營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容
2023年1-6月份五分公司共發(fā)生投訴79起，成立40起。其中行業(yè)轉(zhuǎn)辦投訴58起，達(dá)到萬(wàn)分之0.583，與去年同期相比增加37%，投訴數(shù)量、投訴增長(zhǎng)均為全公司之最。其中7臺(tái)車輛已經(jīng)發(fā)生2次投訴，上半年共清退主、副班駕駛員4人。七月份（截止7月31日）發(fā)生了20起投訴（其中行業(yè)轉(zhuǎn)辦投訴12起），成立了10起，其中嚴(yán)重違章的劣質(zhì)服務(wù)8起。嚴(yán)重違章都要面臨雙重罰款，公司罰款500，車輛停運(yùn)，后期還要到執(zhí)法大隊(duì)投訴調(diào)處中心接受處罰。再次提醒大家營(yíng)運(yùn)違規(guī)的成本非常高（2000元左右）得不償失，一定要引起重視。端正心態(tài)規(guī)范服務(wù)，不要為了蠅頭小利營(yíng)運(yùn)違規(guī)。為壓降投訴，公司將持續(xù)對(duì)營(yíng)運(yùn)違規(guī)行為保持高壓態(tài)勢(shì)，堅(jiān)持對(duì)對(duì)營(yíng)運(yùn)違規(guī)行為嚴(yán)查重處不放松，嚴(yán)格落實(shí)對(duì)多發(fā)投訴駕駛員的回爐培訓(xùn)、車輛停運(yùn)、清退等措施。
 投訴案例分析：7月12日16點(diǎn)乘客從歡樂(lè)谷瑪雅水世界到江漢區(qū)太和里商業(yè)廣場(chǎng)，百度導(dǎo)航最近距離19.3公里，司機(jī)張*選擇的路線37.8公里，多出了18.5公里，超過(guò)最近路線95%，構(gòu)成故意繞路。
    經(jīng)調(diào)取乘客投訴時(shí)段營(yíng)運(yùn)記錄和車輛軌跡，駕駛員故意繞路的行為違反行業(yè)相關(guān)管理規(guī)定。處理決定如下：1、記入誠(chéng)信檔案一次。2、列入公司強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)一次。3、罰款500元并停運(yùn)7天。
執(zhí)法大隊(duì)罰款200，公司罰款500還要停運(yùn)7天，經(jīng)濟(jì)損失3000多元，違規(guī)成本太高，希望大家引以為戒！
投訴案例分析：7月18日8:20乘客從常青萬(wàn)科城到硚口婦幼保健院，駕駛員姜**經(jīng)乘客同意選擇走常青高架橋（雖然不是最近線路11.1公里），且司機(jī)中途走錯(cuò)一個(gè)路口，但該駕駛員主動(dòng)提出少收車費(fèi)6元，并主動(dòng)下車找到乘客送當(dāng)車次的發(fā)票。司機(jī)當(dāng)場(chǎng)化解司乘矛盾，服務(wù)態(tài)度和處理措施良好得體。雖然乘客無(wú)理取鬧堅(jiān)持投訴，但經(jīng)與乘客溝通解釋，分公司認(rèn)定司機(jī)無(wú)責(zé)。
    經(jīng)調(diào)取該車投訴時(shí)段的營(yíng)運(yùn)記錄、車輛軌跡和車內(nèi)監(jiān)控視頻，乘客在常青路167號(hào)萬(wàn)科城上車到硚口區(qū)婦幼保健院，經(jīng)乘客同意后走常青高架橋，該行程15公里等候時(shí)間12分鐘收費(fèi)44元。司機(jī)按導(dǎo)航行駛，途中走錯(cuò)一個(gè)路口，比導(dǎo)航里程多了1.7公里，乘客下車時(shí)司機(jī)主動(dòng)表示走錯(cuò)了一段路少收6塊錢，乘客堅(jiān)持按44元付了車費(fèi)。乘客下車時(shí)，發(fā)票還未打印出來(lái)，司機(jī)以為發(fā)票搞丟了，給乘客找了其他時(shí)間段的發(fā)票，后來(lái)發(fā)票打印出來(lái)后，司機(jī)主動(dòng)下車找到乘客送當(dāng)車次的發(fā)票。司機(jī)服務(wù)態(tài)度和處理措施良好得體。駕駛員的行為未違反行業(yè)相關(guān)規(guī)定。
 再次提醒大家：根據(jù)《武漢市客運(yùn)出租車管理?xiàng)l例》第三十三條，以上5種行為都屬于拒載！
再次提醒大家：一是讓乘客自己導(dǎo)航，按乘客選擇路線行駛；二是司機(jī)自己導(dǎo)航時(shí)一定要選擇最近線路（距離最短），而不是推薦的躲避擁堵用時(shí)最少的路線。
如確因擁堵嚴(yán)重需要變更線路，一定要告知乘客新線路遠(yuǎn)多少公里，估計(jì)貴多少錢，得到乘客同意才可。司乘矛盾一定要當(dāng)場(chǎng)化解，引導(dǎo)乘客打公司值班電話027-65656567或者與分公司管理人員聯(lián)系處理，盡量避免投訴。
根據(jù)“市交通局出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核系統(tǒng)”顯示，被扣分項(xiàng)目分別為：1、“車容車貌不合格、駕駛員車內(nèi)吸煙及未使用文明用語(yǔ)”項(xiàng)；2、“武漢出租車服務(wù)碼不滿意率”項(xiàng);3、“武漢出租車服務(wù)碼”的車輛覆蓋率”項(xiàng)。進(jìn)出三站一場(chǎng)、青山等區(qū)域務(wù)必保持車輛三張服務(wù)碼齊全、車身整潔干凈無(wú)殘破花。
安全學(xué)習(xí)內(nèi)容 一、典型事故案例
1：開(kāi)門(mén)傷人事故
2023年7月2日，自編號(hào)5091車輛駕駛員駕車行至漢陽(yáng)區(qū)麒麟路中百倉(cāng)儲(chǔ)附近停車下客時(shí)，乘客開(kāi)門(mén)與后方駛來(lái)電動(dòng)車相撞，造成車輛受損，電動(dòng)車駕駛員受傷，經(jīng)交警部門(mén)認(rèn)定，我車輛駕駛員負(fù)事故主部責(zé)任，乘客負(fù)事故次要責(zé)任。
 事故原因分析：經(jīng)車內(nèi)視頻結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)照片分析，停車位置正在路口處，車輛離右側(cè)路沿約1米多寬，乘客下車未注意安全造成此次事故。駕駛員未在安全區(qū)域停車下客是造成事故發(fā)生的主要原因。
2：通過(guò)涉水路段導(dǎo)致電動(dòng)車電池磕碰事故
2023年7月19日，自編號(hào)5047車駕駛員駕車行至漢陽(yáng)區(qū)桃花街附近，通過(guò)積水路段時(shí)不慎發(fā)生單方事故，導(dǎo)致車輛電池受損。
  事故原因分析：根據(jù)車載視屏及現(xiàn)場(chǎng)照片分析，因天降大雨路面積聚較淺的渾濁水，無(wú)法看清路面狀況，前方無(wú)車輛通行，駕駛員駕車通過(guò)時(shí)右前輪不慎落入下水井（井蓋被水沖開(kāi)），導(dǎo)致車輛底盤(pán)磕傷，動(dòng)力電池進(jìn)水受損，需返回廠家維修，損失約2萬(wàn)元，維修時(shí)間約15天。
3、碰撞電動(dòng)車傷人事故：
事故經(jīng)過(guò)：2023年7月10日下午，自編號(hào)5161車駕駛員駕車經(jīng)過(guò)京漢大道黃埔大街附近路段時(shí)，不慎與機(jī)動(dòng)車道內(nèi)行駛的兩輪電動(dòng)車碰撞，導(dǎo)致電動(dòng)車駕駛員受傷，經(jīng)江岸區(qū)交通大隊(duì)認(rèn)定5161負(fù)事故次責(zé)，電動(dòng)車駕駛員付主責(zé)。
  事故原因分析：根據(jù)車載視屏分析，我方車輛在機(jī)動(dòng)車道內(nèi)正常行駛，兩輪電動(dòng)車在前方機(jī)動(dòng)車道內(nèi)行駛，突然向左轉(zhuǎn)彎，我車駕駛員未鳴笛提醒電動(dòng)車，未保持行車安全，是我方承擔(dān)事故次責(zé)的原因。
提示：
1、夏季大雨、暴雨天氣多，遇積水路段，盡量避免通過(guò)，如需通過(guò)涉水路段注意以下事項(xiàng)：
（1）涉水前:停車檢查車輛的狀況，觀察路面下水井的分布、判斷行車路線，避開(kāi)水坑、下水井等位置；觀察積水的深淺、如果水位過(guò)高，水的浮力會(huì)使汽車與地面的摩擦力下降，嚴(yán)重影響車輛正常行駛；
�。�2）涉水中:涉水時(shí)盡量避免多車同時(shí)通過(guò)，要依次順序前行，不建議在沒(méi)有車輛行駛的路段率先通行；
（3）涉水后:停車檢查，清理散熱器和輪胎上的異物，低速慢行，輕踩幾次剎車，將滲入制動(dòng)系統(tǒng)中的水分排出，然后，試踩制動(dòng)，車輛恢復(fù)制動(dòng)后，即可正常行駛。
2、停車下客，應(yīng)保證安全停車距離，右側(cè)車身離路沿約30CM。
在駕�？捡{照的時(shí)候，教練一般要求停車距路邊30厘米，這是按照《道路交通安全法實(shí)施條例》的相關(guān)要求進(jìn)行規(guī)定的。這樣做的目的是為了保證路上其他車輛和行人的安全，方便下車。規(guī)定中明確要求機(jī)動(dòng)車道臨時(shí)停車應(yīng)在道路右側(cè)，乘客應(yīng)在右側(cè)上下車。如果右邊的空隙過(guò)大，步行的行人、騎電動(dòng)車、自行車、摩托車的人都可以從右邊經(jīng)過(guò)。這時(shí)候，一開(kāi)門(mén)，就會(huì)發(fā)生意外。
車輛停在距離道路右側(cè)30厘米處，可以保證人下車和車外的安全，減少意外交通事故。因?yàn)楸３?0厘米的距離，車上需要下車的人就可以踩到馬路上。如果距離太窄，一半的腳會(huì)踩到路邊，容易發(fā)生事故。如果距離太遠(yuǎn)，行人或騎自行車的人可能會(huì)從車輛右側(cè)通過(guò)，所以一旦車門(mén)打開(kāi)，很可能會(huì)發(fā)生事故。保持30厘米的距離可以有效防止行人從車輛右側(cè)通過(guò)，從而保證安全。
3、防御性駕駛，避免撞電動(dòng)車傷人、車輛被扣，造成停運(yùn)損失。
（1）到路口不管前方是否綠燈，都應(yīng)該預(yù)減速，即收油門(mén)+腳搭載制動(dòng)踏板上隨時(shí)準(zhǔn)備制動(dòng)減速，降低突然襲來(lái)的行人或非機(jī)動(dòng)車；
�。�2）行駛至盲區(qū)較大的岔道，例如有綠植、樹(shù)木或建筑物等影響視線的路口，要提前鳴笛示意，并做好預(yù)減速+制動(dòng)準(zhǔn)備，安全通過(guò)路口后再通過(guò)；
（3）預(yù)留避讓空間，注意鳴笛提醒。遇到前方有非機(jī)動(dòng)車行駛時(shí)，首先應(yīng)鳴笛提醒非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)俗⒁�，保持足夠的橫向距離，避免電動(dòng)車突然轉(zhuǎn)彎碰撞。
二、交通違法分析
六月份五分公司車輛共有交通違法90條，其中三類違法占比達(dá)90%（違停占比40%、不按所需方向駛?cè)雽?dǎo)向車道33.33%，闖紅燈16.67%）
1、針對(duì)“違停”交通違法行為，五分公司已施行將車輛預(yù)留電話號(hào)碼綁定主班駕駛員手機(jī)號(hào)，車輛駛?cè)腚娮优臄z違停路段，主班駕駛員將在1分鐘內(nèi)收到短信提醒，請(qǐng)及時(shí)駛離，7分鐘后仍未駛離的，將記錄一次交通違法。
2、針對(duì)“不按所需方向駛?cè)雽?dǎo)向車道”違法行為，駕駛員應(yīng)注意：在車輛駛?cè)肼房趯?shí)線路段后，必須按路面箭頭標(biāo)示方向行駛，勿壓實(shí)線，按否則將記錄交通違法行為，罰款100元，得不償失。萬(wàn)一走錯(cuò)車道，按指示方向行駛繞行，跟乘客做好解釋，少收幾元錢，避免違章造成更大的損失。
3、“闖紅燈”違法行為的的認(rèn)定，以通過(guò)整個(gè)路口為準(zhǔn)，三張照片缺一不可。拍攝的三張照片都必須在紅燈狀態(tài)下：
�。�1）第一張照片：當(dāng)車輛車頭已經(jīng)越過(guò)停止線時(shí)；
�。�2）第二張照片：整個(gè)機(jī)動(dòng)車車身越過(guò)停止線，經(jīng)過(guò)路口時(shí)：
（3）第三張照片：整車越過(guò)停止線，但是仍未停止的，并且車輛駛?cè)肼房诨蛘咿D(zhuǎn)向時(shí)。
駕駛員應(yīng)注意：通過(guò)路口時(shí)應(yīng)注意觀察交通信號(hào)燈，按信號(hào)燈指示通行。如已經(jīng)越過(guò)停止線時(shí)才注意到紅燈，應(yīng)立即停車，勿駛?cè)肼房诨蛘咿D(zhuǎn)向。
三、多交通違法地點(diǎn)
1、武漢站東車行高架平臺(tái)（限時(shí)7分鐘通行） 5次
2、T3航站樓下引橋(限時(shí)7分鐘通行) 3次
六月份，武漢站東車行高架平臺(tái)交通違法數(shù)已超過(guò)上半年交通違法數(shù)最多的T3航站樓下引橋，車輛駛?cè)肷鲜雎范螘r(shí)，請(qǐng)駕駛員注意控制停留時(shí)間，及時(shí)駛離。
四、多交通違法駕駛員名單
五、重點(diǎn)事故駕駛員名單
當(dāng)月駕駛員繼續(xù)教育培訓(xùn)內(nèi)容
營(yíng)運(yùn)督查管理辦法
第二章 督查內(nèi)容
第四條 以全面履行《大通公司文明服務(wù)規(guī)范》為營(yíng)運(yùn)督查內(nèi)容。重點(diǎn)督查如下：
�。ㄒ唬┸嚾蒈嚸惨�(guī)范，車內(nèi)環(huán)境整潔，配套設(shè)施齊全，椅套定期清洗或更換。
�。ǘ﹥冬F(xiàn)《對(duì)乘客的承諾》。
�。ㄈ┙�(jīng)營(yíng)證照齊全有效，亮證服務(wù)。
�。ㄋ模┱\(chéng)信經(jīng)營(yíng),乘客滿意，不違規(guī)拒載，不故意繞道。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)流程規(guī)范，待客必講“四句話”，主動(dòng)給付乘客車票。
第四章 違章處理及程序
第十一條 對(duì)違反《大通公司文明服務(wù)規(guī)范》的輕微違章行為，下達(dá)《限期整改通知書(shū)》。重點(diǎn)項(xiàng)目如下：
�。ㄒ唬┸囬T(mén)標(biāo)志模糊不清。頂燈破損或字跡不清。
�。ǘ┸囕d設(shè)備故障。空調(diào)、音響、車門(mén)拉手、玻璃升降器等功能不全。未隨車攜帶有效的安全設(shè)施。
（三）PVC座套破損或修復(fù)不當(dāng)。行李廂物品過(guò)多，影響乘客放置行李。
�。ㄋ模┳鈨r(jià)標(biāo)貼缺失或破損。公司宗旨標(biāo)貼缺失或破損。服務(wù)監(jiān)督卡架缺失、破損、安裝不規(guī)范�！秾�(duì)乘客的承諾》等行業(yè)或公司規(guī)定的標(biāo)識(shí)缺失、破損、或設(shè)置不規(guī)范。
（五）車身殘破花、凹陷、油漆脫落或有色差。車內(nèi)外飾件缺失或破損。車地墊或踏腳墊破損。車輛牌照缺失、破損或變形。車窗上殘留作廢標(biāo)識(shí)。車內(nèi)及行李箱不整潔、有雜物、積灰、煙頭。
第十二條 對(duì)發(fā)生下列一般違章行為之一的，下達(dá)《違章處罰通知書(shū)》，處以20元—100元罰款。
�。ㄒ唬┪窗匆�(guī)定亮置或未按規(guī)定在車載智能終端登簽本人的《服務(wù)監(jiān)督卡》。
�。ǘ┪炊ㄆ谇逑锤鼡Q車椅座套，或未按規(guī)定完成車輛集中保潔。
�。ㄈ┧阶圆鸪�、破壞車輛管理識(shí)別裝置。
（四）頂燈缺失或夜間不亮。
�。ㄎ澹┸囬T(mén)上規(guī)定標(biāo)識(shí)殘缺，或車身有個(gè)性化裝飾，或以不當(dāng)物品遮擋車窗。
�。┸噧�(nèi)外張貼非公司統(tǒng)一設(shè)置的廣告。
（七）公司《對(duì)乘客的承諾》表述的前7種違規(guī)行為之一。
載客營(yíng)運(yùn)中必講的“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)帶好物品”、“再見(jiàn)”等四句話，每少講一句，處以20元罰款。
�。ò耍┪窗垂疽�(guī)定著裝。
�。ň牛┦杖〕丝蛙囐M(fèi)需找零錢時(shí)，未“有零找零、無(wú)零讓零”。
�。ㄊ┪窗闯丝偷暮侠硪笮旭偂�
�。ㄊ唬┪粗鲃�(dòng)給付乘客當(dāng)次、清晰完整車票，或計(jì)價(jià)器上殘留發(fā)票。
�。ㄊ{駛時(shí)未系好安全帶。
（十三）營(yíng)運(yùn)中計(jì)價(jià)器語(yǔ)音提示失效，或私自控制發(fā)票打印。
�。ㄊ模┹d客行駛中使用手機(jī)或電臺(tái)閑聊，或私自安裝車載電臺(tái)。
（十五）未遵守網(wǎng)約服務(wù)規(guī)范。
�。ㄊ┪窗雌谙拚倪`章行為或整改仍不合格。
第十三條 對(duì)發(fā)生下列嚴(yán)重違章行為之一的，下達(dá)《違章處罰通知書(shū)》，處以200元—500元罰款，可并處停止車輛營(yíng)運(yùn)1日—15日，給予警告或通報(bào)。情節(jié)惡劣者，解除出租車經(jīng)營(yíng)合同或副班經(jīng)營(yíng)協(xié)議。對(duì)觸犯法律的違法行為，移交司法機(jī)關(guān)追究違法責(zé)任。
�。ㄒ唬⿲④嚱唤o無(wú)證人員營(yíng)運(yùn)。
�。ǘ┧阶愿难b、調(diào)校計(jì)價(jià)器，使用計(jì)價(jià)器舞弊，或未在公司對(duì)計(jì)價(jià)器刷卡啟動(dòng)。
�。ㄈ┎淮虮碜h價(jià)經(jīng)營(yíng)（除長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、包車服務(wù)外），多收濫要車費(fèi)。
�。ㄋ模┻`規(guī)拒載，或使用營(yíng)運(yùn)方向示意牌，或不遵守站點(diǎn)管理規(guī)定，在站點(diǎn)攬客、拉客。
�。ㄎ澹┕室饫@道宰客，或無(wú)正當(dāng)理由中途終止服務(wù)。
（六）隱匿乘客遺失財(cái)物。
�。ㄆ撸┓⻊�(wù)態(tài)度惡劣，辱罵或毆打乘客。
（八）開(kāi)車逃避或拒不接受行業(yè)檢查或營(yíng)運(yùn)督查。
（九）違反《對(duì)乘客的承諾》，違諾收取乘客車費(fèi)。
�。ㄊ┢茐幕蚩刂栖囕d智能終端設(shè)備造成無(wú)法定位或無(wú)法聲像監(jiān)控的。
（十一）被行業(yè)、社會(huì)宣傳媒體曝光批評(píng)，或被投訴違章經(jīng)營(yíng)，或因嚴(yán)重違章行為受到行業(yè)處罰，給公司聲譽(yù)造成不良影響。
《中華人民共和國(guó)道路交通安全法實(shí)施條例》 第六十四條 機(jī)動(dòng)車行經(jīng)漫水路或者漫水橋時(shí)，應(yīng)當(dāng)停車察明水情，確認(rèn)安全后，低速通過(guò)。
第八十二條 機(jī)動(dòng)車在高速公路上行駛，不得有下列行為：
(一)倒車、逆行、穿越中央分隔帶掉頭或者在車道內(nèi)停車；
(二)在匝道、加速車道或者減速車道上超車；
(三)騎、軋車行道分界線或者在路肩上行駛；
(四)非緊急情況時(shí)在應(yīng)急車道行駛或者停車；
(五)試車或者學(xué)習(xí)駕駛機(jī)動(dòng)車。
品牌服務(wù)規(guī)范 大通公司對(duì)乘客的承諾
大通出租車載客服務(wù)中，若發(fā)生下列現(xiàn)象之一，乘客可拒付車費(fèi)： 1、未向乘客問(wèn)好、致謝、道別。
2、未亮置駕駛員本人的從業(yè)資格證卡。
3、未使用計(jì)價(jià)器、未給車票。
4、未按乘客要求使用空調(diào)或音響。
5、未經(jīng)乘客同意搭乘他人。
6、駕駛員吸煙。
7、駕駛員說(shuō)臟話，向車外吐痰、拋物。
8、發(fā)生道路交通事故。
(責(zé)任編輯：admin) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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