| 同志們：
元月二十日召開的大通公司第三屆六次董事會議，通過了二〇一〇年度公司主要工作總結和二〇一一年主要工作安排，下面我對二〇一〇年工作作回顧總結，并代表公司經營班子布置二〇一一年的工作。
二〇一〇年工作回顧 2010年里，我們緊扣董事會確定的工作目標，踐行“推進企業文化建設，提升整體服務質量；改進員工培訓方式，優化安全技術保障；注重過程講求實效，擴大規模尋求發展”總體工作思路，取得第八個年頭的春華秋實。 在員工們的共同努力下，公司被評為湖北省十佳文明服務優質企業、武漢市道路交通安全先進單位、新港投集團先進基層黨組織和工會工作先進單位。在行業開展的質量信譽考評中再獲第一名，新增出租車經營權考核綜合得分位列行業前茅，取得153臺經營權的使用權。公司黨委組織十個基層黨支部的公推直選換屆�；就瓿扇曛饕ぷ髂繕�。 一、滾動推進二輪承包，有序發包新增車輛 我們在〇九年創造性地推行出租車二輪承包，“無縫對接”更新824臺合同到期車輛的基礎上，繼續嚴格執行車輛更新程序，嚴格評定舊車技術等級，又對179臺承包車實現“無縫對接”更新。還對32臺車提前租賃轉承包或報廢更新。 同時，對首輪承包期間分別受到媒體曝光、行業處罰、多次發生被乘客投訴及交通事故、被“黃牌”警告的34名司機簽訂了限制準入《補充協議》。并專項檢查分析后續跟進的監控，采取分層分步落實約定及規勸再次嚴重違規司機在限期內退包等穩妥制約辦法。有理、有節地優化司機隊伍。 各分公司對因違反協議或轉包等終止合同的25臺車輛，積極轉變為雙班承包，為在凱旋車上成批推廣雙班制積累了寶貴經驗。 《中國道路運輸》、《武漢交通》雜志等全國、省、市級交通行業媒體，推介大通創新公司化承包經營出租車的舉措。省內同行慕名前來取經的絡繹不絕。 8月初以來，公司面對我市即將新增出租車經營權，派員赴廈門、十堰等城市調研先進的管理模式；逐條領會行業和協會出臺的《經營責任制合同》及《自律意見》；擇優選聘新車司機；商討車輛大修基金、車長責任制、三方補充協議等新車發包商務政策。制定出上符合市政府對實行新運營機制的要求，下結合公司實情的《實施意見》。 在凱旋車雙班司機上崗前培訓中，增添開車上路測試駕駛技術；演練實際操作規范服務流程；講解大通企業文化及凱旋車使用常識等新課程，使大家從入門之日起感受濃厚的品牌理念和增長服務技能。 153輛嶄新凱旋“黃的”陸續投入營運，大通車數擴大規模達到1381輛。 二、梳理企業文化建設，堅定打造品牌信念 為發揮企業文化在“內聚人心、外塑形象”；增強企業核心競爭力上的作用，我們動員全體員工參與大通企業文化理念的征集和投票評選活動，共收到120多條應征稿及3240多張有效選票，打下堅實的民意基礎。 通過評審委員會篩選、提煉和員工投票評議，在保留八年前信奉的公司宗旨等觀念之際，梳理確定了“諾必守信、創新求變”的核心價值觀；把戰略目標定位在“培育一流員工隊伍，打造全國TAXI名牌”；認可“讓‘打的’民眾首選大通車”為共同愿景；形成“以德選人、憑能用人、量才育人、傾情留人”的人才理念；推出“乘客投訴無小事”、“永遠追求乘客滿意”等五條服務理念。并將服務理念印制于吊牌懸掛在車內，警醒司機時刻信守，提請乘客隨時監督。 再者，匯編圖文并茂的《大通企業文化手冊》，拍攝有聲有色的《大通企業文化宣傳片》，作為面向出租車司機為主的員工培訓教材，成為公司上下規范管理和優質服務的指南。大通在全省同行中展示企業文化建設成果獲得好評。 公司在紀念建黨89周年之時，開展“發揮黨員示范作用，打造服務性企業文化”的黨課教育，動員黨員帶頭掌握大通的品牌觀念文化，率先實踐行為規范文化和規章制度文化。 在慶祝大通成立八周年暨《大通企業文化手冊》和第四輯《群英譜》首發儀式上，市交委和市新港投集團領導高度評價大通推進品牌文化建設，指出“創品牌、樹品牌、是我們的開始，守品牌、護品牌，是我們的過程，信品牌、壯品牌，是我們要達到的目的。”李董事長贊揚公司形成較成熟的企業文化，強調“品牌之路是沒有終點的光明之路”，勉勵大家面對成績不驕不躁，遇到挫折和壓力，則要“風物長宜放眼量”。 三、著力壓降乘客投訴，力爭行業測評第一。 今年一季度，大通車整體投訴率高達0.55‱。跟自己縱向對照，跟同行橫向對比，都暴露出投訴“反彈”的事實。為扭轉滑坡的嚴峻局面，公司采取了一系列揚長補短的整改舉措。堅持把降低乘客投訴率作為提升服務質量的控制點。 一是改進投訴管理考核機制。從五月份起把實現查實率達75%且處罰率達90%，跟考核投訴率相配套，作為因此增減分公司責任人年薪及衡量管理達標的重要依據。 實踐證明此舉抓住癥結。隨著投訴查實率從低至57%上升到95%，違規處罰率從低至37%上升至幾乎100%，促使投訴率回落到0.33‱。雖仍未達到國標，但僅為行業平均水平的四成左右，取得明顯改觀。 二是重拳打擊拒載等劣質服務行為。針對拒載占投訴數比重較大的突出問題，各分公司經理親自查處拒載。通過利用GPS技術手段，調查計價器顯示的運行狀態，加大查實力度。對嚴重違規司機處以罰款500元和車輛停運七至十五天的上限處罰。在拒載查實率從20%提高到79%的高壓態勢下，促使月投訴拒載數從54起降至14起。40位乘客投訴大通車拒載查實后得到獎勵。 今年以來，責成132位嚴重違規、79位二次被投訴和77位行業測評分低于90分的司機參加“回爐”復訓。 三是每月召開投訴分析會。用“乘客投訴無小事”的理念和“三不放過”的原則進行講評。推廣各分公司出實招降投訴的有效作法，查找尚存薄弱環節。強調探索教育司機避免投訴的創新辦法，引導司機待客講好“四句話”禮貌用語。 四是抽查動、靜態服務質量。邀請義務監督員、兼職稽查員乘車調查動態服務質量。公司營運督查隊全年上路抽查4000多車次的靜態服務規范，查處不合格車輛500多車次。 大通車被行業測評的成績不穩定，最近連續幾個月未達到98%的合格目標，主要在未主動撕給乘客車票，未系安全帶上扣分較多。 四、弘揚行業文明新風，發揮標桿示范作用。 在第19個“國際殘疾人日”里，我們組織50輛《雷鋒車》免費接送智障學生游東湖賞菊花，傳播扶殘助弱的傳統美德，得到全國道德模范吳天祥同志的極力夸獎。六月初，近百位《雷鋒車》、《星級車》司機開車加入“愛心送考”義舉行列。邢劉寶在長沙舉辦的全國愛心送考大聯盟啟動儀式上，榮獲“愛心送考十年感動人物”。 公司對十二批、十三批《雷鋒車》授譽之時，特地安排獲譽司機宣誓“為雷鋒形象爭光”。評選王國橋等十位《雷鋒車》司機黨員所在崗位為“黨員示范崗”，增強他們的使命感。 今年中，公司先后通報嘉獎43位見義勇為、拾金不昧、助人為樂的先進司機。對310余位無測評扣分、無乘客投訴、無違章記錄的司機兌現月度獎勵。推薦40位司機榮獲行業“新風獎”。把87位司機的模范事跡匯編入第四輯《群英譜》。30多位司機的“我為乘客服務優”及“和諧主、副班”的鮮活故事刊于《大通的士》報，可信可學。《武漢TAXI》報和社會宣傳媒體轉載大通的好人好事稿件上百篇。營造出誠信經營光榮，優質服務可敬的氛圍。 五、改進員工培訓教育，提升隊伍職業素質 為落實武漢市出租車行業“文明服務年”工作目標和迎檢創建文明城市，我們從治本入手，不斷改進員工培訓的內容和形式。 1、開展規范服務流程實際操作培訓，“四個相結合”地注重細節。演練“實操”堪稱培訓出租車司機隊伍的創舉，省市同行都沒有先例。我們分別組織46位班組長和170多位《雷鋒車》司機觀看《服務明星示范規范服務》音像片，動員帶頭參與“實操”培訓，并安排各分公司之間相互觀摩取經。要求班組長、《雷鋒車》司機和班組指導員先學一步，擔當小教員。 我們以班組為單位，在輪訓3300余位主、副班司機中推廣模擬“實操”培訓，把問好與問路相結合；收款唱收與致謝相結合；停表報價與打印發票相結合；找零給票與提示帶好物品和道別相結合，作為分公司管理達標抽查項目。并充實重編《司機上崗培訓教材》，分批組織200多位新司機和490多位儲備司機參加入門培訓。 2、組織《雷鋒車》、《星級車》司機升級培訓，保持標桿隊伍形象。400多位《雷鋒車》主、副班司機參加以講好“四句話”，主動延伸服務，力爭四個“零”為主要內容的升級培訓。對127位《星級車》司機講授“文明服務年”應知應會，20位星級司機在行業舉辦的知識競賽中取得98分以上好成績。 3、組織管理人員開展技能培訓，提高管理能力。對《出租汽車服務》國家標準，修訂后的《營運督查管理辦法》、《安全行車獎罰規定》及ISO9001:2008質量管理體系新版標準，集中輔導學習和考核。 進行安全管理信息模塊和車輛保養刷卡等專項培訓，提高車輛保養統計的及時性和準確性。組織安全管理人員執業資格換證培訓、通訊員寫作知識培訓、管理達標和司機考評信息系統操作培訓。選送員工參加新港投“華航杯”會計、計算機崗位技能比武，獲得較好名次。 評選首批管理示范崗，鼓勵爭創一流。通過自薦、推薦，公司授予王小平、謝亞波、王波、成正茂四位同志所在崗位為首批“管理示范崗”。召開安全示范崗、財務示范崗交流會。 4、大通汽修廠開展互學互幫，增強技術保障水平。安排維修人員對CNG雙燃料車、電噴車電路、新款愛麗舍車的維護保養等專業知識進行培訓。 六、推行管理體系再造，完善建章立制 1、中質協審核組監審公司取得ISO9001:2008質量管理體系認證。評價公司管理嚴謹，嚴格按照體系運行，具有鮮明特色。 我們按照PDCA循環，在征求民主議政委員會意見之后，修訂了《營運督查管理辦法》，細查嚴處拒載等劣質服務行為；完善了《駕駛員安全行車獎罰規定》，加大對多發事故、多次違章、超速行車的處理力度。并發布《營運車輛刷卡前檢查責任追究辦法》，做到事有責任人，人有責任制。還完成大通車“電召”服務的前期籌劃籌備。將2008至2009年度新增及修訂的規章和商務政策匯編成冊，發給管理人員用于指導工作。 2、優化車輛保養網絡，穩固安全預防舉措。公司投資建成大通修理廠江北分廠，八月投入運行。在江南、江北設置的分廠日夜提供維修服務，受到駕駛員的歡迎。同時對車輛保養實行即時刷卡登記，及時、準確地反饋保養信息，提高了技術保障效率。 各分公司組織司機參與以“安全發展、預防為主”為題的安全月活動；投入旨在“關愛生命、文明出行”的出租車行停秩序再整治。把事故分析會常態化、制度化。跟大通汽修廠聯手舉辦消防實戰演習。在定期檢查和隨機抽查車況時，強制整改安全隱患。對使用滿五年的95臺車逐一檢測合格。1140多位司機加入交通事故安全互助基金，上十位出險司機得到墊支互助。 今年中，738位司機獲得安全無事故遞進獎勵共計46.7萬元，其中連續五年無事故的49位，每人獎勵1200元。大通車安全行車間隔里程達到36. |
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