要想規避投訴 就得學會控制情緒
時間:2011-03-22 09:48來源:大通五分 作者:昌盛 點擊:次
| 在日常的投訴處理中，有的司機因堵車、家庭矛盾、經濟壓力等很好的控制自己的情緒，遇事不冷靜，缺乏理智，對后果沒有清醒的認識，帶有情緒地與乘客“交流”，從而引起乘客反感，結果乘客就是“投訴”你服務態度不好，讓你到公司喝下茶。
那么，我們要怎么控制情緒，把即將發生的“投訴”用吸星大法化解掉？我以為，心態的把握調節很重要：
得理千萬要讓人。營運服務要學會忍受委屈，不要以為你有理，對乘客盡情挑撥、刺激，乘客不會投訴你，公司管理規定就會遠離你。其結果往往適得其反。
要學會察言觀色。乘客“投訴”前對你會有各種情緒，不要強詞奪理，此時應該清醒地認識到，不要貪圖一時的痛快而忘記你所從事的是代表武漢窗口行業的形象，就是你搞贏了又能怎樣？！換來的只是一起投訴。
千萬不要激怒乘客。遇到個別乘客難以糾纏時，一定要保持清醒的頭腦，該道歉的道歉，多多表達自己的委屈，求得乘客的同情，請記住“會哭的孩子有奶吃。”真誠地向乘客賠禮道歉，乘客失衡的心態就會得到平衡，這樣即將到來的投訴就會離你遠去！(責任編輯：admin) |
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