營運學習內容
2023年8月份五分公司共發生投訴19起，成立4起。其中嚴重故意繞道2起，線路糾紛2起。2起故意繞道的投訴人都是外地乘客，并且都受到了雙重罰款，公司罰款500元，車輛停運。執法大隊投訴調處中心接受行政立案處罰，罰款200元。再次提醒大家營運違規的成本非常高（2000元左右）得不償失，一定要引起重視。端正心態規范服務，不要為了蠅頭小利營運違規。為壓降投訴，公司將持續對營運違規行為保持高壓態勢，堅持對對營運違規行為嚴查重處不放松，嚴格落實對多發投訴駕駛員的回爐培訓、車輛停運、清退等措施。
投訴案例分析：乘客投訴：8.18日下午一點半左右搭乘鄂ADX8512從武漢站到漢口站，花費92元，涉嫌宰客。
經調取該車投訴時段的營運記錄和車輛軌跡，乘客在武漢站上車到漢口火車站，該行程31.5公里等候時間4分鐘收費92元，司機陳*選擇路線比最近路線多出10公里，駕駛員的行為違反了行業相關規定。處理決定如下：1、記入誠信檔案一次。2、列入公司強化培訓學習一次。3、罰款500元停運3天。4、退還乘客車費30元。
  投訴案例分析：乘客投訴：我今天20:08分在東湖生態旅游風景區醉香隆乘坐出租車(鄂ADE5193)到武昌區第二十五中學對面，我導航只有12公里，去的時候27.9元，回來卻收了53元，我認為該司機存在繞路，請相關職能部門核實處理。
經調取該車投訴時段的營運記錄和車輛軌跡，乘客在東湖醉香隆酒店上車到武漢第二十五中，該行程18.6公里等候時間4分鐘收費53元。司機選擇路線比最近路線多出5公里，駕駛員的行為違反了行業相關規定。處理決定如下：1、記入誠信檔案一次。2、列入公司強化培訓學習一次。3、罰款500元停運3天。4、退還乘客車費15元。
  執法大隊罰款200，公司罰款500還要停運3-7天，經濟損失3000多元，違規成本太高，希望大家引以為戒！現在外地乘客來漢，都特別注意查詢導航比對路線和乘車金額，車費比網約車多一些都要投訴，更何況有些師傅還要繞幾公里，這不是往槍口上撞嗎！
 再次提醒大家：根據《武漢市客運出租車管理條例》第三十三條，以上5種行為都屬于拒載！
再次提醒大家（每個月都在提醒）：一是讓乘客自己導航，按乘客選擇路線行駛；二是司機自己導航時一定要選擇最近線路（距離最短），而不是推薦的躲避擁堵用時最少的路線。
如確因擁堵嚴重需要變更線路，一定要告知乘客新線路遠多少公里，估計貴多少錢，得到乘客同意才可。司乘矛盾一定要當場化解，引導乘客打公司值班電話027-65656567或者與分公司管理人員聯系處理，盡量避免投訴。
根據“市交通局出租汽車企業服務質量信譽考核系統”顯示，被扣分項目分別為：1、“車容車貌不合格、駕駛員車內吸煙及未使用文明用語”項；2、“武漢出租車服務碼不滿意率”項;3、“武漢出租車服務碼”的車輛覆蓋率”項。進出三站一場、青山等區域務必保持車輛三張服務碼齊全、車身整潔干凈無殘破花。
安全學習內容 一、事故案例：電動車操作不當導致追尾事故
2023年6月29日，自編號5047電動車輛駕駛員駕車行至四新北路時，由于車輛操作不當，追尾前車，造成車輛受損，經漢陽區交通大隊認定，我車輛駕駛員負事故全部責任。
  事故原因：經調取車內視頻分析，前方路口紅燈，駕駛員準備停車等待，在車輛未完全停止的情況下，輕拉起電子手剎按鈕，然而此時車輛仍在“D”檔，松開腳剎后車輛繼續前行，直至追尾前車。駕駛員停車操作不當是事故發生的原因。
提示：在此提醒電動車駕駛員，停車等待應正確操作：腳剎剎停車輛,掛停車擋“P”擋，或者掛空車擋“N”擋再拉起電子手剎按鈕。
近期已發生3起電動車停車操作不當追尾前車的事故，請駕駛員師傅們注意，電子手剎按鈕與手剎拉線制動不一樣，只有在車輛停止的情況下，拉起電子手剎按鈕，或者車輛行駛情況下拉起電子手剎按鈕不放，手剎才會介入生效，不然行車電腦會判斷駕駛員誤觸碰按鈕而不啟動電子手剎制動。
二、車輛及附屬設施保養、維修
1、電動車常規保養周期：間隔里程達到9000公里，且不超過10000公里。車輛行駛達到以下間隔里程時，必須同時更換油液。
�。�1）間隔里程達到35000公里的，更換減速器油。
（2）間隔里程達到75000公里的，更換冷卻液。
2、電動車保養地點：
（1）武漢通神4S店，公司園區內，電話027-85811315。
（2）漢陽欣漢捷店:武漢市經濟開發區車城東路160號，電話:027-84218895。
（3）江岸多能多利店：武漢市江岸區黑泥湖路396號，電話：18971406140。
�。�4）硚口多鼎多順店：武漢市硚口區長天路9號，電話：18971407097。
�。�5）關山宏泰4S店：東湖高新區大學園路5號，電話：15629060708。
3、頂燈維修地點：漢陽區漢南路25號（漢陽區城市執法局附近）
三、交通違法分析
1、 七月份五分公司車輛共有交通違法93條，其中三類違法占比達86%（違停占比46.24%、不按所需方向駛入導向車道24.73%，闖紅燈16.05%）
停數據共43條，其中電子眼拍照11條（占比25.58%），現場貼條32條（占比74.42）。
針對電子眼拍照，分公司已將車輛預留電話號碼綁定主班駕駛員手機號，車輛駛入電子拍攝違停路段，主班駕駛員將在1分鐘內收到短信提醒，請及時駛離，7分鐘后仍未駛離的，將記錄一次交通違法。
針對現場貼條，請駕駛員注意，如需長時停車，請選擇附近小區、停車場、路邊停車位等位置，違停貼條罰款100元/次，得不償失。
（2）不按所需方向駛入導向車道
請駕駛員應注意：在車輛駛入路口實線路段后，必須按路面箭頭標示方向行駛，勿壓實線，否則將記錄交通違法行為，罰款100元，。萬一走錯車道，按指示方向行駛繞行，跟乘客做好解釋，少收幾元錢，避免違章造成更大的損失。
�。�3）“闖紅燈”違法行為的的認定，以通過整個路口為準，三張照片缺一不可。拍攝的三張照片都必須在紅燈狀態下：
�。╝）第一張照片：當車輛車頭已經越過停止線時；
�。╞）第二張照片：整個機動車車身越過停止線，經過路口時：
（c）第三張照片：整車越過停止線，但是仍未停止的，并且車輛駛入路口或者轉向時。
駕駛員應注意：通過路口時應注意觀察交通信號燈，按信號燈指示通行。如已經越過停止線時才注意到紅燈，應立即停車，勿駛入路口或者轉向。
2、多交通違法地點：武漢站車行高架平臺（限時7分鐘通行）
七月份，武漢站車行高架平臺交通違法數，車輛駛入上述路段時，請駕駛員注意控制停留時間，及時駛離。
四、多交通違法駕駛員名單
五、重點事故駕駛員名單
當月駕駛員繼續教育培訓內容
營運督查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為履行《大通公司文明服務規范》，加強對出租車駕駛員的營運管理，提高服務質量，依照《武漢市城市客運出租汽車管理條例》、《武漢市城市客運出租汽車營運管理實施辦法》和行業質量信譽考核標準等法規行約，特制定本辦法。
第二條 堅持“自查與投訴核查相結合；經常性普查與隨機性抽查相結合；靜態檢查與動態檢查相結合”的營運督查管理原則。
第三條 營運督導部是公司營運督查的主管部門。具有指導、監督、協調各分公司執行本辦法的權責。
第四章 違章處理及程序
第十條 對各種形式督查中查實的違規行為，首先對當事駕駛員進行批評教育，當面指導糾正，然后由營運督導部或分公司下達《限期整改、違章處罰通知書》（以下簡稱《通知書》）。
營運督導部將內部自查、義務監督員乘車、行業文明規范服務測評、乘客評議、社會監督等檢查結果，歸類統計分析后轉送分公司。由分公司復核后，依本辦法對不合格項下達《通知書》。
分公司應對被乘客投訴、經營運督導部轉送有不合格項或違規行為的車輛及駕駛員，在2個工作日內實施召回處理，對已下達《通知書》要求對車輛及設施限期整改的，在3個工作日內對車輛實施召回復查。
第十一條 對違反《大通公司文明服務規范》的輕微違章行為，下達《限期整改通知書》。重點項目如下：
�。ㄒ唬┸囬T標志模糊不清。頂燈破損或字跡不清。
（二）車載設備故障�？照{、音響、車門拉手、玻璃升降器等功能不全。未隨車攜帶有效的安全設施。
�。ㄈ㏄VC座套破損或修復不當。行李廂物品過多，影響乘客放置行李。
（四）租價標貼缺失或破損。公司宗旨標貼缺失或破損。服務監督卡架缺失、破損、安裝不規范�！秾Τ丝偷某兄Z》等行業或公司規定的標識缺失、破損、或設置不規范。
（五）車身殘破花、凹陷、油漆脫落或有色差。車內外飾件缺失或破損。車地墊或踏腳墊破損。車輛牌照缺失、破損或變形。車窗上殘留作廢標識。車內及行李箱不整潔、有雜物、積灰、煙頭。
第十二條 對發生下列一般違章行為之一的，下達《違章處罰通知書》，處以20元—100元罰款。
�。ㄒ唬┪窗匆幎林没蛭窗匆幎ㄔ谲囕d智能終端登簽本人的《服務監督卡》。
�。ǘ┪炊ㄆ谇逑锤鼡Q車椅座套，或未按規定完成車輛集中保潔。
�。ㄈ┧阶圆鸪⑵茐能囕v管理識別裝置。
�。ㄋ模╉敓羧笔Щ蛞归g不亮。
�。ㄎ澹┸囬T上規定標識殘缺，或車身有個性化裝飾，或以不當物品遮擋車窗。
�。┸噧韧鈴堎N非公司統一設置的廣告。
（七）公司《對乘客的承諾》表述的前7種違規行為之一。
載客營運中必講的“您好”、“謝謝”、“請帶好物品”、“再見”等四句話，每少講一句，處以20元罰款。
（八）未按公司規定著裝。
�。ň牛┦杖〕丝蛙囐M需找零錢時，未“有零找零、無零讓零”。
�。ㄊ┪窗闯丝偷暮侠硪笮旭�。
（十一）未主動給付乘客當次、清晰完整車票，或計價器上殘留發票。
�。ㄊ{駛時未系好安全帶。
�。ㄊI運中計價器語音提示失效，或私自控制發票打印。
�。ㄊ模┹d客行駛中使用手機或電臺閑聊，或私自安裝車載電臺。
�。ㄊ澹┪醋袷鼐W約服務規范。
�。ㄊ┪窗雌谙拚倪`章行為或整改仍不合格。
第十三條 對發生下列嚴重違章行為之一的，下達《違章處罰通知書》，處以200元—500元罰款，可并處停止車輛營運1日—15日，給予警告或通報。情節惡劣者，解除出租車經營合同或副班經營協議。對觸犯法律的違法行為，移交司法機關追究違法責任。
（一）將車交給無證人員營運。
�。ǘ┧阶愿难b、調校計價器，使用計價器舞弊，或未在公司對計價器刷卡啟動。
�。ㄈ┎淮虮碜h價經營（除長途業務、包車服務外），多收濫要車費。
（四）違規拒載，或使用營運方向示意牌，或不遵守站點管理規定，在站點攬客、拉客。
�。ㄎ澹┕室饫@道宰客，或無正當理由中途終止服務。
�。╇[匿乘客遺失財物。
�。ㄆ撸┓⻊諔B度惡劣，辱罵或毆打乘客。
（八）開車逃避或拒不接受行業檢查或營運督查。
�。ň牛┻`反《對乘客的承諾》，違諾收取乘客車費。
（十）破壞或控制車載智能終端設備造成無法定位或無法聲像監控的。
（十一）被行業、社會宣傳媒體曝光批評，或被投訴違章經營，或因嚴重違章行為受到行業處罰，給公司聲譽造成不良影響。
第十四條 對違章行為的處罰，由車輛所屬分公司執行。不在營業站點、路面或車上當場罰款。
未辦理有效《服務監督卡》的駕駛員違章，處理主班駕駛員。
分公司依本辦法收取罰款后，出具罰款收據。
第十五條 《通知書》一式三聯，即“駕駛員聯”、“分公司聯”、“公司聯”。被查處駕駛員須簽收，拒不簽收的，由公司或分公司的兩位督查人員聯合簽字證實后，仍然執行處理。
各分公司負責跟蹤查核整改、處理到位，作好相關記載。
第十六條 駕駛員違章被處理后，納入對駕駛員的綜合考核評分。
查處多收濫要車費、故意繞道、違反《對乘客的承諾》收取車費等違規的同時，違規駕駛員必須退還已收乘客的租車費。
第十七條 各分公司每月5日前，將上月處理違規行為的情況，上報營運督導部。
營運督導部將靜態和動態服務質量的督查狀況，及時通報分公司。每月一次綜合匯總分析，通報規范服務的成效及差距。
《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》 第四十五條 機動車在道路上行駛不得超過限速標志、標線標明的速度。在沒有限速標志、標線的道路上，機動車不得超過下列最高行駛速度：
(一)沒有道路中心線的道路，城市道路為每小時30公里，公路為每小時40公里；
(二)同方向只有1條機動車道的道路，城市道路為每小時50公里，公路為每小時70公里。
第六十二條 駕駛機動車不得有下列行為：
(一)在車門、車廂沒有關好時行車；
(二)在機動車駕駛室的前后窗范圍內懸掛、放置妨礙駕駛人視線的物品；
(三)撥打接聽手持電話、觀看電視等妨礙安全駕駛的行為；
(四)下陡坡時熄火或者空擋滑行；
(五)向道路上拋撒物品；
(六)駕駛摩托車手離車把或者在車把上懸掛物品；
(七)連續駕駛機動車超過4小時未停車休息或者停車休息時間少于20分鐘；
(八)在禁止鳴喇叭的區域或者路段鳴喇叭。
品牌服務規范 大通公司文明服務儀表儀容、禮貌用語規范：
（一）儀表儀容規范
一是著裝服飾整潔樸實。遵守行業與公司的著裝要求；不穿無袖無領背心，不穿拖鞋；不赤膊、赤腳、袒胸露背；女駕駛員不穿高跟鞋，不穿超短裙。
二是容貌端莊穩重大方。親切和藹，微笑服務；面容清潔，發式大方。
�。ǘ┒Y貌用語規范
一是言談話語，溫馨得體，做到“請”字當頭，“謝”在其中。
二是載客必講“您好”、“謝謝”、“請帶好物品”、“再見”四句禮貌用語。常用“請問您去哪里”、“請系好安全帶”、“您需要打開空調嗎”、“歡迎再乘大通車”等規范用語。
三是倡導使用普通話及使用簡單英語對話。 (責任編輯：admin) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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