| 為進(jìn)一步深化出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建，提高大通車服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)《市客管處關(guān)于印發(fā)客運(yùn)出租汽車行業(yè)文明服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案的通知》（武客管政[2010]14號(hào)）要求，特制定公司“文明服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)管理，深化文明創(chuàng)建，著力解決營運(yùn)車輛在營運(yùn)秩序、服務(wù)質(zhì)量、車容車貌等方面存在的突出問題，提高從業(yè)人員隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為武漢再次接受中央文明辦公共文明指數(shù)測評(píng)和創(chuàng)建全國文明城市作出新貢獻(xiàn)。
二、工作目標(biāo)
以出租汽車行業(yè)服務(wù)規(guī)范、創(chuàng)建全國文明城市和公共文明指數(shù)測評(píng)必達(dá)指標(biāo)和交通暢通工作指標(biāo)等為主要內(nèi)容，通過開展為期一年的“文明服務(wù)年”活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
1、行車文明。自覺遵守交通法規(guī)，摒棄交通陋習(xí)，按道行駛，不超速行駛，不隨意調(diào)頭，不爭道搶行，不亂停亂放。
2、營運(yùn)規(guī)范。嚴(yán)格依照《武漢市城市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》、《武漢市城市客運(yùn)出租汽車營運(yùn)管理實(shí)施辦法》的規(guī)定，規(guī)范營運(yùn)秩序，打表營運(yùn)，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不拒載乘客，不繞道行駛，不拉客拼客，主動(dòng)出具車費(fèi)發(fā)票，系好安全帶，駕駛員亮證服務(wù)率達(dá)到100%。
3、環(huán)境整潔。保持車輛衛(wèi)生整潔，車容車貌潔美，車身上經(jīng)營企業(yè)名稱、投訴電話、頂燈等服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，車座套干凈整潔，LED屏清晰完好，車容車貌合格率達(dá)到95%以上。駕駛員儀表整潔，在節(jié)假日、重大活動(dòng)期間按要求統(tǒng)一著裝。
4、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。講文明，樹新風(fēng)，守規(guī)范，禮貌待客，熱情服務(wù)。行車時(shí)不在車內(nèi)吸煙、不打電話，按乘客意愿使用空調(diào)和音響，不向車外拋物、吐痰，使用文明禮貌用語，為有需要的乘客提供個(gè)性化特色服務(wù)。全年出租汽車服務(wù)有責(zé)投訴率控制在2‱。
5、候車有序。出租汽車在機(jī)場、火車站、客運(yùn)站等窗口地段營運(yùn)時(shí)服從調(diào)度，排隊(duì)候客，依次發(fā)車。
三、工作措施
1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。開展“文明服務(wù)年”活動(dòng)是提升行業(yè)文明程度，推動(dòng)行業(yè)科學(xué)發(fā)展的一項(xiàng)重要舉措，是為群眾辦實(shí)事的具體體現(xiàn)，是武漢市創(chuàng)建全國文明城市的需要。公司各部門、各分公司、全體主副班駕駛員都要高度重視，提高認(rèn)識(shí)，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到市委、市政府和行業(yè)決策部署上來，精心組織安排，推動(dòng)活動(dòng)扎實(shí)有效開展。
2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。成立公司“文明服務(wù)年”活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的指導(dǎo)與協(xié)調(diào)，組長陳祥勇，副組長李懋，成員方國斌、吳昌平、陳祖運(yùn)、吳玲、肖杰、熊武漢、吳軍、楊華、張光旭、何群。各分公司相應(yīng)成立“文明服務(wù)年”工作專班，結(jié)合分公司管理達(dá)標(biāo)及年度工作考核目標(biāo)，做好整個(gè)活動(dòng)的組織。
3、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，明確標(biāo)準(zhǔn)。在行業(yè)管理部門的指導(dǎo)下，開展駕駛員年度輪訓(xùn)。學(xué)習(xí)《武漢市城市客運(yùn)出租汽車營運(yùn)管理實(shí)施辦法》、《出租汽車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》、“文明服務(wù)年”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，并結(jié)合實(shí)際，修改完善公司《營運(yùn)督查管理辦法》。讓廣大駕駛員熟練掌握營運(yùn)服務(wù)要求，自覺規(guī)范服務(wù)行為。
4、宣傳動(dòng)員，營造氛圍。在《大通的士》報(bào)上刊登“文明服務(wù)年”工作目標(biāo)，各分公司要結(jié)合駕駛員年度輪訓(xùn)，對(duì)“文明服務(wù)年”活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署。利用板報(bào)、橫幅及宣傳卡片等載體，廣泛宣傳，大造聲勢，營造氛圍，確保全體駕駛員知曉率、參與率達(dá)到100%。
5、提高技能，交流競賽。一是結(jié)合“文明服務(wù)年”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以班組為單位，在駕駛員月度安全文明學(xué)習(xí)中，開展服務(wù)規(guī)范流程的實(shí)際操作培訓(xùn)和考核。二是組織公司“服務(wù)明星”在各班組巡回演講。拍攝《服務(wù)明星示范規(guī)范流程》的聲像教學(xué)片。言傳身教地培訓(xùn)班組駕駛員。三是繼續(xù)開展規(guī)范服務(wù)測評(píng)班組競賽，對(duì)季度服務(wù)測評(píng)“零扣分”的班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)�？偨Y(jié)各班組抓規(guī)范服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，培育推介取得優(yōu)秀成績的典型集體。四是按月組織測評(píng)扣分的違規(guī)駕駛員參加實(shí)際操作回爐復(fù)訓(xùn)，提高復(fù)訓(xùn)的質(zhì)量。五是組織各分公司間班組文明規(guī)范服務(wù)操作流程的相互觀摩、實(shí)際操作能力競賽活動(dòng)，促使駕駛員學(xué)規(guī)范、練規(guī)范、做規(guī)范，使規(guī)范服務(wù)操作深入人心。
6、加大力度，解決重點(diǎn)。一是持續(xù)強(qiáng)化“乘客投訴無小事”的服務(wù)理念，繼續(xù)在投訴處理中核查是否講好“四句話”禮貌用語，提高投訴查實(shí)率。二是借助GPS定位，加大力度查實(shí)拒載，兌現(xiàn)“大通車不拒載”的承諾。三是努力降低乘客投訴，使乘客投訴率達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。四是把車容車貌作為一件大事抓。建立車輛檢查責(zé)任制，對(duì)不負(fù)責(zé)任的車輛檢查人，實(shí)行過失問責(zé)制。五是開展QC小組服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)。針對(duì)服務(wù)中的難點(diǎn)問題開展攻關(guān)。
7、責(zé)任追究，嚴(yán)肅處罰。各分公司要落實(shí)年初駕駛員簽訂的《文明服務(wù)責(zé)任書》，以班組為單位，將車輛包保到人（班組長、指導(dǎo)員），切實(shí)落實(shí)責(zé)任。如發(fā)生在全國公共文明指標(biāo)測評(píng)中丟分、市文明辦組織的第三方滿意度調(diào)查達(dá)不到“創(chuàng)城”指標(biāo)，致使公司被行業(yè)管理部門通報(bào)追究責(zé)任的，按《大通公司管理人員違規(guī)處罰暫行辦法》對(duì)分公司有關(guān)責(zé)任人，以“玩忽職守，對(duì)公司的品牌形象造成惡劣影響”的嚴(yán)重違規(guī)行為予以處罰。
二0一0年三月十日 (責(zé)任編輯：admin) |
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