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　　隨著出租車市場競爭的深入，關注的焦點已經由最初的將乘客送到逐步延伸到舒適、和諧、節省等諸多方面，服務質量發揮著越來越重要的作用；對于眾多的出租車服務企業而言，服務質量更是企業的核心競爭力所在。

　　服務質量是主動管理出來的

　　為了提高服務的質量讓乘客滿意，我們必須主動研究制定嚴格的服務流程和規范，并相應地采取一些管理措施從而改善乘客對服務的感知。比如說，我們提倡駕駛員說四句話，從乘客一開始上車就感到滿意，我們還成立了督察和稽查制度，及時糾正駕駛員的不規范。應該來說，這些都是很有效的措施，也在一定程度上提高了服務的效率，也改善了與顧客的關系。

　　但是，這樣做也暴露出了一些新問題：一方面管理服務的成本增加，另一方面，如何讓駕駛員由被動的管理變為主動的被管理是我們今后需要探討的方向。

　　優質服務是事先防范出來的

　　作為出租車企業，服務質量是我們的生命線。在不斷改善服務的過程中，我們發現“拒載”一直我們提升服務水平的瓶頸，而乘客主要的不滿也由此產生。我們采取了對社會的公開承諾，接受市民的監督并輔之嚴格的懲處，情況有了一定好轉。也就是說，除了管理服務的過程外，我們還要通過多方面的措施事先防范，從源頭上改善服務的質量，從重從嚴遏止拒載等惡性事故發生。我們倡導乘客關注攔車時間并留意車輛和司機特征；鼓勵乘客監督我們的服務，發現有漏洞就給予彌補的措施；事先預計可能出現的問題加強培訓學習以避免投訴事故發生。

　　一直以來，事先培訓教育和事后嚴格處罰是我們最常用的辦法，但實際上，由于市場供求失恒嚴重，乘客嚴重的招車難問題還是助長了個別司機的歪風邪氣。目前我們的一系列管理措施有一定針對作用，但由于行業大氣侯落差較大，加之出租車車輛供求嚴重不足削弱了這些有效辦法的整體力度。

　　管理與服務都需要亮劍，發現問題就要坦誠面對，積極解決問題。問題才有可能迎刃而解。服務性企業創造利潤是重要的，但避免服務質量事故的發生更為重要；要從根本上提高服務質量，除了管理服務的過程外，更重要的是做好事先防范措施，從一開始就讓乘客滿意。