關于貫徹市客管處質量信譽考核和文明規范服務測評的實施意見
時間:2008-01-09 17:40來源:武漢大通 作者:武漢大通 點擊:次
公司各部門、各分公司、修理廠：
為認真貫徹市客管處《2008年度武漢市客運出租汽車經營者質量信譽考核和文明規范服務測評實施方案》（以下簡稱《實施方案》），進一步提高公司經營管理水平，提升駕駛員的服務質量，做到人無我有、人有我優、人優我新，創建一流的企業品牌。現結合公司實際情況，特制定如下實施意見。
一、工作領導小組
組長：陳祥勇。副組長：李懋、任庭順、劉宗敏、路承斌。
組員：公司各職能部門負責人、各分公司經理。
領導小組下設工作辦公室，由李懋任辦公室主任，成員由吳昌平、羅少平、魏偉、方國斌、吳玲、陳祖運組成，負責各項工作的實施和檢查。
二、工作目標
在2008年度行業質量信譽考核和文明規范服務測評中爭創第一。
三、考核和測評時間
2008年元月至2008年11月底。其中1至6月份為第一階段、7至11月份為第二階段。
四、質量信譽考核工作安排
管理發展部對照質量信譽考核標準，制訂《目標分解表》（詳見附4），將目標任務落實到公司各部門和各分公司，并督促相關部門查遺補漏、嚴格落實。
五、文明規范服務測評工作安排
1、公司繼續聘請義務監督員、協會工作人員、公司稽查員開展乘車檢查，以促進文明規范服務水平的提高，并將啟用新的測評標準。
2、營運督導部全面負責迎接行業文明規范服務測評的組織工作。每月公布行業測評及公司檢查結果；對測評優秀的駕駛員進行獎勵；督促對違章扣分駕駛員予以處理。
3、公司辦公室負責在元月8日前，將《安全目標責任書》和《服務目標責任書》（詳見附1、附2）、《2008年度文明規范服務測評考核標準》（以下簡稱《測評標準》詳見附3）發至分公司。
4、政治工作部負責在元月9日前，制作七塊文明規范服務測評宣傳板報，發至分公司。將《測評標準》刊載在《大通的士》報和大通網站上。
5、安全技術部負責督促修理廠利用車輛保養的契機，對不符合要求的車輛強制修理，并做好配件的準備工作。每月負責查實電子警察違章記錄。
6、對各分公司的要求
1）各分公司是完成文明規范服務測評的目標責任單位。公司今年將繼續單獨設立行業文明規范服務測評考核指標，列入分公司經理年度考核。
2）元月10日前，組織管理人員學習市客管處《實施方案》(武客管政[2007]62號文件)和本實施意見。
3）元月30日前，組織駕駛員學習本實施意見、《測評標準》，重點教育駕駛員在載客營運時要講全禮貌待客 “四句話”、主動給付乘客車票，履行好《服務承諾》。與駕駛員簽訂《安全目標責任書》和《服務目標責任書》，并將《測評標準》發放到每一位主、副班駕駛員。做到駕駛員知曉率、簽訂率達100%。公司將在春節后檢查兩個責任書的簽訂率。
4）元月20日前，以主副班駕駛員分別學習的形式，制訂全年駕駛員安全文明服務學習或班組學習例會的時間安排表，報送安全技術部。
5）要加強對車輛刷卡前的檢查，嚴格檢查車輛技術狀況和車容車貌是否干凈整潔、配套設施是否齊全有效、標志標識是否清晰醒目，特別要重點集中清除目的地挑客牌，檢查計價器語音是否有提示、是否自動打印車票及車票是否清晰。做好自查自改，以促進行業測評結果的改進。
6）每月必須根據營運督導部轉發的各種測評結果，查實當班營運駕駛員，并將駕駛員名單反饋營運督導部。
六、對測評結果的獎勵及處理測評結果的方式
根據行業文明規范服務測評、義務監督員、協會工作人員、公司稽查員的測評結果，對駕駛員進行獎勵與處罰。結合乘客投訴、營運督查、突擊檢查、電子警察違章等綜合確定獎勵范圍，每月進行獎勵表彰。其方式如下：
1、對駕駛員的獎勵及處理
|
測評得分 |
連續獲得100分 |
100分 |
100分以下
90分及以上 |
90分以下 |
|
獎勵與處理 |
優先推薦授予《雷鋒車》、星級車榮譽稱號 |
在《大通的士》報上通報表揚
按不低于100元標準獎勵 |
整改不合格項目依規處理違章 |
依規處理違章
參加公司培訓中學習三天 |
2、同一駕駛員一個月內多次檢查均應予獎勵時，只獎勵一次。
3、經查車輛有電子警察違章記錄；駕駛員被乘客投訴成立，或被新聞媒體曝光違規行為，或被公司突擊檢查、營運督查隊下達了《違章處罰通知書》，或有一般及以上有責交通事故的，取消獲獎資格。無證駕駛員違章取消主班駕駛員獎勵資格。
4、駕駛員在測評中有違反《大通公司文明服務規范》行為，依據《營運督查管理辦法》進行處理。
5、對駕駛員獎勵與處罰的處罰依據是：市客管處、義務監督員、協會工作人員、公司稽查員反饋的文明規范服務測評結果。
七、責任追究
公司授權工作辦公室全面負責市客管處《實施方案》的貫徹和落實，負責考核、測評工作執行情況的檢查和抽查。對因管理失職導致扣分的，將追究責任。同時將考核和測評工作納入各部門、各分公司的工作考核。
公司各部門、各分公司要高度重視質量信譽考核和文明規范服務測評工作。特別是分公司經理，要親自抓此項工作，做到迅速行動、狠抓落實，不斷提高自身管理水平和提升駕駛員安全文明規范服務水準，展現一流的企業品牌形象，讓“黃的”真正成為江城市民出行“打的”的首選。
(責任編輯：admin) |
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