武漢市客運出租汽車行業投訴處理暫行規定
時間:2010-02-02 13:38來源:行業 作者:行業 點擊:次
| 為了確�？瓦\出租汽車行業及時、高效、規范地處理乘客投訴，根據《武漢市城市客運出租汽車管理條例》（以下簡稱《條例》）、《湖北省出租汽車客運管理辦法》和《武漢市城市客運出租汽車營運管理實施辦法》（以下簡稱《實施辦法》），制定本規定：
一、投訴處理機構
（一）投訴處理中心
武漢市客運出租汽車管理投訴處理中心（以下簡稱投訴處理中心）是行業投訴處理工作的組織管理機構，全天24小時受理乘客對駕駛員服務行為的投訴。
（二）出租汽車經營企業設投訴處理專門機構和專職工作人員
400臺車以上企業必須設置投訴處理專門機構，配備專職工作人員不少于4人。
200臺-400臺的企業必須設置投訴處理專門機構，配備專職工作人員不少于3人。
100臺-200臺的企業必須設置投訴處理工作崗，配備專職工作人員不少于2人。
100臺以下的企業必須配備投訴處理工作的專職工作人員。
出租汽車經營企業應每月對本單位的投訴情況進行分析、總結，制定相應的整改措施，形成文字資料。每季度書面向投訴處理中心報告一次。
二、投訴的受理
投訴處理中心統一受理乘客對客運出租汽車駕駛員服務行為的投訴。出租汽車經營企業、協會個體分會受理投訴處理中心轉辦的乘客投訴。
投訴處理中心受理方式有：
（一）電話投訴：投訴電話號碼：82633333、82632205。
�。ǘ﹣硇磐对V：漢陽馬滄湖路248號，郵編：430005。
�。ㄈ﹣碓L投訴：武漢市客運出租汽車投訴處理中心，地址：漢陽馬滄湖路248號。
（四）網上投訴：武漢交通政務網http://whjt.gov.cn
武漢市客運出租汽車管理處網站http://www.whkg.com.cn
（五）市場稽查轉辦投訴。
�。┥霞壊块T交辦、相關部門移送的投訴。
三、投訴的分類
（一）客運出租汽車駕駛員在營運中有下列行為的，屬于劣質服務行為：
1、載客故意繞道行駛；
2、未經乘客允許另載他人；
3、強行拉客；
4、拒載乘客；
5、無正當理由中途終止服務；
6、不使用計價器；
7、不執行物價部門核定收費標準；
8、其他違反《條例》規定嚴重侵害乘客合法權益的行為。
�。ǘ┛瓦\出租汽車駕駛員在營運中有下列行為的，屬于不規范服務行為：
1、未在空車待租和暫停服務時，顯示明確標志；
2、未主動打印并向乘客出具車費發票；
3、利用車載電臺對講與營運服務無關的事項；
4、未使用文明用語，粗暴待客；
5、在車內吸煙；
6、未按服務規范使用空調和音響；（《出租車服務》國家標準6.3.9行駛途中，應按乘客意愿使用音響和空調）
7、未遵守電話預約訂車服務規范。
�。ㄈ┏丝屯对V駕駛員的其他服務不當行為。主要指駕駛員因操作不當或交流溝通不妥等造成乘客的誤解和不滿的情況。
四、投訴的調查處理
（一）投訴處理中心負責對涉嫌劣質服務行為和不規范服務造成不良影響的行為進行立案調查處理。
投訴處理中心對不規范服務行為和其他服務不當行為的投訴，轉交相關出租汽車經營者進行調查處理。
�。ǘ┯赏对V處理中心立案調查的投訴，投訴處理中心按《市客管處客運出租汽車市場檢查和行政處罰操作程序制度》辦理，被投訴的出租汽車所屬出租汽車經營企業應在2日內陪同當時駕駛員和車輛到投訴處理中心接受調查，配合做好相關工作；遇特殊情況不能再規定時間內接受調查的，出租汽車經營企業應在2日內到投訴處理中心說明情況。
�。ㄈ┩对V處理中心轉交出租汽車經營企業處理的投訴，經營企業應根據行業服務規范、服務承諾，以及出租汽車經營企業規章制度處理，并遵循以下程序：
1、登記：出租汽車經營企業對投訴處理中心交辦的投訴，要逐個登記，形成臺帳。
2、調查：出租汽車經營企業應采取向乘客、當事駕駛員了解情況或查看被投訴車輛營運記錄等方式，對投訴進行調查了解。
3、處理：按當事駕駛員違規行為的性質、情節、后果，作出處理決定。
4、回告：在規定時間內將處理結果回告投訴處理中心。
�。ㄋ模┨幚頃r限。投訴處理中心立案調查的投訴，應當自受理之日起10日內處理完畢，情況復雜的，可延長10日。出租汽車經營企業對乘客的投訴應在48小時內調查處理，并將處理結果回告投訴處理中心。
�。ㄎ澹┏鲎馄嚱洜I企業在投訴處理中出現以下情況屬不按規定處理乘客投訴：
1、不向當事出租汽車駕駛員進行任何調查、了解；
2、進行了調查、了解，不作出處理決定；
3、不在規定的期限內進行調查、處理；
4、作出的處理決定與當事駕駛員違規行為的性質、情節、后果不相符，畸輕或者畸重；
5、不在規定的期限內將處理情況及結果向投訴處理中心回告；
6、處理決定沒按要求落實到位。
�。┗卦L。投訴處理中心須在3日內回訪投訴人，并按規定對出租汽車經營企業的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率進行統計歸檔。
五、投訴處理監督
�。ㄒ唬┥鐣O督。定期召開行業投訴處理工作情況通報會，聽取行業投訴社會監督委員、行業服務質量監督員的意見和建議；按月將出租汽車經營企業的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率在主流媒體公布，接受社會監督。
�。ǘ┬袠I監督。投訴處理中心將對出租汽車經營企業的投訴處理情況進行專項檢查，在行業內進行通報；每周將出租汽車違規處罰情況在相關媒體上公布。
�。ㄈ┢髽I監督。出租汽車經營企業主要負責人要認真履行企業投訴處理工作的第一責任人的職責，加大對所屬企業投訴處理工作經常性檢查、督促、落實力度，并納入企業責任制考核。
六、責任追究
（一）出租汽車經營企業
1、投訴處理機構不健全的，由投訴處理中心責令其限期整改；限期整改不到位，予以通報批評。
2、不按規定處理乘客投訴的，有市出租汽車管理機構依據《實施辦法》責令其改正，并處以500元罰款。
3、在一個月內，所屬駕駛員受到（行業）處罰人次累計達到出租汽車經營者出租汽車總數百分之三的，由市出租汽車管理機構依據《條例》和《實施辦法》對該出租汽車經營者處以一千元以上三千元以下罰款，并對其主要負責人處以五百元以上一千元以下罰款。
4、投訴處理工作嚴重滯后或不按規定處理乘客投訴造成惡劣影響的，市出租汽車管理機構依法依規中止、減少、調整其經營權。
（二）個體經營者違反《條例》和《實施辦法》，不按規定處理乘客投訴，由出租汽車管理機構依據《實施辦法》責令其改正，并按《條例》和《實施辦法》相關條款追究責任。
（三）客運出租汽車駕駛員
1、駕駛員在一年內出現劣質服務，第一次由市出租汽車管理機構按照《條例》規定進行罰款處罰；第二次由市出租汽車管理機構依據《條例》和《實施辦法》責令其停止營運3-15日；第三次由市出租汽車管理機構依據《條例》和《實施辦法》吊銷其駕駛員從業資格證。
2、駕駛員劣質服務行為造成惡劣影響的，由市出租汽車管理機構依據《條例》和《實施辦法》責令其停止營運三日至十五日，直至吊銷其駕駛員從業資格證。
3、出租汽車駕駛員有不規范服務行為的，由市出租汽車管理機構依據《實施辦法》責令改正，并可處以二百元罰款。
（四）出租汽車經營者與駕駛員受到處罰的情形分別記入經營者質量信譽檔案和駕駛員誠信檔案。
�。ㄎ澹┩对V處理中心工作人員
工作人員應當堅持依法行政、熱情服務、廉潔自律；不得利用職務之便索取、接受他人財物，不得泄露應當保密的投訴信息。違反規定的，按《市客管處行政過錯責任追究制度》處理。
二〇一〇年元月二十一日
(責任編輯：admin) |
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