91制服丝袜-91制服丝袜在线-91夜色视频-91夜夜操-国产尤物在线观看-国产尤物在线播放

　　大通出租車公司總部2樓，兩部電話24小時與乘客熱線聯(lián)系。昨日，正在整理投訴內(nèi)容的大通督察員介紹，他們對乘客投訴筆筆核查，件件反饋，24小時內(nèi)必須回復(fù)。

　　上月5日，作為我市規(guī)模最大的出租車公司，“大通”率先提出文明服務(wù)“三項承諾”：司機(jī)未亮置從業(yè)資格卡；未向乘客問好、致謝、道別；說臟話、向車窗外吐痰、拋廢棄物，乘客可拒付車費(fèi)。至此，大通的服務(wù)承諾增至8項。

　　新承諾剛實行，乘客投訴增多。昨日，督察員小陳將投訴整理歸檔，一邊找司機(jī)核查，一邊向乘客答復(fù)。3035號車司機(jī)未用“問好”禮貌用語，公司接到投訴，當(dāng)即核對事實，確認(rèn)后當(dāng)天向王姓乘客道歉，約定第二天中午退11元車費(fèi)。

　　據(jù)了解，在我市出租車行業(yè)，由公司設(shè)立投訴電話，直接面對乘客的監(jiān)督，大通最早實行。那是2002年底，武漢4家出租車公司重組為“大通”，當(dāng)時業(yè)內(nèi)競爭激烈，服務(wù)意識卻弱。

　　大通公司總經(jīng)理陳祥勇回憶：“那時行業(yè)管理部門三天兩頭轉(zhuǎn)來投訴信息�！眲傊亟M的公司領(lǐng)導(dǎo)層意識到：樹服務(wù)品牌，必須先嚴(yán)管投訴�！俺丝屯对V就是有責(zé)事故”的理念由此而生。

　　當(dāng)年，公司公布投訴電話65656567，同時實行“投訴召回核查制”、“投訴回復(fù)制”，對每一起認(rèn)定的投訴“三不放過”——經(jīng)過不清不放過，乘客對回復(fù)不滿意不放過，司機(jī)未受到教育不放過。

　　2003年2月的一天，一位河南乘客從漢口竹葉山乘車，要到硚口艷陽天酒店。因語言不通，司機(jī)誤將乘客拉到武昌，未找到目的地，又將乘客帶回原地。

　　此事傳到管理層，公司依規(guī)定處罰司機(jī)，連夜尋找乘客下落，終于在艷陽天酒店找到河南乘客道歉并退款。

　　借此事例，公司深挖拒載、繞道、服務(wù)態(tài)度差等突出問題，著力整改。

　　嚴(yán)管投訴，“大通”構(gòu)建起長效管理機(jī)制。公司每月對司機(jī)安全文明服務(wù)表現(xiàn)綜合考評，作為評優(yōu)、授星、解聘、續(xù)聘的依據(jù)；編發(fā)《乘客投訴通報》，

　　曝光違規(guī)司機(jī)；組織2920位主、副班司機(jī)分批培訓(xùn)；半年召開一次研討投訴專題會，講評剖析。

　　2005年，大通公司通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。目前，大通車的萬次業(yè)務(wù)投訴數(shù)由2004年的0.56次降為現(xiàn)在的0.16次，乘客投訴始終控制在0.28次以內(nèi)。

　　近日，市客管處開展質(zhì)量信譽(yù)及乘客滿意度測評，“大通”位居全市88家出租車企業(yè)之首。

　�。ㄓ浾唏T勁松 通訊員路承斌 陳祖運(yùn)）