| 班組是企業(yè)綜合性基礎(chǔ)建設(shè)的一個(gè)重要部分，更是企業(yè)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最基本的單位。我作為301班組的指導(dǎo)員，認(rèn)真領(lǐng)悟核心內(nèi)容精神，明確自己的職責(zé)，并有條不紊地開(kāi)展。
工作主攻方向----“零投訴” 在日常工作中，我深深地認(rèn)識(shí)到，要提高廣大駕駛員朋友們職業(yè)素質(zhì)，并必須讓班組的駕駛員們不光要知曉，更應(yīng)該理解和消化行業(yè)規(guī)定及營(yíng)運(yùn)服務(wù)流程的細(xì)節(jié)之處，我利用自己寫(xiě)作特長(zhǎng)，撰寫(xiě)大量通俗易懂的文章，首先從理論和感知上有個(gè)輪廓。其次是利用司機(jī)每月班組學(xué)習(xí)時(shí)間，思路非常清晰地剖析“如何用完美的服務(wù)小細(xì)節(jié)打動(dòng)乘客”、“如何把投訴遏制在萌芽狀態(tài)”、“說(shuō)好四句話(huà)使我在營(yíng)運(yùn)中嘗到甜頭”、“服務(wù)技巧如何在營(yíng)運(yùn)中靈活運(yùn)用”、“乘客消費(fèi)心理分析”、“營(yíng)運(yùn)中駕駛員如何調(diào)節(jié)心態(tài)”、“安全行車(chē)，警鐘長(zhǎng)鳴”等等系列互動(dòng)活動(dòng)，推動(dòng)了營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升，自己摸著石頭過(guò)河，探索到了一些方法，取得了一些經(jīng)驗(yàn)，又顯現(xiàn)了一定成效，并充分享受到了勝利果實(shí)。07年我們班全年僅發(fā)生一起有責(zé)“服務(wù)糾紛”投訴，安全交通有責(zé)事故12起，08年我們班目前保持著 “零”投訴。
駕駛員有所呼 指導(dǎo)員有所應(yīng) 我的具體做法是：充分利用司機(jī)每月到公司學(xué)習(xí)時(shí)間，在講解的內(nèi)容上我著重從兩三個(gè)方面著手準(zhǔn)備。其一、把下月要學(xué)習(xí)的內(nèi)容列二至三個(gè)議題，讓司機(jī)舉手通過(guò)在營(yíng)運(yùn)中理解比較模糊的疑點(diǎn)和難點(diǎn)；其二，根據(jù)上月的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)分析，把本班組中最薄弱的環(huán)節(jié)拿到學(xué)習(xí)上，邀請(qǐng)班組中在營(yíng)運(yùn)、安全好的司機(jī)現(xiàn)身說(shuō)法；我班（自編號(hào)：3084）出租車(chē)司機(jī)劉思是一位比較年青的駕駛員，在營(yíng)運(yùn)中頭腦靈活，嘴巴甜，會(huì)講話(huà)，在營(yíng)運(yùn)中得到公司聘請(qǐng)的義務(wù)監(jiān)督員好評(píng)，給予反饋分公司的表欄目上是“很好”，評(píng)語(yǔ)是：該駕駛員服務(wù)態(tài)度很好，用他的笑容迎接乘客，送乘客，服務(wù)整潔，儀表端莊，善于交談，宣傳創(chuàng)大通品牌的好處，使乘客感覺(jué)很舒服的感覺(jué)。在識(shí)別乘客上有自己摸索出來(lái)的一套經(jīng)驗(yàn)，我請(qǐng)他在學(xué)習(xí)會(huì)上講自己在營(yíng)運(yùn)中遇到的事情，如何進(jìn)行化解，起到了事半功倍的效果。其三，把已經(jīng)敗訴的案例典型拿出來(lái)，例：乘客在胭脂路要車(chē)至南站，司機(jī)將車(chē)行至嘉葉賓館門(mén)口讓乘客下車(chē)，理由是南站周邊地段因交通管制，沿途嚴(yán)禁違章停車(chē)，要想進(jìn)南站，必須到武泰閘轉(zhuǎn)盤(pán)處掉頭，且該路段堵塞厲害，司機(jī)又怕乘客投訴故意繞道，于是就讓乘客在嘉葉賓館門(mén)口下車(chē)，讓乘客過(guò)馬路至南站，乘客投訴司機(jī)“中途棄客”。就這個(gè)案例，請(qǐng)班組司機(jī)分成正方和反方進(jìn)行辨論，正方的陳述理由是該起投訴成立，司機(jī)應(yīng)事先向乘客解釋要送達(dá)目的地的沿途路面情況，在征詢(xún)乘客同意后，由乘客選擇下車(chē)地點(diǎn)。就可避免投訴的發(fā)生。反方的意見(jiàn)是投訴不成立，陳述理由是乘客要抄近路至南站，就違反了道路交通禁止標(biāo)志或禁止標(biāo)線(xiàn)指示，如果乘客在此攔車(chē)，可拒載乘客，故在此地讓乘客下車(chē)，“中途棄客”就判不成立。經(jīng)過(guò)激烈辨認(rèn)后，大家最達(dá)成共識(shí)，司機(jī)應(yīng)該事先講明情況后再行駛。通過(guò)這樣的案例，大家記得牢固，心中越辯越明，在以后的營(yíng)運(yùn)中如發(fā)生類(lèi)似的事情，就會(huì)主動(dòng)避免。耐心細(xì)致為司機(jī)服務(wù) 一年多來(lái)，為提升服務(wù)品牌，同時(shí)也把分公司的工作要求、服務(wù)規(guī)范通過(guò)班組活動(dòng)灌輸?shù)矫總�(gè)員工的服務(wù)之中，有效克服了出租行業(yè)人員流動(dòng)分散、會(huì)議召集困難、營(yíng)運(yùn)信息不暢、管理難以貫徹的不足，我和班長(zhǎng)柳新民，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的通訊便利，在QQ上建立班組群（目前僅包括學(xué)會(huì)上網(wǎng)的年青駕駛員）上留言，例如：當(dāng)我發(fā)現(xiàn)班組司機(jī)在“殘留發(fā)票”的是我們的最薄弱環(huán)節(jié)時(shí)，馬上在司機(jī)QQ群上留言，要司機(jī)一定要注意營(yíng)運(yùn)中的小節(jié)問(wèn)題，并告訴班長(zhǎng)柳新民（柳班長(zhǎng)不會(huì)網(wǎng)上五筆和拼音），通過(guò)柳新民的女兒讓柳班長(zhǎng)坐到電腦旁邊，他的女兒幫助完成帶筆任務(wù)，且讓家屬熟悉了公司內(nèi)務(wù)管理的條例并熱心參與和支持我的工作。做到了遇事可進(jìn)行有效的溝通，共同協(xié)商。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)通訊資源，在班組的下情上傳、上情下達(dá)上通暢執(zhí)行。 對(duì)年齡大的駕駛員，我充分利用他們的親人進(jìn)行對(duì)司機(jī)的教育和幫助，我班（自編號(hào)：3105）駕駛員朱實(shí)元，他是一位“猴子不吃人，生像難看”的那種人，記得我剛開(kāi)始接觸時(shí)，是在我的一次例行檢查車(chē)輛時(shí)，我告訴他，他的車(chē)外觀整體油漆色差，需整改時(shí)，他馬上在大院里高聲喊叫起來(lái)，說(shuō)我這點(diǎn)小事搞得嚇?biāo)廊耍☆}大做，跟他過(guò)意不去，搞得其它辦公的同事都伸去腦袋查看發(fā)生了什么事情。我感覺(jué)壓力很大，不知從何下手，覺(jué)得他是一個(gè)刺頭，屬“四季豆”的狠角------油鹽不進(jìn)。心里直打退堂打鼓，可我又不甘心認(rèn)輸，心里作磨著找個(gè)什么談話(huà)機(jī)會(huì)進(jìn)行切入。好機(jī)會(huì)終于被我抓到，我利用他老婆幾次到公司交承包金的機(jī)會(huì)進(jìn)行交談，得知老朱是一位典型的“妻管炎”。于是，便把我的為難之處，很坦然的告訴了她，這位大姐非常通情達(dá)理，善解人意，很爽快的答應(yīng)我，回家作好老朱的工作，并告訴我，老朱是一位喜歡聽(tīng)好話(huà)、要順著毛摸的人。找到做老朱工作的切入點(diǎn)后，以后遇著我，主動(dòng)配合我做好副班駕駛員的工作。 此后，我就通過(guò)這樣的方法，與班組年齡小的駕駛員的母親建立良好的關(guān)系，使我的工作效益大大提高。我工作的盲區(qū)也被我用辛勤的耕耘而打開(kāi)，在后方找到了駕駛員家屬們的全力支持靠山，從而增強(qiáng)了全班組駕駛員的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力。 (責(zé)任編輯：admin) |
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