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國家質(zhì)檢總局、國家標準委日前正式發(fā)布了35項國家標準，其中，新修訂的《出租車運營服務規(guī)范》（簡稱《規(guī)范》）為出租車司機制定了26條服務用語以及多條服務要求。

 對于市民非常關注的出租車服務，《規(guī)范》規(guī)定，乘客上車前，司機不得有詢問乘客目的地等挑客行為；除包車服務外，要使用計價器，不得議價，不得繞路；不能吃帶異味的食物；乘客對出租車的投訴，出租車公司要在24小時內(nèi)處理等。

 多地服務標準已高于國標

 對于新國標的部分內(nèi)容，重慶、上海、武漢、揚州等地管理部門表示，當?shù)氐囊?guī)范對新國標中的大多數(shù)問題都有涉及，且部分現(xiàn)有標準已高于國家標準。

 重慶市道路運輸管理局相關負責人表示，新國標只是對出租車駕駛員提出了基本的要求，重慶市今年4月實行的《重慶市出租車客運管理暫行辦法》和今年已經(jīng)修訂、將于明年1月1日起實行的《重慶市道路運輸管理條例》中，都對出租車駕駛員有詳細的服務規(guī)范要求。記者在兩項地方標準中看到，對駕駛員運營服務方面的要求，分別都達到了10條以上。

 無獨有偶，記者從貴州省貴陽市道路運輸管理局了解到，貴陽市目前執(zhí)行的《貴陽市城市公共客運管理條例》和《貴州省城市公共交通條例》，分別于2007年、2013年開始施行，這些地方規(guī)范對新國標中的大多數(shù)問題都有涉及，還根據(jù)貴陽市實際情況制定了具體措施。

 湖北省武漢市最新的《武漢市客運出租車駕駛員規(guī)范服務標準》則在車容、司機儀容、服務運營、收費行車等10個方面對司機行為、車輛等各方面進行了約束，內(nèi)容比新國標更多。

 此外，揚州市城市客運管理處針對交接班期間拒載行為，曾發(fā)布通告稱，市區(qū)出租車駕駛?cè)艘蚪话唷⒊燥堃约凹託獾刃枰獣和�營運的，一律將出租車上的空車牌按下，空車牌未按下的出租車一律視為營運狀態(tài)，不得拒載。

 部分司機稱“壓力山大”

 新國標中的有些要求，讓出租車駕駛員們“壓力山大”，如應使用包括“很高興為您服務”、“請系好安全帶”、“您需要打開空調(diào)嗎”等26條中英文用語，武漢市、貴陽市等地的一些出租車駕駛員表示，說英語有點難度，目前先要把普通話說好。

 對于“不得有詢問乘客目的地”的要求，不少貴陽市出租車駕駛員表示，不問目的地不科學。在拼客的過程中，肯定要看是否順路。如果等上車后才發(fā)現(xiàn)路線不一致，新問題又來了。

 中國交通企業(yè)管理協(xié)會副會長趙忠義表示，溫馨、便捷、人性化是出租車的服務特質(zhì)，對于司機服務質(zhì)量的管理，還要加強技術性監(jiān)督手段，如“服務信譽卡”機制，并建立合理的獎勵制度。

 乘坐出租車將更舒適

 無論是挑客、繞路、甩客，還是在車內(nèi)吸煙、開快車，出租車駕駛員的種種不文明、不規(guī)范行為，不僅損害了消費者權(quán)益，還影響到城市文明水平。《規(guī)范》的實施，不僅能規(guī)范出租車駕駛員的行為，促進出租車公司及駕駛員改善服務質(zhì)量，更能提高乘客滿意度。

 乘車時遇到“挑長嫌短”的出租車駕駛員是最心煩的，武漢市客管處透露，武漢市早有規(guī)定，要求司機不得有詢問目的地等挑客行為。新國標出臺后，武漢市交通委、客管處再次重申，嚴厲打擊出租車拒載、繞道、議價、拼客等劣質(zhì)服務行為。

 上海的大多數(shù)乘客認為出租車服務水平總體還可以，相對于公開拒載、繞路等行為，他們更希望新國標能促進司機提升路況熟悉度。市民建議，出租車企業(yè)對不熟悉道路的駕駛員應該給予警示，制定相應的制度，促使其提高服務質(zhì)量。

 關于24小時“電召”服務，湖南省長沙市運輸部門表示，長沙正在建設全市統(tǒng)一的出租車電召平臺，今后市民可通過電話、短信、手機軟件等多種方式預約全市6780輛出租車。

 此外，新國標實施后，一些城市的“的士停靠站”隊伍將得以壯大。河南鄭州將在交通集散地、公共場所服務地，以及商業(yè)、醫(yī)院、活動中心、密集居民社區(qū)內(nèi)宜設直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺，并且不得擅自關閉服務站點或改變用途。

 專家稱國標可倒逼服務升級

 其實，出租車國標早已有之。但從實際情況來看，實施情況并不理想，沒有多少出租車運營服務真正達標。此次新國標的出臺，對于規(guī)范出租車行業(yè)、促進駕駛員提升服務質(zhì)量有重大意義。

 有行業(yè)內(nèi)專家建議，要想將出租車國標落實到位，除需要強制執(zhí)行國標、規(guī)范行業(yè)管理外，政府相關部門還應進一步改善城市交通環(huán)境，科學管理城市交通；大力發(fā)展城市公交，科學配備出租車資源，改變出租車供不應求的運營局面；打破少數(shù)出租車公司壟斷經(jīng)營現(xiàn)狀，實行退出機制。只有多管齊下，形成制度合力，才能倒逼出租車服務升級。

 交通運輸部管理干部學院法學教授張柱庭表示，新國標統(tǒng)一了出租車行業(yè)的服務標準，也提供了一個基本的評價標準。它的出臺一方面是解決出租車行業(yè)深層次問題的一個突破口，另一方面是給出租車行業(yè)立法提供了探索。解決出租車服務標準的問題，最終要靠法治化，而在立法過程中，服務規(guī)范中部分好的標準將逐步過渡為法律。