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　　“為中外賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是出租車行業(yè)發(fā)展的終極目標(biāo)”，從2005年開始至目前，武漢市客運(yùn)出租汽車管理處通過規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，先后理順了政府和企業(yè)、企業(yè)與個(gè)人之間的關(guān)系，解決了行業(yè)發(fā)展困擾多年的問題。

　　市客管處處長熊普選日前接受記者專訪，答問出租車司機(jī)和乘客關(guān)心的問題介紹說，從現(xiàn)在開始，市客管處確定新目標(biāo)：全行業(yè)轉(zhuǎn)變思想觀念，從“重管理”到“抓服務(wù)”，提升出租車服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)行業(yè)工作重心的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)移。

　　為此，我市出租車行業(yè)正積極備戰(zhàn)，已經(jīng)或準(zhǔn)備推出多項(xiàng)新舉措。

　　車上裝備GPS定位系統(tǒng) 司機(jī)乘客共享多功能服務(wù)

　　近期，市客管處計(jì)劃在全市12000多臺(tái)出租車上逐步安裝“智能GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)終端”，對(duì)車輛實(shí)施智能化監(jiān)控，準(zhǔn)確獲知車輛移動(dòng)目標(biāo)的位置。安裝有GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)的出租車，可為司機(jī)提供電話租車、語音通話、防盜搶報(bào)警和導(dǎo)航等多項(xiàng)服務(wù)。

　　裝有GPS的出租車對(duì)乘客來說大有好處。今后市民打的只需要撥打一個(gè)電話，提供自己所在的位置和約車時(shí)間，調(diào)度中心就可以根據(jù)每輛出租車的GPS系統(tǒng)提供的信息，通知乘客附近最合適的出租車上門服務(wù)，改變現(xiàn)在單一的“招手打的”模式，既減少出租車空載現(xiàn)象，提高里程利用率，又緩解了出租車在路面轉(zhuǎn)所帶來的交通壓力。

　　乘客遺留物品在車上時(shí)，通過GPS可為乘客找回失物。出租車出現(xiàn)機(jī)件故障、交通事故時(shí)，可通過GPS及時(shí)進(jìn)行救援。此外，當(dāng)車輛遭遇搶劫或被盜時(shí)，也可利用車載報(bào)警系統(tǒng)向公司監(jiān)控中心發(fā)出緊急報(bào)警，監(jiān)控中心通過衛(wèi)星定位跟蹤，鎖定車輛的具體位置并報(bào)警。

　　車上設(shè)置刷卡機(jī)與銀行卡手機(jī)號(hào)捆綁

　　市客管處還計(jì)劃在全市12000多臺(tái)出租車上逐步安裝“IC卡機(jī)刷卡結(jié)算系統(tǒng)”，市民打的可刷卡付費(fèi)，免去付現(xiàn)金和找零的麻煩。屆時(shí)，市民乘坐市內(nèi)的公交車、出租車、輕軌、地鐵等，均可刷卡結(jié)賬。IC卡還可與銀行卡、手機(jī)號(hào)捆綁，開通費(fèi)用到賬短信提示服務(wù)和“三卡合一”（司機(jī)卡、銀行卡、IC卡三者集于一體），甚至擴(kuò)展到市內(nèi)加油站、商場(chǎng)以及連鎖藥店等，真正在武漢市實(shí)現(xiàn)“一卡通”。

　　隨著IC卡的推廣和普及，未來在我省“8+1城市圈”內(nèi)各城市的IC卡，還可實(shí)現(xiàn)互通，讓武漢人走到外地也可刷卡。

　　推出專用車型 乘坐更為舒適

　　出租車是一個(gè)城市的“流動(dòng)風(fēng)景”，很大程度上體現(xiàn)著城市的風(fēng)貌。近期，市客管處將與神龍汽車公司商討合作研發(fā)出租車專用車型，使武漢出租車車型由大眾化車型，向出租車專用型、高檔型發(fā)展，使本市出租車檔次盡快提高，以適應(yīng)現(xiàn)代化國際大都市發(fā)展需要。

　　目前，武漢市現(xiàn)有出租車，檔次已明顯偏低，存在著車內(nèi)空間小，乘者憋悶不適；車門開啟的角度小，老年人上下車不便；坐椅不舒適，不能滿足特殊乘客的需要等問題。

　　新的出租車專用車型，司機(jī)可遙控開關(guān)車門、行李廂空間增大、設(shè)置GPS電子導(dǎo)航，甚至驗(yàn)鈔機(jī)、閱讀燈等組合設(shè)備，車輛性能更穩(wěn)定、檔次更高，乘坐更舒適。記者肖年紅

乘客滿意度么樣請(qǐng)第三方評(píng)估

　　為獲得公正的社會(huì)對(duì)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息，有針對(duì)性地加強(qiáng)監(jiān)督管理，市客管處聘請(qǐng)市交通科學(xué)研究所作為第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，組織專人每月對(duì)經(jīng)營企業(yè)的所屬車輛進(jìn)行多樣化抽樣檢查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化測(cè)評(píng)。

　　定點(diǎn)測(cè)評(píng)：在出租車上下客較為集中的地段向乘客詢問乘車滿意度。

　　隨機(jī)測(cè)評(píng)：以乘客身份乘坐出租車，對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、車內(nèi)衛(wèi)生、車內(nèi)設(shè)施等進(jìn)行測(cè)評(píng)。

　　違章測(cè)評(píng)：每月定期通過武漢市公安局交通管理局的違章查詢系統(tǒng)，測(cè)評(píng)出租汽車駕駛員遵守交規(guī)、安全行駛情況。

　　對(duì)車輛規(guī)模200臺(tái)以上的企業(yè)，每月車輛抽查的比例為10%%；車輛規(guī)模100-199臺(tái)的企業(yè)，每月車輛抽查的比例為15%%；車輛規(guī)模50-99臺(tái)的企業(yè)，每月車輛抽查的比例為20%%；車輛規(guī)模10-49臺(tái)的企業(yè)，每月車輛抽查的比例為25%%。各經(jīng)營企業(yè)測(cè)評(píng)總分=抽查車輛測(cè)評(píng)總分÷抽查車輛總數(shù)。

　　今年截止到目前為止，共受理乘客投訴427起，已處理405起，辦結(jié)率為96%%，辦案合格率和乘客滿意率均達(dá)到98%，司機(jī)遵紀(jì)合格率、車容車貌合格率和亮證服務(wù)率均超過98%%。

　　創(chuàng)文明行業(yè) 兩年三創(chuàng)新

　　針對(duì)出租車流動(dòng)分散，從業(yè)人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)復(fù)雜的特點(diǎn)，市客管處從2005年開始，創(chuàng)新形式、創(chuàng)新內(nèi)容，大興行業(yè)“講文明、守誠信、規(guī)范服務(wù)、禮貌待客”文明之風(fēng)。

　　首創(chuàng)“的士節(jié)”

　　2005年5月，以“的士服務(wù)社會(huì)，社會(huì)關(guān)愛的士”為主題，舉辦武漢“首屆的士節(jié)”，這是我市出租車行業(yè)30年發(fā)展史上的第一次。“的士節(jié)”的舉辦，讓的哥的姐更加增強(qiáng)了服務(wù)社會(huì)的責(zé)任意識(shí)，也讓社會(huì)公眾對(duì)的哥的姐更了解更理解。

　　樹“五星級(jí)”出租車標(biāo)桿自2005年6月，全市開始評(píng)選501輛星級(jí)出租車，首樹出租車行業(yè)典型后，今年，有22輛出租車被授予首批“五星級(jí)出租車”榮譽(yù)稱號(hào)。這些榮譽(yù)車的頂燈上有五顆星標(biāo)志，駕駛員是從全市30多名四星級(jí)出租車司機(jī)中，經(jīng)過2個(gè)月培訓(xùn)和考試選拔出來。他們不僅為乘客提供一次性雨衣、常用藥品、便民袋、本市地圖、列車航班時(shí)刻表等服務(wù)，還能用簡單英語進(jìn)行對(duì)話。

　　出租車形象大討論

　　2005年以來，全行業(yè)開展“出租汽車形象大討論”、“駕駛員規(guī)范服務(wù)技術(shù)大比武”、“武漢的士導(dǎo)游大賽”三項(xiàng)大型活動(dòng)。

　　出租汽車形象大討論活動(dòng)以“乘客在我心中”為主題，就如何為市民提供“安全、及時(shí)、方便、迅速、舒適”的服務(wù)等問題，多角度多層面地展開討論。獎(jiǎng)勵(lì)車子開得好、服務(wù)質(zhì)量好的的哥的姐赴港澳免費(fèi)旅游。

　　“規(guī)范服務(wù)技術(shù)比武”，從規(guī)范服務(wù)、職業(yè)道德、英語服務(wù)等方面組織司機(jī)進(jìn)行技術(shù)比賽，提高出租車駕駛員對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的認(rèn)識(shí)，不斷提高服務(wù)技能。

　　“武漢的士導(dǎo)游大賽”評(píng)出“十佳”的士導(dǎo)游和“優(yōu)秀”的士導(dǎo)游共計(jì)40名，調(diào)動(dòng)了全市三萬多名的士司機(jī)宣傳武漢、推介武漢的自覺性。

　　“打的”為何還有一些欠如意？ 市客管處領(lǐng)導(dǎo)“對(duì)話”市民

　　經(jīng)過努力，我市出租車整體服務(wù)水平已有很大改善，但仍有一些方面使乘客心存疑惑欠如意。記者請(qǐng)市客運(yùn)出租汽車管理處處長熊普選解答市民對(duì)出租車行業(yè)服務(wù)的訴求。

　　下午6時(shí)打的難——不掛“暫停”標(biāo)牌視為拒載

　　市民夏先生：前些天下午，自己與朋友到武昌中南路辦事，事情辦完想趕回漢口，正好趕上下午6時(shí)的下班高峰，在路邊等了近40分鐘沒有搭到出租車。后來，在路邊等到一輛下客的出租車，司機(jī)又說要“交班”，不跑漢口，但轉(zhuǎn)眼這輛出租車又上了一位武昌的女乘客。

　　熊普選：2004年，市客管處就針對(duì)“下午6時(shí)打的難”現(xiàn)象，及時(shí)出臺(tái)了“單雙號(hào)錯(cuò)時(shí)交班”的解決措施，明確規(guī)定：“的士車牌號(hào)為單號(hào)的，在單日須在17時(shí)以前交班，在雙日須在19時(shí)以后交班；車牌號(hào)為雙號(hào)的，在雙日須在17時(shí)以前交班，在單日須在19時(shí)以后交班”。

　　這項(xiàng)措施若執(zhí)行到位，是能夠緩解“下午6時(shí)”運(yùn)營矛盾的。然而，在實(shí)際執(zhí)行中，由于監(jiān)督比較困難，仍有少數(shù)司機(jī)趨利思想嚴(yán)重，往往把正常的交接班演變成了“順路就帶一下，不順路就拒載”，市民群眾意見較大。

　　市客管處將要求嚴(yán)格實(shí)施錯(cuò)時(shí)交接班制度，對(duì)營運(yùn)中不使用“暫停服務(wù)牌”，造成“拒載”投訴的，根據(jù)《武漢市城市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》的規(guī)定，加大處罰力度。

　　雨雪天打的難——出租車呈階段性供求矛盾

　　市民宋先生：目前在武漢，每到節(jié)假日或者冬天遇到雨雪天、夏天遇到高溫天氣，出門打的難，如何解決？

　　熊普選：武漢市目前有出租汽車12137輛，基本能滿足客運(yùn)市場(chǎng)需求，同時(shí)也存在階段性和局部性的供求矛盾。例如，遇重大節(jié)假日、雨雪天氣就表現(xiàn)出運(yùn)力的不足，遠(yuǎn)城區(qū)和郊區(qū)、新小區(qū)出租車少。解決這個(gè)問題主要還是依賴于城市大公共交通（如城市公交、輕軌、地鐵等）的發(fā)展，出租車是城市公共交通的補(bǔ)充。市民出行工具仍主要依靠公交車和軌道交通，隨著大交通事業(yè)的不斷發(fā)展和“公交優(yōu)先”的措施落到實(shí)處，市民節(jié)假日、雨雪天出行不便的現(xiàn)狀將逐步得到解決。

　　站外拉客難“根治”——需多部門聯(lián)合整治才奏效

　　市民劉先生：許多出租車常常在付家坡、新華路等長途汽車站及武昌、漢口火車站附近，進(jìn)行站外攬客、拉客，采取站外議價(jià)、路上拉客形式，為何不加強(qiáng)管理？

　　熊普選：目前，在天河機(jī)場(chǎng)、武昌、漢口火車站等“窗口”地段，都設(shè)立有出租車站點(diǎn)，供出租車專用停靠，并進(jìn)行規(guī)范管理。在這些出租車專設(shè)站點(diǎn)內(nèi)管理較嚴(yán)格，秩序較好。違停攬客，議價(jià)宰客行為多發(fā)生在站外，管理有一定的難度。

　　市客管處將會(huì)同當(dāng)?shù)貓?zhí)法管理部門，進(jìn)一步加大管理力度，嚴(yán)厲打擊違規(guī)行為。同時(shí)也希望公安交管及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)管理部門對(duì)站外停車予以嚴(yán)厲處罰。

　　計(jì)價(jià)器臨界跳表——要求“盡量讓利于乘客”

　　市民蔡先生：我最近一次坐出租車，眼看到達(dá)目的地了，計(jì)價(jià)器顯示是8元多，但司機(jī)在滑行停車時(shí)跳表了，無緣無故多了1元錢，我認(rèn)為這1元不應(yīng)該收取。

　　熊普選：我市出租汽車計(jì)價(jià)器設(shè)定每500米一跳表，絕大多數(shù)出租車計(jì)價(jià)器是準(zhǔn)確的，每年市稅控部門都年檢審驗(yàn)。在出租車運(yùn)營過程中，司機(jī)按乘客意愿停車下客，往往出現(xiàn)多跳0.7元的費(fèi)用，有些乘客的下車點(diǎn)剛好在“臨界”狀態(tài)，出現(xiàn)計(jì)價(jià)器“臨界跳表”的現(xiàn)象，引發(fā)糾紛。

　　市客管處原則要求做到兩條：一是當(dāng)乘客要求下車時(shí)，立即掀起“空車燈標(biāo)志牌”，盡量避免臨界現(xiàn)象；二是在計(jì)價(jià)器的尾數(shù)時(shí)，做到“有零找零，無零讓零”盡量讓利于乘客。

　　“黑的”屢禁不止——每日組織四個(gè)專班稽查

　　市民孫先生：青山區(qū)、東西湖區(qū)、新洲區(qū)等偏遠(yuǎn)郊區(qū)，許多“黑的”從事非法營運(yùn)，屢禁不止。

　　熊普選：青山區(qū)、東西湖區(qū)、新洲區(qū)等郊區(qū)，由于地處較偏，環(huán)境相對(duì)封閉，出租車行駛相對(duì)較少，一些“黑的”從事非法營運(yùn)，破壞了正常的營運(yùn)秩序，加之法律規(guī)定的罰款過輕，缺少威懾力，增加打擊取締“黑的”難度。

　　“黑的”是一種社會(huì)現(xiàn)象，取締“黑的”的難點(diǎn)，主要是私家車，這些“私家車”一般不從事專門運(yùn)營，多屬于熟人朋友之間搭“順風(fēng)車”或“撮散客”，取證難，認(rèn)定難。今年以來，我們進(jìn)一步加大打擊力度，每日組織四個(gè)專班巡查，每月一次晚上大巡查，歡迎市民舉報(bào)。

　　近年，我市打擊非法經(jīng)營工作從未間斷，打擊力度逐年增強(qiáng)。2005年統(tǒng)計(jì)資料顯示，共查處非法營運(yùn)車輛551輛，是2004年的2.3倍，今年前十個(gè)月查處非法營運(yùn)車輛超過600臺(tái)。

　　市客運(yùn)出租車誠信服務(wù)承諾

　　一、服務(wù)規(guī)范：

　　1、車輛完好，車容整潔，車套干凈，標(biāo)志齊全；

　　2、駕駛員衣著整潔、舉止文明、禮貌服務(wù)；

　　3、持證上崗，亮證服務(wù)；打表營運(yùn)，按表收費(fèi)；

　　4、不拉客、不拒載、不甩客；不無故繞道宰客；

　　5、站點(diǎn)候客依次排隊(duì)，服從管理；

　　6、遵守交通規(guī)則，服從交通管理，做到安全行車。

　　二、發(fā)生下列現(xiàn)象之一，乘客可拒付車費(fèi)：

　　1、未使用計(jì)價(jià)器或不出具車票；

　　2、未按乘客要求使用空調(diào)；

　　3、未經(jīng)乘客同意搭乘他人；

　　4、駕駛員營運(yùn)中吸煙；

　　5、基價(jià)公里內(nèi)車輛發(fā)生故障。

　　監(jiān)督投訴電話：82632205、82633333

　　暫不考慮增加出租車

　　今后5年最多增加2000臺(tái)

　　有市民問，武漢市已經(jīng)近十年沒有增加出租車了，近期是否考慮過增加出租車臺(tái)數(shù)？

　　市客管處解答，目前，我市出租車服務(wù)供需大致平衡，是否增加出租車，應(yīng)依據(jù)“里程利用率”作為發(fā)展規(guī)模的基本依據(jù)。我市目前出租車的“里程利用率”僅為56%%，大大低于其他同類城市的標(biāo)準(zhǔn)，因此大量增加出租車運(yùn)力的條件尚不成熟。

　　根據(jù)武漢市出租車行業(yè)十年發(fā)展規(guī)劃，今后5年內(nèi)最多發(fā)展出租車2000臺(tái)，不會(huì)盲目增加。目前，武漢市出租車基本滿足需求，近期暫不會(huì)增加出租車，今后將視情況適當(dāng)發(fā)展，但必須按規(guī)劃的要求進(jìn)行。隨著GPS和IC卡系統(tǒng)的安裝，市民“電話招的”，可有效減少出租車空駛，提高出租車“里程利用率”，也可有效緩解出行問題。

　　增設(shè)“的士島”緩解停靠難

　　今年，在全市共設(shè)立80個(gè)“的士島”，多位于居民小區(qū)或人流量大的商業(yè)地段，泊位內(nèi)地面噴有“出租車專用”字樣，專供出租車免費(fèi)候客或上下客；在原有291個(gè)“招手停”站牌基礎(chǔ)上，新增74個(gè)“招手停”站牌，方便司機(jī)營運(yùn)。