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關愛的哥的姐 構建和諧行業

　　2015年1月，駕駛員陳師傅每個月不再交納530余元的經營權出讓金，“一年少交6400，收入增加看得見。”我市率先推行經營權無償使用，政府不再向經營者收取經營權有償出讓金，經營權由“有償出讓”邁向“無償許可”新階段，切實“讓利”于出租車駕駛員，全年為駕駛員減負上億元。

　　改革年中，行業選取條件成熟的企業試點推行“雙班制”，并逐步向“公司化經營、員工制管理”過渡，保障駕駛員的社會保險、勞動報酬、休息休假等合法權益。

　　為改善駕駛員工作條件，在全市增設100個停車泊位；在長江大橋、長江二橋兩端共劃設4處、20個車位出租車接駁點，方便出租車和市民過江；完成1000個出租車臨時停靠點、30個休息點建設，駕駛員吃飯難、如廁難、停車難狀況得到緩解。今年園博會期間，在園區設置４處、80個專用車位的出租車候乘點，保障游客便捷出行。

　　開展為出租車駕駛員夏季“送清涼”、冬季“送溫暖”、免費體檢、金秋助學等公益活動，形成全社會關心關愛駕駛員的氛圍；建立企業聯席會制度、開展“家訪日”、“打的日”、“接待日”等，確保訴求渠道暢通，認真聽取經營者、駕駛員的意見和建議；開展非法營運整治行動，全年查扣“黑車”2466臺，為駕駛員構建良好運營環境。

　　得到實惠的駕駛員越來越多地加入到回饋社會、奉獻愛心的隊伍中來，打造了雷鋒車隊、敬老車隊、愛心送考車隊、普通話車隊等一批明星車隊、明星班組，為高考學子、老弱病殘等群體服務十余萬人次。全年安排保運車輛20萬臺次，圓滿完成了園博會、春運、黃金周等重大賽會節日保供任務，優質服務贏得國內外旅客贊譽。

緩解“打的難”倡導環保出行

純電動出租車運營 開啟“綠色出租”新時代

　　2015年5月18日，在后湖興業路，一輛車號鄂AX0C09的“藍白相間”的純電動出租車緩緩地、安靜地駛到市民陳女士身邊，車身在車流中十分顯眼，車輛前排車門上印著“綠動”標識。

　　陳女士坐入副駕駛室后，駕駛員王欣身穿白色襯衣，胸前佩帶著駕駛員服務監督卡，王欣熱情地詢問：“您好，請問您去哪里？”說出目的地后，車輛平穩地駛出。

　　目前，我市常住人口已突破千萬，加之市區流動人口增長、新城區的擴建和商業中心的涌現，出租客運的剛性需求持續增加。據統計，我市中心城區出租汽車萬人擁有量低于國家標準。為解決“打的難”問題，社會各界紛紛建言獻策，要求增加出租車運力。

　　為優化我市客運出租車運力配置，根據國家推廣使用新能源汽車的精神，從去年5月起，我市開始投放純電動出租車作為新增運力，相比市場原有出租車車型而言，純電動汽車高效率、低噪音、不燒油、不燃氣、零排放、零污染的特點，不僅是我市加快兩型社會建設的需要，更是打造國家綠色環保模范城市的點睛之筆。同時，按照“先規范、后發展”原則，在江夏、黃陂發展600輛區域性出租車新增，改善新城區居民出行條件。

　　增加客運出租汽車運力實施工作也體現著“公開、公正、透明”的原則，由行業管理部門委托第三方招標代理機構通過公開招投標的方式組織實施。

　　此次運力投放另一亮點是，按市政府《改革全市客運出租汽車運營管理體制的意見》，新增運力全部實行“公司化經營，員工化管理”經營新模式，駕駛員與經營企業簽訂勞動合同，成為公司員工。通過經營體制改革創新，改善出租車行業服務質量。

清退197名駕駛員 壓實企業主體責任

開展營運秩序整治年活動 提升服務質量

　　的士司機一年內發生兩次劣質服務行為，“飯碗”將不保；出租車企業管不好車輛和司機，將被核減經營權，調減的出租車數量將獎勵給考核優秀的經營企業。

　　2015年，出租車行業確定為“出租車運營秩序整改年”，按照“底線管理、違禁則廢”的原則，集中整治出租車劣質服務行為，倒逼出租車企業加強管理。

　　出租車司機有七種劣質服務行為將被列入“黑名單”，并依法吊銷《從業資格證》或服務監督卡，不得在本市從事客運出租汽車營運。

　　出租車企業服務質量信譽考核不合格，將被依法核減10%的車輛經營權；企業所屬車輛因拒載、故意繞道、強行拉客、未經乘客允許另載他人、無故不使用計價器、無正當理由中途終止服務行為，被媒體曝光，造成惡劣影響，并經查證屬實的，每涉及1輛（起），對應核減1輛客運出租汽車營運資格；對非法轉讓出租汽車經營許可的企業，將被依法直接取消經營資格。

　　新規實施一年來，開出全國首張出租車公司因駕駛員劣質服務被核減經營指標的“罰單”，全年查處違規行為5252起，197名駕駛員被清退出行業，對違規企業核減相應經營指標。

　　為貫徹“出租汽車運營服務秩序整治年”部署，市交委客管處新組建稽查辦公室，通過整合執法力量，將資源向執法一線傾斜，與經營企業開展聯合稽查，實現行業聯動大稽查的新格局，對出租車劣質服務行為嚴管、嚴查、嚴處，乘客投訴較往年大幅下降。

　　出租車從里到外都變得干凈整潔，乘客表揚優質服務、拾金不昧、樂于助人的信件紛至沓來，駕駛員“份子錢”大幅減免……

　　2015年底，作為一座城市的“名片”，我市出租車行業交出一份滿意答卷：日均客運量約110萬人次，年客運量約4億人次，年上交國家稅收近2億元，解決了3萬余家庭的就業問題，全年乘客投訴率較2014年下降41%。

　　這一切得益于出租車行業的綜合改革措施。2015年1月，隨著我市出租車調價方案正式公布，包括“無償、嚴管、增車、調價”在內的我市客運出租汽車一攬子綜合改革措施陸續推出。

　　這一年，改革“組合拳”精準落地，出租車行業改革工作走在全國前列，改革步伐邁得大、走得穩。

　　抓改革、提素質、樹形象。全行業迎難而上，全國率先實行減免經營權出讓金政策；全國率先推行“車權統一”管理新政策，解決車輛許可報廢不同步、處罰難、退出難問題；企業經營模式改革加快，積極推行“雙班制”、“公司化經營、員工制管理”承包經營模式；按照“底線管理、違禁則廢”的原則，出臺史上對劣質服務行為最嚴厲處罰規定；為有效緩解市民“打的難”，于2015年4月正式啟動運力增加方案；與騰訊公司攜手推進互聯網融合創新之路……

　　推進“法制教育、拒載整治、車輛清潔、規范著裝、文明用語”五大文明行動，行業管理和服務水平全面提高，行業面貌明顯改觀，駕駛員拾金不昧、熱心助人的優秀事跡不斷涌現，傳遞著行業積極向上的正能量。

　　交通運輸部政策研究室副主任劉鵬飛來漢調研我市出租車行業改革工作時，贊賞我市出租車行業一攬子改革措施取得明顯成效，在全國起到很好的示范帶頭作用。

　　2015年《中國道路運輸》第6期刊發《武漢出租車改革措施陸續出臺》，為武漢出租車改革點贊。交通運輸部肯定我市推出的“一攬子”改革措施，并在全國推廣出租車改革“武漢模式”。

“智慧出租”提供人性化服務

推進“互聯網+出租車”創新融合發展

　　2015年底，德國留學回漢的乘客耿女士，在乘坐免費WIFI出租車時感嘆道，“德國所有公共場所上網都要交錢才能使用，在武漢免費上網如此方便，連出租車上都能連上網絡，太讓人驚喜！”

　　引入車載互聯網信息服務是打造武漢“智慧出租”的一項重要內容，新增的純電動出租車內安裝WIFI，乘客享受免費上網，可在車上接收郵件、看新聞、刷微博、查路線。

　　結合“智慧出租”建設，“武漢TAXI”公眾微信號正式上線，實時推送行業信息，市民也可以輸入車號或者服務監督卡卡號，對駕駛員服務給予點評，點評的滿意度直接影響到企業和司機的質量信譽考核成績。截至目前，點擊量已超過400萬次。

　　與此同時，智能車載終端安裝運行，實現車費計價、從業資格證顯示、衛星定位、視頻監控、車內錄音等多種功能集約化服務；加速數據信息整合，推進與窗口執法單位數據共享，協調漢口火車站、武漢火車站、天河機場等監控資源，建起跨部門統一監控平臺，運用高科技“天眼”打擊站點非法運營，開啟電子稽查新篇章。

　　為迎接“互聯網+”時代的到來，出租車行業加快轉型升級。市交委客管處正在根據國家要求制定網絡預約出租汽車經營服務管理辦法、出租車運用互聯網創新發展實施辦法。同時，與騰訊公司合作，攜手推進互聯網融合創新之路，邁出了行業創新轉型新步伐。

深入推進“提升服務質量、提高行業形象”工程

開展五大文明行動 打造行業新形象

　　2015年11月15日，來自華昌公司黨員示范車隊的的哥的姐們穿上新工裝開始營運，深藍色工裝，醒目的“武漢TAXI”標識，顯得亮眼而精神。2015年底前，中心城區3萬多名的哥的姐統一換裝完畢。

　　鼓勵駕駛員穿工裝上崗；對拒載、挑客攬客等劣質服務行為重點整治；落實多項措施，保持車輛常潔常新；推廣文明用語和普通話……2015年9月，市交委客管處制定了《關于提高出租汽車服務質量、提升行業形象“雙提”行動方案》，開展法制教育、拒載整治、車輛清潔、著裝規范、文明用語推廣五大文明行動，打造“守法營運、優質服務、車容整潔、著裝規范、用語文明”的行業新形象。

　　市客管處挑選經驗豐富的法律顧問、律師組成普法活動講師團，赴58家企業舉辦法律講座。全行業法制教育培訓班已舉辦96期，培訓1.5萬人，實現企業高管、駕駛員“兩個全覆蓋”；統一車容車貌清潔標準，細化落實出租汽車交車清洗、座套定期更換制度，召回問題車輛1.2萬臺次，出動檢查人員3100人次，確保車輛干凈整潔；將文明用語和普通話教育列入企業招聘和駕駛員繼續再教育的主要內容，倡導駕駛員在運營中使用普通話為乘客服務。全行業共開展普通話培訓200場次，舉辦普通話演講比賽60余場，選樹了一批文明用語服務明星。

　　經過持之以恒地開展“雙提工程”、“五大文明行動”活動，涌現了以駕駛員陳遠凱、肖建方、邢劉寶、袁道松為代表的一批省、市勞動模范。省勞動模范陳遠凱倡導的“和諧三平方，傳播正能量”理念深入人心，成為傳播行業正能量最強音。出租車行業榮獲省市級以上勞動模范、先進個人榮譽稱號達60余人。

　　同時，行業車容車貌水平不斷躍升，按照“一城一色”要求，出租車車身顏色完成公開征集，噴涂新圖案的車輛上路運營，成為城市靚麗風景。

推行標準化、精細化服務

出臺漢版《駕駛員服務手冊》、拍攝《服務教學片》

　　車廂內物件如何整齊放置？服務中應使用哪些文明用語？市交委客管處從服務細節入手，精心制作《武漢市客運出租車駕駛員服務手冊》、拍攝《服務教學片》，對的哥的姐服務規范作出明確要求。

　　為了給乘客提供優質的服務環境，《駕駛員服務手冊》除了《出租汽車經營服務管理規定》、《出租汽車運營服務規范》要求外，還在服務細微處下足功夫。對車內外的顏色、標志、物品擺放等統一標準，并配有相應的圖片說明；對于日常營運中，出租車司機可能遇到的司乘分歧，也均采用一問一答的形式，言簡意賅給出了“標準答案”。目前，市客管處已編寫印制4萬余冊，免費發放給出租車駕駛員。

　　同時，在《服務教學片》的教程中，對運營準備、運營中、運營結束等各個環節標準化服務進行全程演示，還重點指出了出租車駕駛員在營運中容易忽視的服務細微處。如營運前要備足發票和零錢；營運中因車輛或駕駛員原因造成車輛停駛時，應暫停計價器計費；營運結束時，要提醒乘客攜帶好隨身物品，并主動協助乘客提取行李，檢視車廂內物品。如遇雨天，停車下客時應避開積水區域等。《服務教學片》全面涵蓋了出租車規范服務的各個方面，有利于進一步規范出租車營運行為。

　　“一些出租車司機不注重服務細節，不能妥善處理，最后被乘客投訴，甚至耽擱營業時間，給自己造成經濟損失。”市客管處相關負責人介紹，出臺《駕駛員服務手冊》，拍攝《服務教學片》，將大幅提升行業標準化、精細化服務水平，減少乘客投訴。