營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容
五月份（截止5月30日）五分公司駕駛員產(chǎn)生了9起投訴（其中行業(yè)轉(zhuǎn)辦投訴7起），成立了4起全部為嚴(yán)重違章，具體表現(xiàn)為故意繞路、拒載乘客、違反承諾。嚴(yán)重違章都要面臨雙重罰款，公司罰款500，車(chē)輛停運(yùn)，后期還要到執(zhí)法大隊(duì)投訴調(diào)處中心接受處罰。再次提醒大家營(yíng)運(yùn)違規(guī)的成本非常高得不償失，一定要引起重視。端正心態(tài)規(guī)范服務(wù)，不要為了蠅頭小利營(yíng)運(yùn)違規(guī)。為壓降投訴，公司將繼續(xù)對(duì)營(yíng)運(yùn)違規(guī)行為保持高壓態(tài)勢(shì)，對(duì)營(yíng)運(yùn)違規(guī)行為嚴(yán)查重處。
1-5月份各班組乘客投訴（有責(zé)）情況如下：
 1-5月份測(cè)評(píng)扣分（不滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意）如下：
 投訴案例分析：5月6日15點(diǎn)，乘客乘坐5271車(chē)輛從武漢站到南湖書(shū)城路華大家園。導(dǎo)航顯示走二環(huán)線(xiàn)20.4公里，有3處輕微堵點(diǎn)，預(yù)計(jì)用時(shí)31分鐘，司機(jī)以此為由建議乘客走三環(huán)線(xiàn)，全程32公里，用時(shí)37分鐘。乘客投訴司機(jī)誘導(dǎo)乘客走遠(yuǎn)路故意繞路。
   再次提醒大家：一是讓乘客自己導(dǎo)航，按乘客選擇路線(xiàn)行駛；二是司機(jī)自己導(dǎo)航時(shí)一定要選擇最近線(xiàn)路（距離最短），而不是推薦的躲避擁堵用時(shí)最少的路線(xiàn)。
如確因擁堵嚴(yán)重需要變更線(xiàn)路，一定要告知乘客新線(xiàn)路遠(yuǎn)多少公里，估計(jì)貴多少錢(qián)，得到乘客同意才可。司乘矛盾一定要當(dāng)場(chǎng)化解，引導(dǎo)乘客打公司值班電話(huà)027-65656567或者與分公司管理人員聯(lián)系處理，盡量避免投訴。
根據(jù)“市交通局出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核系統(tǒng)”顯示，被扣分項(xiàng)目分別為：1、“車(chē)容車(chē)貌不合格、駕駛員車(chē)內(nèi)吸煙及未使用文明用語(yǔ)”項(xiàng)；2、“武漢出租車(chē)服務(wù)碼不滿(mǎn)意率”項(xiàng);3、“武漢出租車(chē)服務(wù)碼”的車(chē)輛覆蓋率”項(xiàng)。進(jìn)出三站一場(chǎng)、青山等區(qū)域務(wù)必保持車(chē)輛三張服務(wù)碼齊全、車(chē)身整潔干凈無(wú)殘破花。
安全學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、典型事故案例
1、開(kāi)門(mén)傷人事故
2023年5月17日，自編號(hào)5275車(chē)駕駛員在沿河大道-崇仁路至武勝路停車(chē)下客開(kāi)門(mén)時(shí)，將右后方騎電動(dòng)車(chē)人刮倒，事故造成電動(dòng)車(chē)騎車(chē)人和乘車(chē)人受傷，經(jīng)硚口大隊(duì)處理，對(duì)方電動(dòng)車(chē)駕駛?cè)诉`規(guī)帶人，與我方駕駛員負(fù)事故同等責(zé)任。
 事故原因分析：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)照片結(jié)合車(chē)載視屏分析，出租車(chē)車(chē)身和路牙石的距離遠(yuǎn)超30厘米,，存在很大安全隱患。車(chē)身離路沿較遠(yuǎn)，留有電動(dòng)車(chē)通過(guò)的間隙，乘客開(kāi)門(mén)時(shí)直接與后方高速駛來(lái)的電動(dòng)車(chē)相撞，是導(dǎo)致事故發(fā)生的根本原因。
2、疲勞駕駛引發(fā)的交通事故
2023年5月10日早上7時(shí)許，自編號(hào)5243車(chē)駕駛員駕車(chē)行至孝感市孝南區(qū)孝武大道新107路口附近時(shí)，不慎追尾前方摩托車(chē)，造成雙方車(chē)輛受損，對(duì)方駕駛員受傷，經(jīng)孝南區(qū)交通大隊(duì)認(rèn)定，我方駕駛員負(fù)事故全部責(zé)任。
 事故原因分析：根據(jù)車(chē)載視屏結(jié)合駕駛員自述分析，駕駛員頭日赴孝感辦事，夜間未休息好，早上開(kāi)車(chē)返漢時(shí)瞌睡，疲勞駕駛、不能集中精力開(kāi)車(chē)是導(dǎo)致事故發(fā)生的根本原因。
3、隨意變道引發(fā)交通事故：
2023年5月18日，自編號(hào)5125車(chē)駕駛員駕車(chē)行至漢川濱湖大道水產(chǎn)大市場(chǎng)門(mén)前路段時(shí)，不慎與右側(cè)行駛的兩輪電動(dòng)車(chē)碰撞，造成電動(dòng)車(chē)駕駛員受傷，經(jīng)漢川交通大隊(duì)認(rèn)定，我車(chē)駕駛員負(fù)事故全部責(zé)任。
  事故原因分析：根據(jù)車(chē)載視屏分析，駕駛員在機(jī)動(dòng)車(chē)道內(nèi)行駛，在未打轉(zhuǎn)向燈、未減速、未注意觀察的情況下，駛向右側(cè)非機(jī)動(dòng)車(chē)道，撞上右側(cè)正常行駛的電動(dòng)車(chē)，不遵守交通規(guī)則隨意變道是導(dǎo)致事故發(fā)生的根本原因。
提示：
1、上下乘客時(shí)，一定要靠邊確保安全停車(chē)距離，觀察前后的電動(dòng)車(chē)，在確保安全的情況下才能上下乘客；
2、注意休息，在身體疲憊、無(wú)法集中注意力的情況下不要強(qiáng)行駕駛車(chē)輛；
3、遵守交通規(guī)則行車(chē)，不遵守法規(guī)的駕駛行為都是事故隱患，請(qǐng)各位駕駛員引起重視。
二、“武漢停車(chē)”平臺(tái)停車(chē)費(fèi)未繳車(chē)輛
根據(jù)公司管理要求，公司所屬出租車(chē)2016年至2023年3月欠繳武漢城投停車(chē)場(chǎng)公司的停車(chē)費(fèi)須在2023年6月底結(jié)清，目前仍未繳交的車(chē)輛明細(xì)如下：
五分公司2016年-2023年3月停車(chē)欠費(fèi)清單
三、多違章車(chē)輛
根據(jù)公司5月份發(fā)布的《關(guān)于壓降交通違法的實(shí)施意見(jiàn)》，個(gè)人年度交通違法達(dá)到2次的駕駛員，須在次月參加回爐復(fù)訓(xùn)。之后月份中，如再發(fā)生交通違法，要在次月再次參加回爐復(fù)訓(xùn)。我公司以下駕駛員1-4月份已達(dá)2次，今后駕車(chē)過(guò)程中請(qǐng)注意規(guī)避交通違法行為。
2023年1-4月累計(jì)交通違法數(shù)超兩次及以上駕駛員名單
四、交通違法地點(diǎn)第一名-T3航站樓
T3航站樓下引橋處交通違法數(shù)排在第一位，該處限時(shí)7分鐘通行，對(duì)駛?cè)朐搮^(qū)域的車(chē)輛前、后部均有高清攝像頭拍攝，應(yīng)遵守規(guī)則行駛，避免僥幸心里躲避拍攝的行為。目前公司對(duì)駛?cè)朐搮^(qū)域的車(chē)輛已設(shè)置車(chē)機(jī)提醒功能，請(qǐng)大家經(jīng)行此處時(shí)注意，避免違章。
五、重點(diǎn)事故駕駛員名單
當(dāng)月駕駛員繼續(xù)教育培訓(xùn)內(nèi)容
《關(guān)于壓降交通違法的實(shí)施意見(jiàn)》
五、嚴(yán)格落實(shí)多違法駕駛員的回爐復(fù)訓(xùn)
當(dāng)月無(wú)法參加回爐復(fù)訓(xùn)的，應(yīng)在次月補(bǔ)參加。對(duì)連續(xù)2個(gè)月不參加回爐培訓(xùn)的，所在車(chē)輛停運(yùn)3天，分公司未嚴(yán)格落實(shí)車(chē)輛停運(yùn)的，在管理達(dá)標(biāo)考核中扣2分。
三、開(kāi)展壓降三類(lèi)多發(fā)交通違法行動(dòng)
“通過(guò)有燈控路口時(shí)，不按所需行進(jìn)方向駛?cè)雽?dǎo)向車(chē)道的”、“機(jī)動(dòng)車(chē)違反規(guī)定停放、臨時(shí)停車(chē)，妨礙其它車(chē)輛、行人通行的”、“駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)違反道路交通信號(hào)燈通行的”這三類(lèi)交通違法行為，占公司車(chē)輛交通違法總數(shù)的約74%，是壓降交通違法的重點(diǎn)。
被投訴駕駛員的處理規(guī)定
第一條 為打造大通品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，幫助出租車(chē)駕駛員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“駕駛員”）牢固樹(shù)立避免乘客投訴的意識(shí)，維護(hù)乘客正當(dāng)權(quán)益，特制定本規(guī)定。
第二條 投訴處理中，秉承“乘客投訴無(wú)小事”的服務(wù)理念。
第三條 投訴處理中，堅(jiān)持“三不放過(guò)”的原則：
�。ㄒ唬┍煌对V的事情經(jīng)過(guò)不清楚不放過(guò)；
�。ǘ┏丝蛯�(duì)回復(fù)不滿(mǎn)意不放過(guò)；
�。ㄈ┍煌对V駕駛員沒(méi)有受到教育不放過(guò)。
第四條 駕駛員被乘客投訴后，分公司通過(guò)調(diào)取錄音、錄像、營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)、車(chē)輛軌跡，查明事情經(jīng)過(guò)，認(rèn)定駕駛員是否有違規(guī)情形。
無(wú)法通過(guò)技術(shù)手段查明事情經(jīng)過(guò)的，應(yīng)召回車(chē)輛、駕駛員當(dāng)面調(diào)查、認(rèn)定。必要時(shí)走訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)取證、向乘客取證。
第五條 除乘客所述不實(shí)、車(chē)輛信息不符的情形外，駕駛員應(yīng)寫(xiě)出《被投訴駕駛員的思想認(rèn)識(shí)》，自查被乘客投訴的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。
必要時(shí)可要求主班駕駛員參與副班駕駛員投訴處理，幫助其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。
第六條 駕駛員有行業(yè)法規(guī)、公司規(guī)章所列違規(guī)情形的，視情節(jié)輕重、被投訴次數(shù)、認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，予以批評(píng)教育、限期整改、違章處罰、車(chē)輛停運(yùn)，直至解除合同（協(xié)議）等處理。
無(wú)證駕駛員被投訴的，由主班駕駛員承擔(dān)責(zé)任并接受處理。
第七條 分公司應(yīng)對(duì)被投訴駕駛員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)指導(dǎo)，以提高認(rèn)識(shí)、引以為戒。
第八條 分公司應(yīng)對(duì)違規(guī)駕駛員開(kāi)具《限期整改、違章處罰通知單》，對(duì)一般或嚴(yán)重違章行為，依規(guī)予以經(jīng)濟(jì)處罰；駕駛員有嚴(yán)重違規(guī)行為的，可對(duì)所涉車(chē)輛并處1--15天的停運(yùn)處罰。
因嚴(yán)重違章行為造成不良影響的，分公司應(yīng)陪同駕駛員當(dāng)面向乘客道歉。
造成乘客經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)由駕駛員合理賠償乘客。
第九條 被投訴駕駛員有下列情形之一的，應(yīng)參加公司集中舉辦的“被投訴駕駛員回爐復(fù)訓(xùn)”，并考試合格。否則，收回《服務(wù)監(jiān)督卡》，暫停營(yíng)運(yùn)。
�。ㄒ唬┯羞`規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為；
（二）年度內(nèi)被投訴達(dá)二次。
第十條 被投訴駕駛員有下列情形之一的，視情節(jié)輕重、認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，應(yīng)對(duì)所涉車(chē)輛處以5--15天的停運(yùn)處罰。
（一）拒不接受投訴調(diào)查、違規(guī)處理；
（二）年度內(nèi)發(fā)生二次違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為，或年度內(nèi)被投訴達(dá)三次；
（三）在窗口地段因劣質(zhì)服務(wù)被行業(yè)管理部門(mén)查處；
�。ㄋ模┮蛄淤|(zhì)服務(wù)被媒體曝光。
第十一條 主班駕駛員因被投訴，構(gòu)成《出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)合同》嚴(yán)重違約的，分公司依規(guī)解除經(jīng)營(yíng)合同。
副班駕駛員因被投訴，出現(xiàn)應(yīng)解除副班經(jīng)營(yíng)協(xié)議情形的，分公司予以清退。
第十二條 因被投訴違規(guī)予以解約清退的駕駛員，公司永不錄用。
第十三條 被投訴駕駛員對(duì)分公司投訴認(rèn)定、處理有異議的，可向營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部申訴，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部有權(quán)作出最終決定。
第十四條 管理人員在投訴調(diào)查處理中，應(yīng)實(shí)事求是、以理服人，嚴(yán)格執(zhí)行處罰規(guī)定。不執(zhí)行處罰規(guī)定，或因處理不當(dāng)造成乘客不滿(mǎn)意的，將追究管理責(zé)任。
品牌服務(wù)的重點(diǎn)
�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)說(shuō)好“四句話(huà)”
載客必講：“您好、謝謝、請(qǐng)帶好隨身物品、再見(jiàn)”四句禮貌用語(yǔ)。
一是打造大通品牌的需要；二是體現(xiàn)尊重乘客，使乘客感受到溫馨；三可避免乘客遺失物品的煩惱；四可化解司乘矛盾、避免被乘客投訴。
（二）請(qǐng)客上車(chē)不拒載。
拒載是乘客最痛恨的違規(guī)。不遏制拒載，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害大通品牌乃至整個(gè)行業(yè)的形象。
乘客上車(chē)前，不得詢(xún)問(wèn)乘客的目的地。
詢(xún)問(wèn)乘客去向或得知乘客去向后，不提供租車(chē)服務(wù)時(shí)，除《武漢市城市客運(yùn)出租汽車(chē)管理?xiàng)l例》允許駕駛員有權(quán)拒絕服務(wù)的情況外，均屬于違規(guī)拒載。
�。ㄈ﹩�(wèn)路選路不繞道。
駕駛員不得主動(dòng)建議超過(guò)最短路程20%以上的行車(chē)路線(xiàn)。
問(wèn)路：是指詢(xún)問(wèn)乘客的目的地，應(yīng)該是準(zhǔn)確的下車(chē)地點(diǎn)。“問(wèn)路”可能要分幾次完成，或是邊走邊問(wèn)。
選路：是指在乘客上、下車(chē)地點(diǎn)間，有多條線(xiàn)路可以選擇時(shí)，駕駛員要在行駛前將自己選擇的經(jīng)濟(jì)線(xiàn)路告訴乘客，并得到乘客的認(rèn)可。
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 今天是
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