能拒絕短途客人。即使需要依此發車，也請乘客上車等候。
如果駕駛員提出要乘客乘前面的車，屬于違規拒載。
4、對乘客目的地不熟悉
許多駕駛員遇到乘客說的目的地自己不知道，就簡單拒絕，不采取尋求幫助的措施，屬于違規拒載。
我們要求大家：不能拒絕乘客。請乘客指引路線；或請乘客電話詢問；或主動向交警或其他同行求助。
5、兩路乘客同時要車
車輛供不應求會出現兩路乘客爭搶車輛，遇到這樣的情況，只能滿足一路乘客，另一路乘客可能會投訴。
我們要求大家：要做好解釋工作，并提前向65656567監督電話說明情況。
三、拒載案例分析
公司在處理拒載投訴時，對當時情況的調查，主要看駕駛員是否問了目的地，或乘客是否告知目的地，這兩個條件只要有一個成立，如果駕駛員有拒絕之意就是拒載。
我們列舉一些拒載案例加以分析，幫助大家提高對拒載的認識。
錯誤一：交接班途中的錯誤
案例：下午17：50，乘客一行2人在卓刀泉672職工醫院宿舍門口見車輛正在下客，便上前告訴司機說到省博物館，司機說要交班不去。
司機申辯自己放了暫停服務牌，但核查記錄，17：53司機連續有營運記錄。
點評：某些駕駛員，本來已經想“暫停服務”去交班，不將暫停服務牌放在空車燈上，而是放在旁邊，在交班路上，遇到同向乘客攔車，就有意識放慢速度，等乘客詢問，聽到順路，就帶上來，不順路就以車內的“暫停服務”為晃子，拒絕乘客。
案例：下午17：50，一乘客在五月花酒店門口，見一出租車候客，說要到漢陽腰路堤，司機提出只送到鐘家村，收15元。乘客不同意，駕駛員就拒絕乘客。
點評：營運記錄顯示，該車明顯在交班途中。不應該順路到五月花帶客，更不應該提出不送到目的地還議價。按違規拒載查處。
案例：下午17：20，乘客1人見出租車在水廠下完客，便拉門上車，告訴司機目的地，司機說不走，要加油交班。
點評：營運記錄顯示，該司機之后就直接交班了。但未在最后一個乘客下車前，放置“暫停服務”牌。因在乘客告知目的地后拒絕，按違規拒載查處。
錯誤二：因單雙號限制不愿意過江
案例：下午14：50，乘客一行2人帶1嬰兒，在武漢劇院攔車，上車后告知駕駛員去武昌，司機稱：今天不順號，不能走一橋，走二橋就不能回來。乘客懇求司機：小孩要睡覺了，希望能幫忙跑一下，如果拒載，就投訴。
司機說：大過年的，何必列！遂開車離去。
點評：這個時間段去武昌可能會放空回來交班，但法規沒有給駕駛員挑客不過武昌的權利，首先要滿足乘客需求，即使影響交班，也要送。應按違規拒載查處。
錯誤三：拒絕進小區、院內載人或載客
案例：晚上19：50，乘客一行1人帶少量行李，在徐東麥德龍路口招手攔停出租車，打開車門，司機問到那？乘客說到積玉橋，并讓司機將車開到麥德龍門口，接其妻，司機擺手說不去。
司機辯稱：麥德龍門口，因為下雪有積雪，我向乘客解釋雪厚了，車子不能開進去打滑，你把東西拿過來，我把你們帶去。
點評：司機應該滿足乘客進小區、院落等區域帶人帶物的請求，下雪天乘客更加不方便，要乘客把東西拿出來的要求不妥，也屬于違規拒載。
錯誤四：方向不對就不帶
案例：晚上21：20，某司機沿利濟北路向北行駛，乘客攔車，司機問乘客到那里，乘客告知到黃陂街，司機說只到漢口火車站，拒絕乘客。
點評：某些駕駛員，在乘客上車后，一聽方向不對，自己的車要掉頭行駛，就拒絕乘客的乘車要求，要乘客到馬路對面去攔車。
乘客選擇攔車的地點時，并不一定都知道行駛的方向，有的乘客為了攔車方便，出門后就在路邊等車，上車說明目的地后，駕駛員需要掉頭或繞行。
我們要求大家：不能拒絕乘客。主動說明需要繞行的具體線路、可以掉頭的位置，在征得乘客同意后行駛。
如果乘客不同意駕駛員的合理建議，未達成一致，駕駛員以沉默方式拒絕。
錯誤五：以沉默的方式拒絕
案例：下午18：50，乘客1人見出租車停在民眾樂園門口，上車后說到黃陂街，司機說：前面堵車，乘客問：是不是嫌近了，司機默不作聲，但就是不開車，乘客只好下車再攔其他出租車。
點評：調查時，司機辯稱自己并沒有說不去，但乘客在車上等候很久，司機就是不開車，雖然司機沒有用語言拒絕，但事實說明司機是在拒載。
錯誤六：千奇百怪的拒絕理由
案例：下午14：05，乘客1人在中南二路建筑設計院見出租車剛下客，便上前問司機到不到中華路，司機說堵車不去。
案例：下午14：30，乘客1人在新華路口下完客，便上前準備上車，司機問去向，乘客回答后，司機說要吃飯不去。
點評：路途堵車、不知道目的地、乘客行李多、路況不好、自己要吃飯、修車、加油、休息等等，都不是拒絕乘客的理由，需要暫停服務前，要規范操作。以這些理由拒絕乘客都是違規拒載。
四、如何避免拒載、議價和拼盤的舉措
下面我從如何調整營運服務中心態與掌握服務中的技巧做起，因為服務技巧的掌握不僅能更好地解決與乘客間服務糾紛，也是緩和矛盾、消除分歧、避免投訴的重要途徑。
服務中要學會語言技巧：使用文明的禮貌用語，和不說忌諱出口的不恭敬話語。“良言一句三冬暖，惡言一句六月寒”的古訓，告誡我們在營運服務中特別是被乘客投訴拒載的忌語：
1、“不去”。假如你是租車乘客，聽到不作任何解釋的生硬的“不去”回答，肯定失望和不滿，你也可能投訴拒載�？梢耘袛喑Ｖv“不去”的駕駛員常違規拒載。
2、“你只管去投訴”。這是自認有理，卻不耐心以理服人的駕駛員的口頭禪。須不知這是在挑逗、刺激乘客投訴。更有甚者還有“你不投訴就如何如何”的粗口，這種說法不僅是忌語，而且侮辱人格，除了導致矛盾升級，自找麻煩，沒有絲毫作用。
3、“違章罰款你付？”對行規交規不熟悉的乘客提出的不恰當要求，應婉言相告，得理饒人，不要咄咄逼人。
4、“你有板眼你來開車”。面對指手畫腳指責開車技術、行車速度的乘客，最好本著有則改之，無剛加勉的謙虛態度，大可不必賭乞，出口傷人。
服務忌語還有一些，以上是舉一反三。經驗的駕駛員的做法是：換位思考，將心比心，不說傷害乘客的話；得理饒人，有理讓人，不說激化矛盾的話，且重話輕說，緩和地說，以乘客聽得進，不抵觸為前提。
營運中要學會微笑服務
1、微笑服務和氣生財：出租車作為服務行業服務與群眾。遇到矛盾時司機和顏悅色，多數乘客也不會斤斤計較，很快就能化解與乘客之間的矛盾。說好話，會說話就能有效避免投訴的發生。
而優質的服務態度首先要從心中散發出的親和魅力——“微笑”展現開始。如果你可以讓乘客歡樂與娛悅，他們就會認同而且乘座你的車，不僅能幫助你達到服務目的，更可創造更親近的友誼關系；提升車的上座率，首先要展示“自己”的態度；如果乘客認同你，就會認同你的車。好的服務態度能夠激發乘客的熱情，增進他們服務的滿意度；
反之，司機疏忽了對乘客信息的收集——察言觀色，缺乏觀察乘客的技巧——適當迎合，缺乏補償性的關照技巧——事后溝通，缺乏平和的語氣和贏得好感的表情——微笑。低劣的服務態度往往造成乘客的反感和不滿心理，降低他們消費的欲望，導致投訴發生，駕駛員本身工作上的不熱情、不主動、來耐煩，致使乘客產生情緒波動、理智失控的反應。
2、誠信經營規范服務：對于不熟悉路線的乘客，要做到誠信服務；對有多條行車路線的，要主動征求乘客意見讓乘客選擇。
3、察言觀色主動讓利：在營運途中要注意乘客的情緒、語氣、舉動，當乘客語氣生硬、留意車號時要主動與乘客溝通化解矛盾。發現乘客很在意車費、看表停車時要主動讓利，做到有零找零，無零讓零。
4、得理讓人委屈忍讓：對于乘客因不懂計價器的收費標準等情況與司機發生爭執時，要做到耐心解釋；乘客說臟話、不講道理時要學會克制忍讓，并可當時與公司聯系由管理人員與乘客解釋。對于乘客提出的違反交規及行業規章制度行為，要態度和藹細心的解釋得到乘客理解。
總之，行業的性質決定了出租汽車司機每天都要面對社會上各種年齡、層次、性格、品性的人。在營運服務中，無從選擇也無從逃避，行業的規則約束著司機，出租車司機必須學會在逆境中控制情緒，約束自己的言行，在曲折中長見識，積累處理疑難問題的經驗。另外，針對不同層次和性別的乘客，掌握乘客的心理和動向，提供特色優質服務，及時解決可預見的問題和隨時應付不可預見的事情發生，而解決問題的方法，要在運營中去摸索，去創新。
(責任編輯：admin) |
------分隔線----------------------------
今天是