大通召開“乘客投訴工作分析會”
時間:2008-03-31 19:08來源:武漢大通 作者:武漢大通 點擊:次
大通公司召開“乘客投訴工作分析會”
| 3月26日，陳總經理主持各分公司經理、營運科長及公司各部門負責人等20余位，集體“會診”今年頭二個月中乘客投訴大通車違規經營數量大幅增多的原因，評審服務質量督查中的薄弱環節，商討針對性的整改措施。
“病狀”：公司在1—2月份中受理投訴140起，是近三年同期數量之最。其中投訴拒載最多，查實29起。服務糾紛、線路糾紛和違反承諾的投訴數量在前四位之列。
“病因”：少數司機淡薄職業道德、見利忘義、缺乏文明服務意識；在冰雪天災，客流驟增等客觀因素下未經受住考驗，導致發生違規拒載、中途棄客、拼盤議價、多收濫要，損害乘客權益行為。
少量管理人員對劣質服務行為的查處力度打折扣，宣傳教育未到位。
“藥方”：七個分公司紛紛開出醫治“藥方”。陳總經理提出五條對策。
首先，重申建樹“被乘客投訴就是有責事故”的理念和“三不放過”的查處原則。對違規司機懲前毖后的同時，注重要使其他員工受到警示教育。
再者，提高月度學習、分批輪訓和“回爐”復訓的教育效果，對主、副班司機的培訓一人不漏。特別要發揮班組作用，相互提醒遵守行規，預防違規在先。
第三，依公司規定重拳打擊拒載。超過一半的投訴對象是拒載，遏制拒載是減少投訴的主攻方向。要吸取被投訴的查實率偏低，自食惡果的教訓。
第四，向投訴乘客查證當事司機是否待客講全“四句”禮貌用語。記住“伸手不打笑臉人”的俗話。
第五，黃牌警告違規司機。各分公司按10%的比例，公布近幾年量化考核評分排后的司機名單，促使反省趕上。公司將以評分作為出租車經營合同到期后續聘、解聘的重要依據。
陳總針對公司打造品牌初見成效，公示投訴“黃的”拒載，查實有獎后，引起市民中有“看到黃車才投訴”的說法，認為這是對大通的信任，市民對“黃的”要求高，可促使我們改進服務質量，塑造乘客滿意的知名企業品牌。
“乘客投訴工作分析會”整整開了半天。相信對癥下藥，病會好轉。
(責任編輯：admin) |
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