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同志們：

　　元月二十六日召開的公司“第三屆四次董事會議”，審議通過了二0一0年主要工作安排，下面我將二00九年工作進行總結回顧，代表公司經營班子，布置二0一0年度主要工作。

二〇〇九年工作回顧

　　2009年里，我們把“堅持科學發展、推進出租車承包經營、打造乘客滿意知名企業品牌”，作為深入開展學習實踐科學發展觀的主題；以乘客滿意為目標提升安全文明服務質量；用創新理念推動第二輪承包經營；新增天門大通出租車14輛共達101輛；投標取得東西湖養殖場44畝土地的使用權;通過了行業對公司“三年規劃”的驗收；踐行了年初確立的“有序更新車輛、穩步推進承包；深化班組建設、強化品牌特色；嚴格培訓考核、發揮管理實效；構建和諧文化、促進持久發展”總體工作思路。

　　在員工們的齊心協力下，公司榮獲武漢市勞動關系和諧企業、江漢區最佳文明單位、武漢市道路交通安全管理先進單位。在我市出租車行業質量信譽考核和文明規范服務測評中，第四次位列第一名。基本完成全年的主要目標任務。

一、創造性推進二輪承包，“無縫對接”更新車輛。

　　2009年中，公司有824輛出租車的第一輪承包合同到期，面臨如何平穩收尾；怎樣啟動二輪承包開局；以及在承上啟下中貫穿長效管理理念的考驗。我們打破常規開拓新思路，精心策劃具可操作性的新辦法。在第一次推行承包車輛五年更新；第一次由企業處置外賣舊車；第一次開展車輛技術等級評定；第一次實施新舊車輛“無縫對接”；第一次對合同期滿司機進行獎勵；第一次對表現排后司機限制準入二輪承包等多種新課題中，交出了一份在我市同行中處領先水平的答卷。

　　1、周密計劃，井然有序地更新車輛。數易其稿確定的《承包經營合同期滿車輛更新工作程序》，集中體現出“新車先上牌、舊車后處置”的創舉。我們敢為人先地在新、舊車輛交替中推行“無縫對接”，最大限度減少停運損失，環環相扣地料理眾多環節，責任到位地調度部署，凝結了“又好又快”更新車輛的智慧。

　　各職能部門和分公司按照工作程序，提前制定每一批次新車的購置計劃；面對每一位合同到期司機宣講車輛更新的政策及要求；及時清理和申辦每一種營運證照；認真驗收、處置每一輛退出客運市場的舊車；并先后籌措七千多萬元的購車資金。公司上下各負其責、分工合作，達到有條不紊地均衡操作。

　　同時，在新車上配備節能環保、大容量的天燃氣裝置，選用嵌入式計價器，調整空車牌顯示位置，注重了配套設施的選型安裝。

　　2、科學嚴謹，評定車輛技術等級。車輛產權屬公司；車輛殘值由公司處理，是出租車承包經營的突出特征。引導承包司機愛惜車輛，維護公司財產齊全完好，一直是我們轉換經營模式后關注的重點。公司把切實執行《車輛技術等級評定實施標準》，作為圓滿完成第一輪承包收尾的重要標志。

　　大通汽修廠比照《車輛技術等級評定表》把關操作，一絲不茍地對五年經營期滿的824輛車逐一鑒定。評定一級車73臺、二級車383臺、三級車259臺、四級車109臺。一、二級車占參評車數的55%。真實掌握了舊車的完好狀況，為表彰愛車司機提供了可靠依據。

　　3、兌現約定，獎勵履行合同司機。為鼓勵司機規范服務、安全行車、愛護車輛、信守合同，我們在2005年啟動《駕駛員考核評分辦法》的基礎上，提出《承包期滿駕駛員獎勵辦法》，對連續經營36個月以上；車輛評定等級達到二級及以上；月均考評分較高的393位司機兌現獎勵。評出特等獎8位、一等獎14位、二等獎162位、三等獎119位、愛車獎99位。累計獎勵60余萬元。

　　此舉不僅兌現了“根據司機在承包期內履行合同情況予以適當獎勵”的合同約定，更重要的是對提高司機隊伍職業素質，產生了潛移默化的連鎖效應。

　　4、制約違規，推行續包準入機制。我們在推進二輪承包中強化營運司機的準入和退出機制，立足優化和凈化從業人員隊伍。使愛崗敬業的司機體驗到信任及尊重，讓違規違紀、屢教不改的司機感受到將丟掉飯碗的威懾。

　　各分公司依據《第二輪承包駕駛員準入條件和申報程序》，共審定701位司機合格準入第二輪承包。對受到媒體曝光批評；行業處罰；多次發生被乘客投訴及交通事故；考核評分靠后；曾被“黃牌”警告的123位司機，簽訂了限制準入的補充協議。運用合同的法制手段遏制嚴重違規。

　　5、合法合理，理順經濟和勞動關系。公司在《新車單班承包商務政策》中，公開透明經營期限、承包費和副班管理服務費等事關合同雙方切身利益的政策。與673位續包司機重新簽訂市勞動和社會保障局統一的示范勞動合同。審核151位司機在原單位保留社保關系。并妥善處理上一輪中的社保遺留問題。

二、連續性整治服務質量，努力降低乘客投訴。

　　行業投訴處理中心公布的全行業被乘客投訴與全市出租車數的比例均約12%，大通公司在7%左右，橫向比較有所欣慰。09年公司受理投訴1143起，查實有責投訴854起，查實率為75%。相比08年受理數減少百余起，查實率提高3%，縱向比較有所長進。但是，公司整體投訴率為0.33‱，未達到0.2‱的國家標準。反映出在壓降被投訴上雖付出艱辛汗水，但仍存在花氣力改進之處。

　　1、嚴查拒載，重拳打擊行業頑疾。違規拒載行為既是租車乘客的眾矢之的，又是拖累公司投訴率未達標的突出問題。攻堅拒載成為營運服務管理的“重頭戲”。

　　一是大員上陣。分公司經理親自參與核查投訴拒載，并在《被投訴司機的思想認識》上簽字確認。形成高壓態勢。

　　二是調查取證。針對時有被投訴司機矢口否認拒載的現象，運用QQ提供嫌疑司機的視頻照片供乘客指認，查看計價器顯示的當時動態，通過GPS定位系統核查。重在用事實佐證認定。

　　三是從嚴處罰。對查實拒載司機不僅責令檢討，予以經濟制裁、“回爐”復訓，而且停運反省，139輛車先后被停運“示眾”1-5天。一、二分公司對續包后再次拒載的限制準入司機，率先依《補充協議》處罰500元，停運車輛15天。開出上限罰單。

　　四是接受監督。對投訴拒載并查實的35位乘客，每位兌現獎勵100元。還有百余位乘客主動放棄領獎。

　　2、標本兼治，形成長效管理機制。壓降投訴和提高行業測評分具有長期性、艱巨性，不可能一勞永逸。公司采取了教育的、經濟的、合同的、行政的等多管齊下的途徑，全方位地綜合治理。

　　一是規范運作。在《乘客投訴處理細則》中明確營運督導部和各分公司在管理投訴上的權責分工，推行從受理到結案上報的六種工作程序。以回復乘客滿意為關鍵點，實行快辦快結的限時辦事制。把“三不放過”的原則付諸行動。

　　二是揚長補短。舉辦投訴和測評工作分析會、經驗交流會。推介三0二分公司“預防投訴找問題”；五分公司“唱好壓降投訴三部曲”等行之有效的作法。

　　每月兌現獎勵達到乘客“零”投訴、測評“零”扣分的先進司機，對797位司機共發給價值近八萬元的物資獎勵。并責成117位多次被投訴和104位測評90分以下的司機“回爐”復訓，進行亡羊補牢。

　　三是重心下沉。依托班組提升服務水平。推廣班長韓靜帶領508班連續三個季度實現測評“零”扣分；201班周良材班長用“三心”對待行業測評；608班李湧班長團結組員創文明；108班指導員杜友珍用付出取得回報的體會。

　　每季度嘉獎“零”扣分班組。23個班組先后28次取得“行業測評優勝班組”流動紅旗。發給獎金共8600元。夯實班組前沿陣地，帶動全體司機愛崗敬業，被實踐證明具有不可替代的作用。

　　四是整改差距。在迎接建國六十周年和貫徹武漢市出租車營運管理實施辦法之際，開展服務質量百日整治及綜合整治。實行分公司自查自糾和公司集中復查并舉，全力整治車容車貌；治理營運中不系安全帶、不主動給票等行業測評扣分大項；加大對拒載、繞道、態度惡劣、無證經營等劣質服務的處罰力度。全年對營運違規行為累計處罰7萬余元。

　　針對待客講好“四句”文明用語的普及率僅為50%左右，我們反復重申開口講全“四句話”既是品牌服務特色，又是拉近跟乘客的距離，減少投訴的正招。這事沒有蔚然成風，養成習慣還任重道遠。

　　3、培育標桿，褒揚領跑排頭兵。發揮《雷鋒車》的標桿示范作用，是打造品牌精品、深化文明創建的一大亮點。2009年元旦，25輛《雷鋒車》為市民游覽長江第一隧道無償提供用車。四月初春，30輛《雷鋒車》接送市福利院的80多位孤寡老人看江城新貌，為阮市長的心意“還愿”。高考期間，近百輛《雷鋒車》參加愛心送考�！独卒h車》連續七年開展了幫扶弱勢群體、回報社會作奉獻的公益活動。

　　在慶祝公司成立七周年暨第十一批《雷鋒車》授譽儀式上，行業命名的“的士管理之星”肖杰和“特色服務之星”梅際國、邢劉寶等排頭兵應邀傳授真經。培養王國橋榮獲武漢市“五·一”勞動獎章。推薦義還十萬元巨款的陳祥等59位司機取得行業《新風獎》。503班及吳炎龍、陳墩漢等12位獲得市交通運輸系統“品牌服務班組”、“文明示范車”、“崗位能手”等榮譽。

　　公司通報嘉獎62位司機見義勇為、拾金不昧、助人為樂。為全體《雷鋒車》司機配發夏季工作裝、配備“便民包”。選派35位《雷鋒車》司機赴廈門學習考察。調動了再立新功的積極性。

　　今年元月29日，公司舉行“2009年度先進集體和個人表彰大會”，必將推動以安全文明服務為榮的勢頭。

三、漸進性健全管理體系，綜合治理成效顯著。

　　公司把現行的六大管理體系融合于ISO9001：2000質量管理體系認證，從根本上解決“二張皮”的問題。三月底通過ISO復評審核，滾動推進了管理體系再造工程。

　　1、安全技術保障穩中有升。七個分公司和全體主、副班司機分別簽訂《安全生產目標責任書》。每月召開安全工作例會。有的放矢地舉行事故分析會和月度安全學習。安全技術部對進廠保養車輛檢查5473臺次，現場整改562臺次，強制修復車況隱患。做到安全責任層層分解；警示教育一人不漏；車輛保養和車況把關一臺不漏。

　　大通修理廠堅持修復事故車進廠初檢、工序過程檢、完工終檢的“三檢制”。車輛修保的返修率僅為0.42%。正在為今年施行的《雙燃料車保養作業范圍及管理規定》作好前期準備。

　　一分耕耘一分收獲。2009年的安全生產處于歷史最好水平。實現全年無責任死亡事故；交通事故次數比2008年下降6%，安全行駛間隔里程達到39.8萬公里；單車賠付經濟損失僅為計劃控制數的75%；車輛按期保養率和安全學習率均超過管理目標。783位司機獲得安全無事故遞進獎勵，其中91位連續五年平安無事，每位獲獎1200元。公司累計兌現獎金60余萬元。同時，全年對肇事司機依規處罰共13萬元。安全獎罰比例約為5：1。并推薦林雯俊、陳亮等十三位評為區級“安全生產先進個人”，五個分公司評為區級“安全管理先進單位”。體現出正面鼓勵為主。

　　2、司機班組建設顯現活力。各分公司不同程度地組織“兵頭將尾”參與民主管理；調派機動副班；協查車容車貌；協同“四必訪”；協助壓降投訴、減少行業測評扣分；提高班組長和指導員對班組成員的知曉率。

　　公司舉行“班組管理工作經驗交流會”。出臺《班組長考核辦法》。開展《我為實現行業“五年大變”增光添彩教育活動》。在班組中成立六個QC小組研討改進服務質量。每季度評選測評“零”扣分班組。并為班組長訂閱《長江日報》，提高班組長津貼。增強了班組的活力。

　　46個班組的活動進展不平衡，還有待鞭策引導。

　　3、副班司機管理逐步改進。針對副班流動頻繁、主班聘請副班難等現實問題，組織專班在深入調研、集思廣益的基礎上，搭建主、副班供需信息平臺；在武漢市“1+8”城市圈試行招收儲備副班；修改機動副班管理規定；調整副班經營協議期限跟行規同步；簡化副班違約金審批程序；增加副班評先表模比例；引導主、副班長期和諧相處。并正在策劃簡便易行的副班考核評價辦法，引入長效管理機制。

　　4、管理信息系統功能優化。發布并運作《大通出租車管理信息系統操作規范流程》。采用技術手段對整改違規不到位的司機自動限制刷卡。使用IC卡記錄更換車椅座套。實現由系統直接對司機的違規行為進行考核評分，減少管理工作量和差錯率。

　　公司投入十萬元，正在籌建GPS二級平臺，將有效監控和準確分析一千多輛大通車的安全營運動態。