| 本市近期將出臺《出租小轎車營運服務規范》地方標準。記者今天上午從北京市質量技術監督局了解到，這是本市首次就出租行業的服務規范制定地方標準。
據了解，《出租小轎車營運服務規范》具體規范了出租車行業的5個方面的服務內容，包括基本要求、服務項目、服務設施、服務人員和服務流程。 市質監局標準處專家宋國建介紹，出租汽車行業在樹立城市形象方面具有重要作用。為該行業制定地方標準，將極大提高其整體服務水平，同時也便于社會監督和行業監管，以滿足舉辦奧運會的需要。 據悉，該標準將可滿足未來3至5年本市對出租汽車運輸的要求。 “末位淘汰” 未達標公司面臨退市 據悉，為使標準更方便實施，起草工作參考了首汽公司相關規章制度及國賓隊禮儀服務工作標準等文件，還對北汽、新月、漁陽聯合等出租汽車公司進行了調研，經過10次修改才成稿。 市質監局標準處專家宋國建告訴記者，該標準雖然在性質上屬推薦性地方標準，但在行業內部卻極具強制性。 宋國建表示，出租汽車運輸管理部門將依據標準對出租汽車公司及每輛運營車進行嚴格監管，而質監部門將對標準的實施情況進行評估，評估結果還將向社會公布。 需要強調的是，凡是不按標準要求運營的公司和車輛都將面臨政府和市場的雙重淘汰。 據悉，標準目前已進入報批階段，預計今年下半年將發布實施。 業內專家認為，該標準將可滿足未來3至5年本市對出租汽車運輸的要求。 首次定義 首定義“拒載”和“繞行” 據介紹，《出租小轎車營運服務規范》第一次從標準的角度對乘客和司機都十分關注且易引發糾紛的“拒載”、“繞行”、“最佳路線”和“中途甩客”等進行了明確定義。 標準規定，營運應按最佳路線行駛，不應繞行。不得拒絕載客和中途甩客。 “拒絕載客”的定義是：車輛處于待租狀態，駕駛員在得知乘客去向后拒絕載客的行為。 “最佳路線”是指：交通正常情況下，從乘客上車地點到目的地的最短行駛路線，或經駕駛員和乘客雙方確認后，繞過交通管制、堵塞點等的最短路線；而“繞行”則指未按最佳路線行駛的行為。 宋國建說，標準開始實施后，如果有乘客投訴司機繞行，出租車公司必須派車輛沿原路線重走一次進行核查。 圖解標準 輪胎不要被過度磨損 計價器位置不能過低 記者了解到，標準內容制定得相當詳細，主要針對服務設施、服務人員、服務流程等進行規定。服務設施包括車輛外觀和內部設施兩部分。 下面我們用圖解分別加以闡釋。
四環路內即時要車 15分鐘內到達指定地點 標準還專門就出租汽車公司的服務支持、電話叫車服務時限以及乘客投訴等作了明確規定。 按要求，出租汽車公司應開通24小時服務監督電話，建立服務質量管理及駕駛員信用考核制度。 電話叫車調度中心應提供24小時電話叫車服務，響應乘客撥打叫車電話時間不應超過10秒鐘；回復乘客車輛調派信息不超過10分鐘。 四環路內，正常情況下，乘客提出即時要車，車輛要在15分鐘內到達指定地點。 按標準規定，企業對乘客提出的服務質量問題應及時調查處理，應在接到投訴24小時內回復乘客處理進展情況，回復率為100%。 企業應在接到乘客遺失物查詢電話后，30分鐘內答復乘客查詢進展情況等。 人員考核 司機應該具備三項素質 針對服務人員的要求，標準將著眼點放在了業務素質、儀表儀容、言行舉止3項。 ▲儀表儀容 女司機不應長發披肩 標準要求，出租車駕駛人員營運時應著工裝，工裝、手套潔凈、無破損；身體應無異味，勤洗澡更衣，口氣清新，營運前不應食帶有刺激性異味食物；無怪異發型及顏色。 標準特別指出，男駕駛員不應剃光頭，留蓋耳長發、蓄胡須；女駕駛員不應長發披肩，宜化淡妝，不應濃妝艷抹等。 ▲言行舉止 乘客間談話不應插話 標準要求，司機應熟知本市交通地理，應講普通話，語氣和藹，聲量適度，并應微笑服務。 營運中，不應飲食、吸煙、接打手機；不應在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向車內外吐痰等，打噴嚏時應遮擋口鼻及回避乘客；乘客間談話不應插話。 ▲業務素質 須接受乘客刷卡付費 車開前，司機應檢查車門是否關牢，提醒乘客系好安全帶；使用空調季節，應提前開啟空調，根據乘客要求隨時調節溫度；根據乘客要求升降車窗玻璃，使用音響等。 到達目的地，在允許停車路段就近停車，車輛裝有完備的一卡通刷卡設備，須接受乘客刷卡付費。 司機應按規定使用計價器，不應議價。但若是出北京行政區客運業務,收費由駕駛員與乘客雙方議定；應備齊發票，備足零錢。 (責任編輯：admin) |
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