大通公司榮獲06年市質量管理獎
時間:2007-04-12 16:26來源:長江日報 作者:長江日報 點擊:次
武漢大通汽車出租有限公司
武漢市質量管理獎現場評審報告
一、企業概況
武漢大通汽車出租有限公司由武漢運通實業有限公司、武漢市貝特汽車服務有限公司、湖北公路客運（集團）有限公司、武漢市第二汽車運輸公司，按現代企業制度重組而成，擁有1228輛出租車，占武漢市出租車總量的十分之一，是湖北省最大的專營出租車客運服務性企業，公司于2002年11月6日正式開業。
公司總部設置“六部一室”，下設七個分公司和一個汽車修理廠等八個二級單位，現有管理人員94人，承包駕駛員1228人，副班駕駛員1722人，汽車修理工22人。
公司按照現代企業管理制度進行管理，實行在股東會決策、董事會領導下的總經理負責制。二級單位實行經營管理責任制，建立了“人有責任制、事有責任人、年有目標計劃、季有階段考評”的授權管理責任系統。公司以顧客需求為中心，以“大通車營造溫馨，大通人傳播文明”為宗旨，從儀表儀容、車容車貌、禮貌用語、配套設施、營運服務等方面完善服務規范，每日運送乘客7.5萬臺次，為15萬人次乘客提供服務。
公司在武漢市出租車行業率先提出了“培育一流員工，創造一流企業品牌”的戰略目標。
公司績效顯著，在武漢市行業測評中多次獲第一，資產規模達到9200萬元(截止2006年11月)，所有者權益三年增長1.6倍，三年累計上交利稅1717萬元，被授予武漢市出租車行業的規范管理企業、“全達標”企業、湖北省交通系統文明示范窗口、全國出租車行業規范管理先進企業。企業正在爭取成為全國出租車行業的標桿企業。
二、現場評審
2006年12月22日至23日，武漢市質量管理獎評審組依據《卓越績效評價準則》（GB/T 19580-2004）對武漢大通汽車出租有限公司進行了現場評審，評審組一致認為武漢大通汽車出租有限公司存在如下強項和需要改進之處：
（一）企業強項
1、著力打造大通品牌，努力追求卓越
公司領導層具有很強的創新和追求卓越的意識，公司由4家小公司組建，組建后的公司按現代企業制度進行管理，公司領導層通過對行業的現狀分析，立足長遠持續發展，明確提出了“培育一流員工，創造一流企業品牌”的戰略目標。并努力在全員形成創二個“一流”的共識，董事會決定，以創建大通品牌來統領各項工作。
公司將“上白下黃”作為車身標識色，不僅標志“黃的”恪守安全第一的意識，更寓意著公司員工鐘情于“白云黃鶴”的故土，是武漢家鄉的形象大使。
堅持以人為本，開展多層次多渠道的全員培訓，制定了《大通文明服務規范》等15種規章制度，不斷豐富品牌內涵。
通過報刊、電視、電臺 ，車箱宣傳等多種渠道公布新的服務渠道公布新的服務承諾，請社會廣泛監督，辦好“大通出租”網絡，擴大品牌知名度。
提升服務標準，引領規范服務，加大管理力度，全面提高服務質量，確保在行業測評中保持領先地位。
把《雷鋒車》建設成創一流大通品牌的先鋒隊。四年來為創建品牌，公司累計直接投入100萬元。
通過職業化的駕駛員隊伍和一流服務的創建，大通品牌企業形象和整體水平大大提高，成為武漢市乃至湖北省最大的專營出租車客運服務性優秀企業。
2、倡導優質文明服務，降低乘客投訴率
公司注重顧客的需求分析，全面細致地對武漢市出租市場進行了深入的調查研究，發現從業駕駛員文化程度參差不齊，素質普遍不高，在營運過程中拒載、繞道行駛、多收濫要、強行拉客等不規范行為嚴重，顧客投拆率高、載客率低，影響了行業和企業形象，在另一方面，市民迫切需要快捷、舒適和安全的優質出租車服務。出租車市場環境雖然嚴峻，但仍有機遇。
公司清醒地認識到只有滿足顧客的需求，才能立足于市場，只有通過優質的服務才能贏得顧客和市場，提出了“優質服務，打造大通品牌”，制定了《大通公司文明服務規范》，從車容車貌抓起，制定了車輛檢查制度，從改善服務態度入手，提高駕駛員的基本文明素質，以“三不放過”的原則狠抓乘客投訴，創建優質服務，率先公示并實行了對乘客的服務承諾。
公司在制定和優化《大通公司文明服務規范》的同時，對載客服務過程進行了細化，將載客服務過程分成六個步驟和十八個環節，對每個環節提出了明確的要求，使服務過程有章可循。
公司開展了多種形式的督查，如：總公司營運督查、分公司自查和普查、聘請義務督查員動態督查、乘客投訴受理和跟蹤、行業滿意度抽查，以及對薄弱環節突擊檢查。2006年還制定了“零拒載”壓降投訴率計劃，突出狠抓拒載、態度惡劣和故意繞道三類嚴重投訴，使乘客投訴率大幅下降，投訴率從2004年的十萬分之5降到2006年的十萬分之1.56，保證了服務質量。
公司首創設計了《司機管理手冊》，記載駕駛員信息、車輛及服務設施檢查記錄、司機學習記錄、車輛保養記錄、坐墊更換記錄、刷卡記錄、乘客投訴記錄、動態測評不及格記錄、營運督查記錄等，使之成為過程全面控制的有效工具。
3、公司注重培訓，努力打造學習型團隊
公司重視對駕駛員的培訓，投資成立了同行業第一家培訓中心，根據行業特點和企業實際，自編培訓教材，如：《大通公司駕駛員上崗培訓教材》，花數萬元拍攝了《大通品牌之路》、《載客服務流程》等教學片。公司分不同層次對駕駛員進行培訓，每年組織駕駛員進行年度輪訓，組織“雷鋒車”、“星級車”駕駛員的升級培訓，每月對駕駛員進行月度培訓，同時對違規駕駛員進行“回爐”培訓。
管理人員帶頭學習，采取“走出去，請進來”的方法進行教育，分層次進行有針對性的培訓，今年對20名中層管理人員進行了〈形象經濟學〉培訓，全體管理人員進行了〈執行力〉培訓，以及質量管理體系和《卓越績效評價準則》培訓。公司對職能部門進行針對性的專業培訓，如：〈合同法〉培訓、會計培訓、交通事故責任條例培訓。
4、以人為本，提升企業凝聚力
公司以人為本，實行親情化管理，總經理親自傾聽駕駛員的心聲，廣泛開展“四必訪”活動，免費為駕駛員體檢，盛夏時節管理人員為一線駕駛員送防暑降溫飲料，節日為駕駛員發放過節禮物。公司開展駕駛員“民主議政會”，把為駕駛員辦實事列入年度目標，切實為駕駛員排憂解難。公司還組織“雷鋒車”駕駛員、星級駕駛員等優秀員工到外地旅游、參觀和學習，為駕駛員辦理了社會保險、人身意外傷害保險等，解決了其后顧之憂，營造了良好的和諧氛圍。
公司建立績效考核評價體系，依據事實對駕駛員進行定量考核，調動了駕駛員的工作積極性。對管理人員實行360度的績效考核，依據考核結果，對優秀者進行晉升和加薪，形成了良好的激勵機制。
5、勇于創新，成為行業排頭兵
在實現卓越績效的實踐中，公司不斷率先公示并實行對乘客承諾，規范了載客服務流程；率先倡導雷鋒式奉獻精神，對老、弱、病、殘及退伍軍人提供超值服務，通過“雷鋒車”展現大通品牌形象；克服重重阻力，率先并成功推行“零首付承包合同”方式的出租車承包經營模式，為公司的長治久安創造了條件；公司率先建立出租車企業內部信息管理網絡和大通網站，為員工和乘客提供了方便快捷的信息溝通平臺。公司還率先在出租車行業通過ISO9001質量體系認證，率先組建駕駛員培訓中心，首創《司機管理手冊》管理工具等。通過這些創新活動，公司取得了良好的經營績效，在燃料不斷漲價的情況下，連續三年保持贏利，資產規模不斷增值。大通車的服務質量倍受贊譽，提升了大通品牌的影響力，在行業中起到了率先垂范的作用，成為行業的“領跑者”。
6、率先推行承包經營，為公司發展打下了體制基礎
公司通過率先推行無首付承包經營方式和創造性推出租賃轉包經營模式，投資1.2億元對車輛實行更新，經過三年的努力，變買斷經營為承包經營，營運車輛承包經營率達86%，承包經營模式占公司的主導地位。公司在武漢市出租行業中率先與766名承包駕駛員簽訂《勞動合同》，并辦理了養老、醫療、失業、工傷等基本保險，使承包駕駛員真正成為企業員工，有了自己的“家”。
7、建立健全車輛技術保障體系
在武漢市出租車企業中首創對車輛實行按期強制一級和二級保養，按期保養率達99%以上，車輛技術狀況保持良好。投資500多萬元興建了大通修理廠和車輛保養點。在東西湖征地50畝，規劃建設大通公司汽車維保及電子產品基地，確保二十年不落伍。為保證車輛安全營運提供了強有力的技術支持。
8、搭建信息平臺，提高工作效率
公司利用計算機技術和網絡通信技術，實現了局城網互聯，通過網絡實現對分公司的網絡聯接，實現公司內部電腦系統網絡化。公司與優聯公司聯合開發并使用了大通出租車信息系統，實現了公司部門之間、分公司之間的信息資源共享，提升了公司管理水平，減輕了員工的勞動強度，提高了工作效率。
9、社會責任感強，為武漢市文明建設做出貢獻
公司大力支持公益事業，先后與市殘聯、晨報等單位聯合開展公益活動，獲得市殘疾人工作委員會頒發的“助殘愛心企業”榮譽。2003年“雷鋒車”免費為86位非典一線醫護人員子女、殘疾考生和貧苦家庭考生送考；2004年和2005年分別免費接送100位殘疾人、孤寡老人游東湖、賞梅花、賞櫻花；2006年免費為22對殘疾人集體婚禮提供用車服務；2006年參加愛心送考活動，免費接送988位考生。
“雷鋒車”使司機的社會責任和道德境界升華到新的高度，受到社會廣泛關注和歡迎，成為武漢市出租車行業一道亮麗的風景線。目前，公司有205臺“雷鋒車”,有301名“雷鋒車”駕駛員，有100多名受到社會媒體的表揚。拾到80萬巨款的駕駛員主動完璧歸趙后，公司要對其進行表彰獎勵時，但他唯一的要求是“申請加入雷鋒車”，可見“雷鋒車”在員工心中的地位。
公司積極安排社會下崗職工再就業239人。為降低能耗，改善大氣環境，投入150萬元改裝雙燃料車504臺，一年可節約燃料費255萬元。
大通司機在平凡的崗位上，爭做社會公德的示范員、人文景觀的導游員、維護治安的巡邏員，遵守交規的安全員。公司員工（司機）助人為樂，救死扶傷，拾金不昧，見義勇為，誠信服務的模范事跡820多起被公司編輯成集16萬字的《群英譜》兩冊，分發給全體員工，以激勵共進，《群英譜》已成為武漢市文明建設的寶貴財富。
公司大力弘揚新風，積極開展創文明行業，創大通品牌活動，對涌現出的行業新風及時給以表彰，有400多位司機獲得見義勇為、助人為樂等各種獎項，8位司機被推選為市交委模范事跡演講團成員。2005年至2006年公司獎勵司機12萬元。
公司以創建文明為主題，每月編輯一期《大通的士》報，發給員工人手一份，成為公司創建文明的宣傳陣地，加強與駕駛員聯系的紐帶。
10、經濟和社會效益顯著
2005年行業統計的全市單車月平均運營收入為16800元，而大通公司的為18800元。年度總收入，2003年8330萬元，2004年8382萬元，2005年8383萬元。年度利潤，2003年207.5萬元，2004年239.6萬元，2005年294萬元。
出租車行業績效除了經濟效益外，還有很重要的社會效益。大通公司2005年、2006年上半年獲得武漢市行業《質量信譽考核和文明規范服務綜合評審》第一名；顧客投訴率大幅度降低；是湖北出租車行業的“文明示范窗口”企業，成為引領武漢出租行業新風的排頭兵；公司注重公共衛生和環境保護，2003年被授予“全國出租車行業抗非典”先進單位，投資150萬元改裝雙燃料車，改善大氣環境。 (責任編輯：admin) |
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