營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容
公司各部門、各分公司：
一、月度營(yíng)運(yùn)情況分析。
2023年04月，公司主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)中，乘客投訴率0.332‱（行業(yè)轉(zhuǎn)辦投訴率0.48‱）。涉及綜合管理指標(biāo)中，駕駛員人車比系數(shù)1.59。
1、受理投訴71起，有效投訴38起，投訴有誤32起。其中：交通局轉(zhuǎn)企業(yè)處理55起，其它16起。
2、受理劣質(zhì)服務(wù)8起，其中：拒載乘客4起，認(rèn)定4起；故意繞道4起，認(rèn)定4起。
3、受理失物查詢39起，其中：未找到失物21起，找到失物18起。
二、三月質(zhì)量信譽(yù)考核扣分情況。
根據(jù)“市交通局出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核系統(tǒng)”顯示，公司2023年三月份的考核得分為996.66分。
被扣分項(xiàng)目分別為：1、“車容車貌不合格、駕駛員車內(nèi)吸煙及未使用文明用語”項(xiàng)，共37臺(tái)車被行業(yè)稽查人員查處，被扣1.07分。
三、有關(guān)工作通報(bào)與要求。
1、2023年4月，雙燃料與電動(dòng)車合并計(jì)算后，公司營(yíng)運(yùn)車輛日均營(yíng)運(yùn)收入486.22元，與三月（503.76元）相比，減少17.54元，下降3.48%；單車日均營(yíng)運(yùn)次數(shù)20.19次，與三月（21.41次）相比，減少1.22次，下降5.7%。
2、4月乘客投訴受理數(shù)71起，與三月相比，減少25起，下降26.04%；行業(yè)轉(zhuǎn)辦乘客投訴55起，與三月相比，減少12起，下降17.91%；劣質(zhì)服務(wù)8起，與三月相比，減少7起。本月與上月相比，服務(wù)質(zhì)量下滑的勢(shì)頭得到初步扼制。
2023年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要求，行業(yè)轉(zhuǎn)辦投訴率同比2022年要下降10%，截止4月，該指標(biāo)同比去年上升15.13%，形勢(shì)不容樂觀，各分公司要加強(qiáng)駕駛員管理，把抓服務(wù)質(zhì)量工作與班組工作結(jié)合起來，要加強(qiáng)對(duì)駕駛員的宣傳、培訓(xùn)力度，進(jìn)一步壓降行業(yè)轉(zhuǎn)辦投訴率。
一季度服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)后，各分公司采取得力措施，積極壓降投訴數(shù)量，劣質(zhì)投訴數(shù)量相比上月下降46.67%。
301公司、302公司、6分公司自查糾錯(cuò)率指標(biāo)大幅提高，相比上月分別上升51%、59%、76%，提出表揚(yáng)，各分公司需完成自查糾錯(cuò)率大于3%的全年指標(biāo)。
質(zhì)量信譽(yù)考核截止3月共扣3.34分，各項(xiàng)扣分指標(biāo)中，第16項(xiàng)“車容車貌不合格、駕駛員車內(nèi)吸煙及未使用文明用語”扣分比重最高，自元月以來共扣3.06分，占總扣分的91.62%。各分公司要對(duì)車輛嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)對(duì)車容車貌的檢查整改力度。
5、今年，乘客評(píng)議滿意度目標(biāo)要保持在99.96分及以上，單車評(píng)議數(shù)每月要達(dá)到70次。各分公司要對(duì)上月評(píng)議次數(shù)不達(dá)標(biāo)及多次差評(píng)的駕駛員，組織參與回爐學(xué)習(xí)，留存學(xué)習(xí)內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)照片及簽到表。
5、截止4月，分公司、公共刷刷卡點(diǎn)、督查隊(duì)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)共推薦351臺(tái)最美出租車。
6、4月，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部通過視頻監(jiān)控平臺(tái)抽查車輛700臺(tái)次，未發(fā)現(xiàn)有問題車輛。
安全學(xué)習(xí)內(nèi)容
安全事故情況通報(bào)：
5月四分公司共發(fā)生交通事故4起，其中全責(zé)1起，次責(zé)傷人事故1起。同責(zé)事故2起.
四分公司交通違法情況通報(bào)
近期，我分公司交通違法數(shù)驟增，闖紅燈、壓線變道等違法行為尤為突出，暴露出部分駕駛員安全行車意識(shí)淡薄。現(xiàn)將重點(diǎn)違法行為通告，在此提醒廣大駕駛員予以重視，減少交通違法行為，構(gòu)建文明、和諧的交通環(huán)境。
一、交通違法行為分析：4月我公司發(fā)生交通違法75起，其中“違停”26起占比35%，“不按導(dǎo)向行駛”26起占比35%，“違反禁令標(biāo)示”11起占比15%，“違反交通信號(hào)燈”8起占比11%。
 二、重點(diǎn)違法行為及違法路段：
1、武昌站高架平臺(tái)（限時(shí)五分鐘）：
 2、T3航站樓下引橋(限時(shí)7分鐘通行）：
 3、鳳凰湖環(huán)路路口-四新大道路口：
 4、友誼大道（尚隆路路口）
 5、金橋大道和諧大道至三環(huán)線路口：
 6、建設(shè)一路吉林街路口：
 7、青松路（發(fā)展大道至發(fā)展北路）路段25米：
 月度多次交通違法黑名單：
月度違反交通信號(hào)燈指示通行（闖紅燈）黑名單
當(dāng)月駕駛員繼續(xù)教育培訓(xùn)內(nèi)容
《關(guān)于壓降交通違法的實(shí)施意見》
五、嚴(yán)格落實(shí)多違法駕駛員的回爐復(fù)訓(xùn)
當(dāng)月無法參加回爐復(fù)訓(xùn)的，應(yīng)在次月補(bǔ)參加。對(duì)連續(xù)2個(gè)月不參加回爐培訓(xùn)的，所在車輛停運(yùn)3天，分公司未嚴(yán)格落實(shí)車輛停運(yùn)的，在管理達(dá)標(biāo)考核中扣2分。
三、開展壓降三類多發(fā)交通違法行動(dòng)
“通過有燈控路口時(shí)，不按所需行進(jìn)方向駛?cè)雽?dǎo)向車道的”、“機(jī)動(dòng)車違反規(guī)定停放、臨時(shí)停車，妨礙其它車輛、行人通行的”、“駕駛機(jī)動(dòng)車違反道路交通信號(hào)燈通行的”這三類交通違法行為，占公司車輛交通違法總數(shù)的約74%，是壓降交通違法的重點(diǎn)。
被投訴駕駛員的處理規(guī)定
第一條 為打造大通品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，幫助出租車駕駛員（以下簡(jiǎn)稱“駕駛員”）牢固樹立避免乘客投訴的意識(shí)，維護(hù)乘客正當(dāng)權(quán)益，特制定本規(guī)定。
第二條 投訴處理中，秉承“乘客投訴無小事”的服務(wù)理念。
第三條 投訴處理中，堅(jiān)持“三不放過”的原則：
（一）被投訴的事情經(jīng)過不清楚不放過；
（二）乘客對(duì)回復(fù)不滿意不放過；
（三）被投訴駕駛員沒有受到教育不放過。
第四條 駕駛員被乘客投訴后，分公司通過調(diào)取錄音、錄像、營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)、車輛軌跡，查明事情經(jīng)過，認(rèn)定駕駛員是否有違規(guī)情形。
無法通過技術(shù)手段查明事情經(jīng)過的，應(yīng)召回車輛、駕駛員當(dāng)面調(diào)查、認(rèn)定。必要時(shí)走訪現(xiàn)場(chǎng)取證、向乘客取證。
第五條 除乘客所述不實(shí)、車輛信息不符的情形外，駕駛員應(yīng)寫出《被投訴駕駛員的思想認(rèn)識(shí)》，自查被乘客投訴的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。
必要時(shí)可要求主班駕駛員參與副班駕駛員投訴處理，幫助其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。
第六條 駕駛員有行業(yè)法規(guī)、公司規(guī)章所列違規(guī)情形的，視情節(jié)輕重、被投訴次數(shù)、認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，予以批評(píng)教育、限期整改、違章處罰、車輛停運(yùn)，直至解除合同（協(xié)議）等處理。
無證駕駛員被投訴的，由主班駕駛員承擔(dān)責(zé)任并接受處理。
第七條 分公司應(yīng)對(duì)被投訴駕駛員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)指導(dǎo)，以提高認(rèn)識(shí)、引以為戒。
第八條 分公司應(yīng)對(duì)違規(guī)駕駛員開具《限期整改、違章處罰通知單》，對(duì)一般或嚴(yán)重違章行為，依規(guī)予以經(jīng)濟(jì)處罰；駕駛員有嚴(yán)重違規(guī)行為的，可對(duì)所涉車輛并處1--15天的停運(yùn)處罰。
因嚴(yán)重違章行為造成不良影響的，分公司應(yīng)陪同駕駛員當(dāng)面向乘客道歉。
造成乘客經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)由駕駛員合理賠償乘客。
第九條 被投訴駕駛員有下列情形之一的，應(yīng)參加公司集中舉辦的“被投訴駕駛員回爐復(fù)訓(xùn)”，并考試合格。否則，收回《服務(wù)監(jiān)督卡》，暫停營(yíng)運(yùn)。
（一）有違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為；
（二）年度內(nèi)被投訴達(dá)二次。
第十條 被投訴駕駛員有下列情形之一的，視情節(jié)輕重、認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，應(yīng)對(duì)所涉車輛處以5--15天的停運(yùn)處罰。
（一）拒不接受投訴調(diào)查、違規(guī)處理；
（二）年度內(nèi)發(fā)生二次違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為，或年度內(nèi)被投訴達(dá)三次；
（三）在窗口地段因劣質(zhì)服務(wù)被行業(yè)管理部門查處；
（四）因劣質(zhì)服務(wù)被媒體曝光。
第十一條 主班駕駛員因被投訴，構(gòu)成《出租汽車經(jīng)營(yíng)合同》嚴(yán)重違約的，分公司依規(guī)解除經(jīng)營(yíng)合同。
副班駕駛員因被投訴，出現(xiàn)應(yīng)解除副班經(jīng)營(yíng)協(xié)議情形的，分公司予以清退。
第十二條 因被投訴違規(guī)予以解約清退的駕駛員，公司永不錄用。
第十三條 被投訴駕駛員對(duì)分公司投訴認(rèn)定、處理有異議的，可向營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部申訴，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部有權(quán)作出最終決定。
第十四條 管理人員在投訴調(diào)查處理中，應(yīng)實(shí)事求是、以理服人，嚴(yán)格執(zhí)行處罰規(guī)定。不執(zhí)行處罰規(guī)定，或因處理不當(dāng)造成乘客不滿意的，將追究管理責(zé)任。
品牌服務(wù)的重點(diǎn)
（一）主動(dòng)說好“四句話”
載客必講：“您好、謝謝、請(qǐng)帶好隨身物品、再見”四句禮貌用語。
一是打造大通品牌的需要；二是體現(xiàn)尊重乘客，使乘客感受到溫馨；三可避免乘客遺失物品的煩惱；四可化解司乘矛盾、避免被乘客投訴。
（二）請(qǐng)客上車不拒載。
拒載是乘客最痛恨的違規(guī)。不遏制拒載，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害大通品牌乃至整個(gè)行業(yè)的形象。
乘客上車前，不得詢問乘客的目的地。
詢問乘客去向或得知乘客去向后，不提供租車服務(wù)時(shí)，除《武漢市城市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》允許駕駛員有權(quán)拒絕服務(wù)的情況外，均屬于違規(guī)拒載。
（三）問路選路不繞道。
駕駛員不得主動(dòng)建議超過最短路程20%以上的行車路線。
問路：是指詢問乘客的目的地，應(yīng)該是準(zhǔn)確的下車地點(diǎn)。“問路”可能要分幾次完成，或是邊走邊問。
選路：是指在乘客上、下車地點(diǎn)間，有多條線路可以選擇時(shí)，駕駛員要在行駛前將自己選擇的經(jīng)濟(jì)線路告訴乘客，并得到乘客的認(rèn)可。
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