營運學習內容
今年第三季度，五分公司共發生投訴56起，含行業轉辦投訴32起，行業轉辦投訴率萬分之0.639，距公司要求萬分之0.45相差甚遠，排名7個分公司倒數第一名。同比2022年第三季度增長100%以上，其中拒載、故意繞路的劣質服務11起，投訴類別最多的是線路糾紛、武漢TAXI預約失約等。出租車營收下降，投訴量不降反升，跟駕駛員心態變化有關，也跟管理不嚴不到位有很大關系。為壓降投訴，公司將持續對營運違規行為保持高壓態勢，堅持對營運違規行為嚴查重處不放松，嚴格落實對多發投訴駕駛員的回爐培訓、車輛停運、清退等措施。
案例分析：
 經調取該車投訴時段的營運記錄和車輛軌跡，外地乘客一行四人在黃鶴樓西門上車到湖北省博物館，司機解釋橋上不能調頭只能前行，途經琴臺轉盤因比較堵車，司機選擇走漢口經長江二橋再到湖北省博物館。
駕駛員主要錯誤：一是沒有導航，全憑經驗選擇路線（導航便于選擇最近路線）；二是選擇路線時沒有跟乘客說明清楚，直接選擇了較遠路線。
外地乘客來漢往往因怕司機繞路，很多事后自己導航比對行程和收費金額，以此來判斷司機是否繞路并投訴。車費比網約車多一些都要投訴，更何況有些師傅還要繞幾公里，這不是往槍口上撞嗎！
針對線路糾紛類投訴：
再次提醒大家（每個月都在提醒）：一是讓乘客自己導航，按乘客選擇路線行駛；二是要跟乘客確認清楚具體目的地。駕駛員自己導航時一定要選擇最近線路（距離最短），而不是推薦的躲避擁堵用時最少的路線。
并不是多個一兩公里冒得事，乘客投訴了退幾塊錢就完了，這是營運違規行為，是要接受相應處罰的。超過最近距離但低于20%屬于線路糾紛，超過最近距離20%及以上屬于故意繞路。
如確因擁堵嚴重需要變更線路，一定要告知乘客新線路遠多少公里，估計貴多少錢，得到乘客同意才可。司乘矛盾一定要當場化解，引導乘客打公司值班電話027-65656567或者與分公司管理人員聯系處理，盡量避免投訴。
特別提醒：
駕駛員接到武漢TAXI訂單無故取消或者不去接乘客的，屬于“預約失約”營運違規行為。武漢TAXI接單后，司機到達上車地點3分鐘以后，乘客仍然沒有到達，司機可以無責取消。如果揚招乘客上車的同時，接到武漢TAXI訂單，一定要第一時間給乘客打電話解釋清楚，請乘客配合取消訂單。接到武漢TAXI訂單后，務必第一時間與乘客聯系，確認訂單、上車地點等信息。完成訂單后，不論線上、線下付款，要求乘客必須在車內完成付款。
 再次提醒大家：根據《武漢市客運出租車管理條例》第三十三條，以上5種行為都屬于拒載！
車容車貌臟亂差是短板弱項，三站一場、青山區域查處尤其明顯。根據“市交通局出租汽車企業服務質量信譽考核系統”顯示，被扣分項目分別為：1、“車容車貌不合格、駕駛員車內吸煙及未使用文明用語”項；2、“武漢出租車服務碼不滿意率”項;3、“武漢出租車服務碼的車輛覆蓋率”項。進出三站一場、青山等區域務必保持車輛三張服務碼齊全、車身整潔干凈無殘破花。
安全學習內容
一、事故案例1：變道前未注意觀察碰撞后方直行車輛
2023年10月24日下午15：40左右，自編號5141車駕駛員駕車行至漢陽國博大道輔路時，變道時與后方車輛碰撞，造成雙方車損的事故，經漢陽交通大隊認定，我車負事故全責。
 事故原因：通過調取車載視頻及駕駛員陳述，為避開前方貨車，駕駛員在沒有觀察左側車道車況、確保安全的情況下向左變道，與后方直行車輛發生碰撞，是事故發生的直接原因。
事故案例2：路口未減速、未保持安全距離導致追尾事故
2023年10月26日上午7:40左右，自編號5226車駕駛員駕車行至漢陽動物園附近路段時不慎追尾前車，造成雙方車損，經經漢陽交通大隊認定，我車負事故全責。
 事故分析:經調取車載視屏查看，因前方車輛在斑馬線處停車禮讓行人，我方車輛遇斑馬線未減速、未控制安全距離追尾前車，是事故發生的直接原因。
小結：車輛行駛過程中應注意以下安全事項；
1、經過人行橫道前習慣性提前減速，注意觀察路況、確保安全后通過。
2、與前車保持行車距離、避免追尾。
3、不隨意變道、轉彎、調頭行駛。
4、不在開車過程中做玩手機等分散注意力的事情。
5、上下乘客時打燈示意，靠近路沿停車，避免開門傷人。
二、電動車操作規程
第一條 為保障電動車使用安全，電動車駕駛員應嚴格遵守《車輛使用手冊》，按照操作規程使用電動車。
第二條 電動車使用時應做到“七禁止”
1、禁止私自對電動車進行改裝。
2、禁止觸摸、私自拆卸或更換車輛上帶有高壓警示標識的零部件、電纜及其連接器，以防止高壓電擊。
3、禁止充電時強行拔出充電插頭。如需斷開充電槍，應先斷開充電電源。
4、禁止充電時觸摸充電口。發現車輛發出異味或冒煙等異常情況，應立即停止充電。
5、禁止用水直接沖洗高、低壓元件、電動車發動機艙。
6、禁止在前輪或四輪著地狀態下牽引車輛、禁止空檔滑行，否則會造成電機減速器嚴重損壞。
7、禁止在電動車發生自燃時使用水滅火，應及時關閉起動開關、車上電器設備，并離開車輛，在火勢可控的情況下，使用干粉或二氧化碳滅火器滅火。
第三條 電動車在行駛中做到“四注意”
1、行經凹凸不平路段時，應注意減速慢行，避免底盤碰撞。
2、行經積水路段時，應注意觀察積水高度，當積水高度超過車身下邊緣時，不得強行涉水通行。
3、接近行人時，應注意提前減速、避讓行人，因車輛噪音較小，必要時按喇叭提醒。
4、應隨時注意觀察組合儀表報警燈，如出現動力電池、驅動電機、制動等紅色故障燈閃爍時需安全停車并及時與廠家專營店聯系。
第四條 電動車充電時做到“六應當”
1、應當每月進行一次慢充至充滿電。
2、應當在動力電池電量低于20%之前及時充電。
3、應當避免在高溫條件下長時間充電。
4、應當避免雷暴、雨雪天氣露天充電。
5、應當避免車輛充電口和充電槍內有水或異物，確保金屬端沒有生銹或者腐蝕。
6、應當避免使用冷暖空調及車內電器。
第五條 電動車行車前、停放時做到“三不忘”
1、行車前不忘檢查冷卻液、制動液、玻璃清洗液液面高度及是否有滲漏的情況。
2、停放時不忘將擋位掛到停車擋，拉起電子制動開關，關閉電源。
3、暴雨天氣時，不忘將車輛停放在地勢高處，避免水淹。
本規程自2023年11月1日起執行。
三、交通違法分析
1、 九月份五分公司車輛共有交通違法91條，其中三類違法占比達86.81%（違停占比41.76%、不按所需方向駛入導向車道30.77%，闖紅燈14.29%）
 （1）違停
七月份違停數據共38條，其中電子眼拍照13條（占比34.21%），現場貼條25條（占比65.79%）。
針對電子眼拍照，分公司已將車輛預留電話號碼綁定主班駕駛員手機號，車輛駛入電子拍攝違停路段，主班駕駛員將在1分鐘內收到短信提醒，請及時駛離，7分鐘后仍未駛離的，將記錄一次交通違法。
針對現場貼條，請駕駛員注意，如需長時停車，請選擇附近小區、停車場、路邊停車位等位置，違停貼條罰款100元/次，得不償失。
（2）不按所需方向駛入導向車道
請駕駛員應注意：在車輛駛入路口實線路段后，必須按路面箭頭標示方向行駛，勿壓實線，否則將記錄交通違法行為，罰款100元，。萬一走錯車道，按指示方向行駛繞行，跟乘客做好解釋，少收幾元錢，避免違章造成更大的損失。
（3）“闖紅燈”違法行為的的認定，以通過整個路口為準，三張照片缺一不可。拍攝的三張照片都必須在紅燈狀態下：
（a）第一張照片：當車輛車頭已經越過停止線時；
（b）第二張照片：整個機動車車身越過停止線，經過路口時：
（c）第三張照片：整車越過停止線，但是仍未停止的，并且車輛駛入路口或者轉向時。
駕駛員應注意：通過路口時應注意觀察交通信號燈，按信號燈指示通行。如已經越過停止線時才注意到紅燈，應立即停車，勿駛入路口或者轉向。
2、多交通違法地點：
(1)、武漢站東、西車行高架平臺（限時7分鐘通行） 6次
(2)、武漢站車行高架平臺（限時7分鐘通行） 5次
上述路段限時7分鐘通行，駛入該路段時，車機將發出語音提醒，請駕駛員注意控制停留時間，及時駛離。
四、多交通違法駕駛員名單
2023年1-9月累計交通違法數超3次及以上駕駛員名單
五、重點事故駕駛員名單
2023年1-8月重點交通事故駕駛員名單
當月駕駛員繼續教育培訓內容
營運學習
9月乘客投訴受理數90起，認定成立33起，其中服務糾紛10起，路線糾紛14起、故意繞路3起、拒載乘客4起、違反承諾2起。服務糾紛與路線糾紛占比最多，分別占總投訴量的30.3%、42.4%。
希望各位駕駛員在服務和路線選擇上一定要引起重視。出租車是城市文明的窗口，出租車駕駛員的一言一行、一舉一動都直接反應城市的整體形象和文明程度，在營運過程中我們一定要不斷提高服務質量，讓乘客滿意；乘客上車后我們首先要確認清楚乘客的目的地，和乘客溝通好路徑后再開始行程，在不清楚路線的情況下我們要么按乘客的要求行駛，要么打開導航，選擇最短的路徑開始行程。下面我們通過兩個案例來學習如何避免投訴：
案例1、來電人投訴：武漢站到九州通衢酒店打表43元，一上車司機就說我應該坐地鐵，應該把門上鎖不讓我上車，服務態度惡劣。 調查：經調取該車投訴業務的監控視頻，駕駛員覺得自己排隊了半天隊只帶了個短業務，于是向乘客發泄自己的不滿，駕駛員的行為違反了行業相關規定，公司認定司機有責，投訴成立。 處理：違規罰款20，批評教育司機，記入誠信記錄檔，學習規范服務流程。
歸避方法：選擇去站點排隊帶客，就要接受乘客目的地的不確定性，不能讓自己負面情緒影響乘客，出租車作為服務行業，首先要把乘客的體驗放在第一位，遇到問題要學會自我消化負面情緒，把每一趟業務的服務工作做好。
案例2、來電人投訴：起點銀泰創意城終點武漢劇院 導航距離13公里，實際行駛距離17.47公里，約18公里，司機選擇最遠距離導航，懷疑繞路。
調查：查看視頻駕駛員當時使用導航輸入目的地后，導航推薦駕駛員走二橋，最優路徑應該走大橋。公司認定司機有責，投訴成立。
  處理：違規罰款20，退還乘客10元車費，批評教育司機，記入誠信記錄檔，學習規范服務流程。 歸避方法：駕駛員在使用導航時，一定要選擇最短路徑行駛，如果遇到堵車或其他情況需要變更路徑時，也要和乘客溝通好，征得乘客同意后變更路徑。現在的乘客維權意識非常強，請不要把乘客當韭菜。
最后就是在營運中一定保持良好的服務態度，在營運中和乘客發生糾紛時，請立即與所屬分公司營運科聯系，現場化解矛盾。
《電動車操作規程》 第四條 電動車充電時做到“六應當”
1、應當每月進行一次慢充至充滿電。
2、應當在動力電池電量低于20%之前及時充電。
3、應當避免在高溫條件下長時間充電。
4、應當避免雷暴、雨雪天氣露天充電。
5、應當避免車輛充電口和充電槍內有水或異物，確保金屬端沒有生銹或者腐蝕。
6、應當避免使用冷暖空調及車內電器。
第五條 電動車行車前、停放時做到“三不忘”
行車前不忘檢查冷卻液、制動液、玻璃清洗液液面高度及是否有滲漏的情況。
停放時不忘將擋位掛到停車擋，拉起電子制動開關，關閉電源。
暴雨天氣時，不忘將車輛停放在地勢高處，避免水淹。
品牌服務規范 大通公司文明服務配套設施規范
一是頂燈、計價器、空車牌、車載智能終端等經營設施完好，夜間頂燈明亮。
二是空調器、收放機等服務設施完好。
三是警示標志牌、滅火器等安全設施完好。
四是不私自安裝使用車載電臺。 (責任編輯：admin) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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