| 今天我們召開(kāi)的，是“加強(qiáng)企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量”專題會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容很多，主題只有一個(gè)，那就是“提高服務(wù)質(zhì)量”。
“加強(qiáng)企業(yè)管理”是“提高服務(wù)質(zhì)量”的基礎(chǔ)，“服務(wù)質(zhì)量好壞”就是“企業(yè)管理水平”的體現(xiàn)。
我們?cè)陧樌瓿山?jīng)營(yíng)權(quán)延續(xù)、規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為工作之后，就提出：要把行業(yè)的工作重心轉(zhuǎn)移到抓行業(yè)服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，這既是行業(yè)管理部門(mén)的主要工作，也是出租車企業(yè)的主要工作。提高服務(wù)質(zhì)量，要做好三個(gè)方面：
第一、轉(zhuǎn)變觀念，不斷深化對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。
1、認(rèn)識(shí)行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)，認(rèn)識(shí)出租車企業(yè)的職能。
客運(yùn)出租汽車行業(yè)是城市的窗口行業(yè)，主要工作是為廣大乘客提供服務(wù)。客運(yùn)出租汽車企業(yè)，是行業(yè)的主體，承擔(dān)著“加強(qiáng)企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量”的重任。特別是在出租車經(jīng)營(yíng)合同中，企業(yè)收取了一定的管理收益，更應(yīng)該承擔(dān)起應(yīng)盡的管理職能，提高這項(xiàng)工作的自覺(jué)性。
2、服務(wù)質(zhì)量是政府出讓經(jīng)營(yíng)權(quán)的首要條件。
國(guó)務(wù)院81號(hào)文件明確指出：“出租車經(jīng)營(yíng)權(quán)的出讓，要以服務(wù)質(zhì)量為主要競(jìng)標(biāo)條件”。我們今后在新增加經(jīng)營(yíng)權(quán)指標(biāo)時(shí)，要嚴(yán)格以服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，不搞分配，不以出資多少作為競(jìng)標(biāo)條件。
3、提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理的根本。
廣大乘客是我們行業(yè)的食食父母，提高服務(wù)質(zhì)量就是要讓廣大乘客有做“上帝”的感覺(jué)。提高服務(wù)質(zhì)量的落腳點(diǎn)在廣大出租車駕駛員，但管理的職能在出租車企業(yè)，企業(yè)應(yīng)做好組織、發(fā)動(dòng)、落實(shí)，盡到自己的管理職能，這是企業(yè)加強(qiáng)管理的根本工作。
4、是否能提高服務(wù)質(zhì)量，是檢驗(yàn)行業(yè)兩年來(lái)工作成敗的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
在05年，新一輪經(jīng)營(yíng)權(quán)延續(xù)工作中，企業(yè)又獲得了經(jīng)營(yíng)權(quán)新一輪的使用期，政府在簽定經(jīng)營(yíng)權(quán)使用合同時(shí)，對(duì)企業(yè)提出了明確的要求。可以說(shuō)，企業(yè)管理不能加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不能提高，就意味著經(jīng)營(yíng)權(quán)出讓工作的失敗。
第二、全面分析，準(zhǔn)確把握行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。
1、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量具備的良好基礎(chǔ)。
行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量是好的。在媒體組織的各城市出租車行業(yè)評(píng)比中，武漢市在服務(wù)質(zhì)量方面名列第六、在車容車貌方面名列第七；我們行業(yè)的乘客投訴以每年5%的比例在下降；努力成為行業(yè)“星級(jí)出租車”已成為廣大司機(jī)的追求；行業(yè)新風(fēng)不斷涌現(xiàn)，每年行業(yè)都拿出約20萬(wàn)元表彰的“新風(fēng)獎(jiǎng)”駕駛員。
2、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的突出問(wèn)題
與其他先進(jìn)城市相比，我們還存在許多差距。主要表現(xiàn)如下：
雨雪天氣、上下班時(shí)段、城鄉(xiāng)結(jié)合部市民出行難；
六點(diǎn)鐘現(xiàn)象仍然突出；
不使用計(jì)價(jià)器、繞道、多收費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；
窗口地段拉客、拼客、宰客現(xiàn)象屢禁不止；
司機(jī)語(yǔ)言粗俗、態(tài)度粗暴、車上抽煙、拾物不還等陋習(xí)屢有發(fā)生；
部分車輛車容車貌、車內(nèi)衛(wèi)生、車況較差。
3、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的主要原因
對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)程度不夠。行業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管尚有不足，多數(shù)企業(yè)滿足于以包代管，駕駛員更多關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益忽視服務(wù)質(zhì)量。
行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，總體偏低。
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)情況不一，有的仍待健全。
行業(yè)對(duì)副班駕駛員的管理仍然薄弱。
以上諸多原因的根本還是多年來(lái)行業(yè)實(shí)行以買(mǎi)斷經(jīng)營(yíng)為主體，重視經(jīng)濟(jì)效益忽視服務(wù)質(zhì)量。
第三、強(qiáng)化措施，提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
1、加強(qiáng)企業(yè)管理，提高企業(yè)管理水平。
1）堅(jiān)定不移推行公司承包經(jīng)營(yíng)；
2）落實(shí)加強(qiáng)企業(yè)管理規(guī)劃，對(duì)企業(yè)規(guī)劃逐一檢查審核；
3）完善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，建立健全公司、分公司、班組等組織結(jié)構(gòu)；
4）加大推動(dòng)企業(yè)聯(lián)合的力度，在企業(yè)自愿基礎(chǔ)上重組聯(lián)合，創(chuàng)建企業(yè)品牌；
5）實(shí)行管理人員持證上崗制度，通過(guò)考試取得從業(yè)資格證。
2、嚴(yán)格行業(yè)監(jiān)督，加強(qiáng)企業(yè)考核責(zé)任。
1）嚴(yán)格按經(jīng)營(yíng)權(quán)出讓合同，兌現(xiàn)企業(yè)管理行為；
2）完善乘客滿意度測(cè)評(píng)，抓住測(cè)評(píng)重點(diǎn)，增加星級(jí)車檢查比例，作為星級(jí)車考核的依據(jù)；
3）完善企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核的措施；
4）推行企業(yè)違規(guī)計(jì)分管理；
5）高度重視社會(huì)監(jiān)督，聘請(qǐng)100名社會(huì)監(jiān)督員；
6）加大市場(chǎng)監(jiān)督的力度。100臺(tái)以上的出租公司要進(jìn)行上路督查，做好檢查記錄，各企業(yè)要加強(qiáng)窗口地段的自查。
3、加強(qiáng)司機(jī)管理，提高司機(jī)專業(yè)素質(zhì)。
1）提高行業(yè)對(duì)駕駛員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)建議修改行業(yè)《條例》。各企業(yè)招聘駕駛員時(shí)要加強(qiáng)考察；
2）認(rèn)真抓好駕駛員的教育培訓(xùn)，各企業(yè)要建立駕駛員培訓(xùn)的計(jì)劃和制度；
3）推行行業(yè)駕駛員違章記分管理辦法，對(duì)駕駛員考核評(píng)分，建立退出機(jī)制；
4）加強(qiáng)副班駕駛員的管理，由協(xié)會(huì)和各企業(yè)一起拿出具體辦法。
4、爭(zhēng)取社會(huì)理解，改善行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境
1）提高社會(huì)對(duì)出租行業(yè)的尊重與理解，引導(dǎo)乘客配合遵守法規(guī)；
2）加大協(xié)調(diào)力度，解決電子眼違章過(guò)多、保險(xiǎn)商務(wù)政策不統(tǒng)一等問(wèn)題；
3）推動(dòng)行業(yè)科技進(jìn)步，通過(guò)GPS調(diào)度系統(tǒng)，進(jìn)行智能監(jiān)控，開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，提高企業(yè)辦公自動(dòng)化水平；
4）加大油改氣的工作步伐；
5）開(kāi)展新一輪更新專用車型的研究；
6）打擊非法營(yíng)運(yùn)，重點(diǎn)打擊克隆出租車和私家車營(yíng)運(yùn)。
5、開(kāi)展文明創(chuàng)建，展示出租行業(yè)魅力
1）開(kāi)展行業(yè)“形象大使”的評(píng)選；
2）開(kāi)展服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和競(jìng)賽活動(dòng)；
3）樹(shù)立先進(jìn)典型，對(duì)“星級(jí)車”嚴(yán)格管理總量控制，樹(shù)立先進(jìn)企業(yè)，重獎(jiǎng)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)企業(yè)；
4）開(kāi)展豐富多彩、司機(jī)喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)，如才藝大賽、體育競(jìng)賽等。
各出租車企業(yè)在會(huì)后要認(rèn)真學(xué)習(xí)會(huì)議精神，迅速行動(dòng)將工作重心轉(zhuǎn)移到“加強(qiáng)企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量”上來(lái)，努力實(shí)現(xiàn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提高。
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