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　　日前，內地和香港生產力及質量獎分享會暨2003年香港服務業獎頒獎儀式在香港朗廷大酒店舉行。大眾出租作為全國服務行業首家榮獲全國質量管理獎的企業應邀出席，并與會者進行了交流。大眾出租的核心價值觀、質量理念、管理措施和控制過程等，引起了香港服務業的廣泛關注。 
 
　　目前，上海的主要公共客運交通工具為公交巴士、軌道交通和出租汽車，其中出租汽車日均載客 130萬車次，日均運送250萬人次，占全市公共交通客運總量的20%，成為都市人出行主要交通工具之一。 
 
　　隨著乘客對出租汽車個性化的服務質量期望值的提高，克服出租汽車“流動、分散，生產和消費同步進行”的管理難度，提供優價優質的服務質量，成為大眾出租不懈追求的目標。 
 
　　日前，大眾出租“全員信息化系統”建設啟動。“全員信息化”系統將建立“大眾出租數據管理中心”，采集、統計、分析營運（含調度）、人事、財務、車輛、服務等管理數據，即時、準確地掌握管理動態，為改進管理制度、管理流程、管理設施，和擬訂發展、競爭決策提供翔實依據。在建立“大眾出租數據管理中心”基礎上，公司還將根據需求，利用數據中心信息，衍生“駕駛員資訊中心”、“車輛維修管理中心”、“ 分公司服務中心”等分中心，為駕駛員和管理人員提供雙向服務功能。 
 
　　上海大眾出租汽車公司經過 15年持續、穩定、快速發展，在上海地區擁有8300輛出租車，1萬6千名員工，此外，公司分布在全國10個城市的連鎖企業的出租汽車達5600余輛， 2001年、2002年、2003年公司連續3年入選中國最具發展潛力的上市公司50強，公司的經營規模、服務質量、品牌信譽、贏利能力均處于全國行業領先地位。15年來，公司始終堅持走“質量制勝”的道路，確立“建一流員工隊伍，創世界TAXI名牌”的企業愿景；持續追求“一流的車況車貌，一流的調度服務，一流的結算系統，一流的員工隊伍”；制定“讓顧客更滿意”的質量方針，2003年，公司一舉摘取“全國質量管理獎”桂冠，成為中國服務行業第一家獲取該獎項的企業。 
 
　　經過 15年的探索實踐，大眾公司對TAXI服務質量管理踏出一條成功之路。 
 
創建優秀的企業文化 
 
　　公司從創業之初就注重營造適合自身特點、適合公司持續發展的企業文化。 
 
　　公司成立之初，針對當時上海出租汽車營運環境復雜、服務標準低下的現象，確立“從嚴管理，風正務實”的管理理念，以“處處為大眾提供方便”為質量方針，推出一系列全新的服務標準。隨著對“質量制勝”的不斷追求和公司經營規模持續拓展，大眾出租品牌迅速樹立，不斷優化、提升企業文化，逐漸形成一套成熟、完整并滲透到各個管理層面、所有大眾員工的《大眾企業文化體系》。 
 
　　公司確立“建一流員工隊伍，創世界 TAXI名牌”的企業愿景，提煉出“一切為大眾”的核心價值觀，制定“從嚴管理，風正務實；開拓創新，志在一流；一人有難，大眾相助；團結合作，發展共進；海納百川，德才并舉；艱苦創業，勇攀高峰”的企業經營理念，體現公司的管理特色、創新精神、優良傳統、團隊精神、人才觀念以及創業發展觀；持續將“四個一流”作為企業經營目標，并貫穿在質量經營的方方面面。 
 
統一制定經營管理模式和服務標準，并持續改進不斷創新
 
　　贏取顧客購買服務的選擇和建立忠誠度，需要服務方始終了解顧客群體結構、消費喜好、需求特點等，公司通過服務要約系統、業務輸入系統、售后服務系統等定期統計、分析業務特點、顧客結構、需求變化等，為統一制定和改進服務流程、服務標準提供依據。根據對顧客需求分析，出租汽車服務質量主要集中體現在服務要約的方便程度、車況車貌、結算功能、駕駛員素質四個方面。出租汽車適用“模式”化管理，即為“流動生產、分散作業”的出租汽車統一制定經營方式、管理模式、服務標準，實施標準化、格式化的管理和服務流程。 
 
　　統一經營方式：統一確定營運車型、購置營運車輛，駕駛員與公司統一簽定營運車承包合同，規定營運總時間、營運指標，對營運車輛實施統一維修、保養、檢驗、更新。激勵駕駛員的作業積極性，同時確保營運設施質量。 
 
　　統一管理模式：統一設制基層組織架構，設“分公司”，分量管理 8300輛出租汽車；以550輛至700輛營運車輛為一個分公司的最經濟管理規模，統一設計、配置停車、修車、洗車，培訓、刷卡、用餐、娛樂等功能，為駕駛員提供全方位服務的管理流程、管理標準和場所、設施。 
 
　　統一服務標準：根據顧客需求，統一制定服務標準，包括《營運駕駛員服務流程標準》、《溫馨服務標準》、《營運車營運標志標準》、《營運車車況車貌標準》、《營運車車廂整潔行李箱置物標準》、《營運車服務設施標準》、《營運駕駛員儀表儀容行為規范》、《營運駕駛員禮貌服務語言標準》、《乘客失物處理標準》、《營運駕駛員發票與營運記錄單填寫使用標準》、《營運駕駛員收取預收款標準》、《營運駕駛員結算收費標準》、《營運駕駛員進入營業站點有關標準》等 13個作業標準，保證服務模式的規范化、標準化。 
 
　　統一設立調度（售前）、票務（售前）和大眾熱線（售后）服務三大中心。直接為顧客提供售前、售后服務，直接記錄、了解、掌握顧客對 TAXI服務需求、業務特點以及對服務質量的反饋。同時，根據顧客需求的變化，改進管理手段，不斷推出創新的服務舉措。目前，大眾出租已推出40個創新項目，如設計《出租汽車服務流程》、“駕駛員星級制”、“服務承諾制”、使用“GPRS調度系統”等，其中18項被行業推廣，12項成為行業標準。 
 
服務過程的質量管理 
 
　　根據出租汽車生產與消費同時進行、同時實現的特點，顧客提出服務要約，公司派出車輛、人員提供位移服務，到完成售后服務的過程為出租汽車的“服務過程”。服務過程主要由服務合約、位移服務和售后服務組成。由此公司統一設計滿足顧客對服務過程需求的流程和標準。 
 
　　服務合約——揚招：符合營運要求的駕駛員駕車沿路巡視、迎候顧客，顧客可以在就近允許上客處揚手招車，即時獲取服務。站點服務：除公共站點以外，公司與市區 21處主要高星級賓館、商務樓業主方合作，設置侯客站點，派駐專業人員現場調度，根據業主需求安排供車，及時滿足客戶用車需求。調度中心：設立調度中心，開設96822特服電話和www.96822.Com網站，運用GPRS調度系統，實現“門到門”服務。 
 
　　位移服務——車況車貌：車輛舒適整潔、設施齊全、性能完好。規范服務：制訂“服務流程標準”，控制位移服務過程的每一個環節。結算系統：統一規范結算操作程序，不斷引進新技術，開發收費系統功能，目前已啟用車載 POS機結算系統，滿足不同層次顧客的需求。 
 
　　售后服務過程——設立“服務熱線”， 24小時為顧客提供“投訴、表揚、尋物、咨詢”服務，通過網絡及時完成顧客信息輸入、傳遞、處理、儲存整個過程。制定《大眾熱線接聽規范》，規范接答、錄音、定性、處理。普通投訴即日處理完畢，特殊投訴3日內處理完畢。 
 
　　為有效控制“服務過程”的質量，公司委托專業機構測量 CSI數據，從中分析安全行駛、車況車貌、服務流程、結算操作、售后服務等環節的質量狀況，進行管理績效趨勢、顧客需求變化、競爭對手距離分析比較，為不斷完善服務標準提供依據。同時，嚴格執行ISO9001：2000質量管理標準，審核“讓顧客更滿意”的質量標準，“車輛整潔、服務溫馨、安全舒適”的質量目標，“禮貌，自控、真誠、舒適”的服務標準總則的執行情況。還通過三種方式檢查服務質量。一、專業質檢隊每月定量以顧客身份乘車檢查服務質量；由相近區域的分公司組成聯檢隊，以顧客身份定量互相乘車檢查服務質量；管理干部利用節假日定量以顧客身份乘車檢查服務質量。二、由行業質檢中隊對全行業的出租汽車進行質量檢查。通過采集行業反饋的質量信息數據作統計分析，找出薄弱環節，制定改進措施。每月從服務熱線來電中抽取150名乘客，由公司提供車費，請他們乘車反饋服務質量情況，作為服務改進依據。三、委托專業用戶評價中心對公司進行用戶滿意度測評，每月隨機定量抽查營運車輛，根據顧客對安全行駛、車況車貌、服務流程、結算操作和售后服務環節以百分制方式打分，每月反饋測量結果。 
 
　　在通過三種方式進行服務質量檢查的同時，向社會推出服務承諾，實現對服務過程質量的管控。 
 
不斷引用先進管理手段，提高對服務質量的管理和控制效率 
 
　　借助信息技術，開發設計管理軟件系統，及時掌握營運信息，提高管理效率； 與通訊公司合作開發駕駛員尋呼系統，對營運駕駛員進行信息發布、業務提醒、失物呼叫等；設計多功能計價器，自動記錄每車每日營運數據，通過司機 IC卡讀取計價器數據，掌握司機營運和車況車貌情況；運用GPRS調度監控系統對營運車輛實施無形監控。 
 
　　計劃實施全員信息化。根據出租汽車駕駛員一工一休的作業制度，在其家中設制資訊中心網絡終端，駕駛員通過終端查尋權限內有關政策和個人檔案；資訊中心輸出管理信息、培訓內容、業務安排、指標和營收結算等資訊。實施全員信息化，可串聯起流動、分散的營運車輛、營運駕駛員和分布在各個方位的分公司，使出租汽車公司成為“有圍墻的企業”。