(二OO七年八月二十七日修訂) 第一條 為打造大通品牌，提高大通出租車的誠信服務質量，維護乘客的正當權益，自覺接受社會各界新聞媒體的監督，特制定本規定。 第二條 公司各部門在處理投訴工作中，樹立“被投訴就是有責事故”的理念。堅持被投訴的事情經過不清楚不放過；乘客對回復不滿意不放過；被投訴駕駛員和其他員工沒有受到教育不放過的“三不放過”原則。 第三條 駕駛員在營運過程中被乘客投訴后，由所屬分公司依據《受理乘客投訴及失物查詢管理辦法》進行查證核實，視違規情節輕重；被投訴次數；認錯改過態度，分別予以再培訓學習、責成檢討整改、經濟處罰、車輛停運，直至解除合同（協議）等處理。 第四條 駕駛員被乘客投訴后，車輛應暫停營運，到分公司通過計價器刷卡采集營運數據。當班駕駛員應寫出書面事情經過，必要時可要求主班駕駛員共同接受調查。無證駕駛員被投訴，由主班駕駛員承擔責任并接受處理。 第五條 除乘客所訴與車輛或營運信息不符外，當班駕駛員均應寫出書面認識，自查被乘客投訴的原因，制定整改措施。被投訴駕駛員有違反《大通公司文明服務規范》行為的，駕駛員應向乘客道歉。情節輕微的可不予處罰；有一般或嚴重違章行為的，依據《營運督查管理辦法》予以處罰。 第六條 分公司在處理投訴時，應對被投訴駕駛員進行教育培訓，以提高認識，引以為戒。 第七條 被投訴駕駛員有下列情況之一的，將暫停營運，收回《從業資格證》副證，參加公司集中舉辦的“新駕駛員上崗培訓班”，交繳培訓費，重新培訓三天，考試合格后恢復上車營運。 （一）有違規拒載、故意繞道、態度惡劣等嚴重違章行為； （二）一年內被投訴達二次。 第八條 被投訴駕駛員有下列情況之一的，視情節輕重及認錯表現，對所涉車輛可處以不超過十五天的停運處罰： （一）拒不接受投訴處理； （二）主班駕駛員一年內二次被投訴違規拒載、故意繞道、態度惡劣等嚴重違章行為，或一年內被投訴達三次； （三）有被新聞媒體曝光的嚴重違章行為。 第九條 被投訴駕駛員有下列情況之一的，依據《出租車經營合同》或副班《協議》，終止經營，予以清退： （一）被投訴查實有責后，拒不認錯改過及向乘客賠禮道歉，并造成惡劣社會影響； （二）主班駕駛員一年內三次被投訴違規拒載、故意繞道、態度惡劣等嚴重違章行為，或一年內被投訴達四次； （三）副班駕駛員有新聞媒體曝光的嚴重違章行為，或一年內二次被投訴違規拒載、故意繞道、態度惡劣等嚴重違章行為，或一年內被投訴達三次。 第十條 公司將因違規經營提前終止《出租車經營合同》、副班《協議》的駕駛員名單上報市出租汽車協會備案，公司永不錄用。 第十一條 被投訴的《雷鋒車》駕駛員，有一般違章行為的予以通報批評。有嚴重違章行為或一年內被投訴達二次的，予以摘牌，取消榮譽稱號。 第十二條 被投訴駕駛員對投訴內容發生爭議，且進行無責申辯時，分公司會同營運督導部復核以確認事實。如有必要，應派員當面聽取乘客意見，或到現場查勘，澄清事實。 第十三條 管理人員在受理乘客投訴過程中，應堅持實事求是，以理服人的原則。如果疏于職守，引起矛盾激化，造成惡劣社會影響，將被追究失職責任。 第十四條 《營運督查簡報》每月公示一次被投訴駕駛員名單，以及當月、當年被投訴累計次數。 第十五條 本規定從二○○七年十月一日起執行。原《被投訴駕駛員的處理規定》同時廢止。 (責任編輯：admin) |
 今天是
|
最新更新 / 每月學習 / 設為主頁 / 管理信息系統 / 用戶登錄 / 投稿統計/ 總經理信箱 / 客戶服務 |