一分公司在5月份拒載投訴持續高發：全月拒載投訴共8起，其中成立7起。從這些具體案例出發，深入分析被投訴司機的違規行為，不難發現這些司機在違規時無非是以下幾種狀態：
一、漠視服務規范，無視乘客感受
案例：司機在五馬路被女乘客攔停后，詢問目的地。女乘客說到寶豐路，并招呼男乘客過來。司機看到男乘客帶著很多行李，覺得后備箱肯定放不下，放在座位上又違反交規，于是直接說：“帶不了！”便將車開走了。
分析：該司機在與乘客交流的整個過程中，完全將服務規范和乘客感受拋諸腦后：沒有下車嘗試將乘客的行李放入后備箱；僅憑自己的主觀判斷，就輕易認定行李放不下，又沒有與乘客好好溝通，最終自食惡果。
二、帶著情緒開車，忘記拒載后果
案例：乘客在七里廟上車告知目的地后，司機解釋說要先去加氣，乘客同意。之后司機帶著乘客一起去了往王家灣方向離七里廟有幾站路的加氣站加氣。加完氣后，司機拍下計價器，乘客覺得路遠了，應再開回到七里廟再計費。于是，司機把乘客送回七里廟，并讓乘客自行轉乘。
分析：事后司機反映：當時因為家中有事，情緒很不好；與乘客發生分歧后，就不愿多解釋溝通，讓他們自行轉乘了。
三、缺乏溝通技巧，忽視投訴風險
案例：司機停車下客后，乘客坐上車，告知目的地。司機說要交班，乘客就下車了。等乘客下車后，看到另一個乘客說到火車站，司機就載了那個乘客。
分析：司機反映：到火車站的乘客上車后，說趕火車，無論司機怎么解釋，都不愿下車。司機百般無奈之下，才載了他。若真如司機所說，就充分反映出該司機欠缺溝通技巧和解決問題的方法，對可能發生的投訴風險缺乏警惕。
四、自作聰明違規，妄圖逃避處罰
案例：司機打空車燈進加氣站加氣。乘客過來問：去不去常青花園？司機不吭聲，一直不搭理乘客，就去加氣了。出加氣站后，就帶了另一個順路的乘客。另一司機在王家灣下客時，有乘客過來在車外問：漢南，去不去？司機回答：不能跑長途，公司有規定的，就將車開走了。
分析：這兩名司機，一個是通過不表態去不去，規避“知道目的地不去”的拒載投訴成立的要件；一個是故意曲解公司規定，以此搪塞乘客。前者在有充足時間表態的情況下，始終不理乘客，實際上就是向乘客表明自己不去的意愿；后者更是以公司規定為由拒載，實際上兩者都是自作聰明逃避處罰。
從以上案例不難看出：現在的拒載，很少那種直接說“不去”的情況，往往是各種因素綜合作用的結果；違規司機也會想出種種辦法，逃避處罰。要想避免這些投訴，不僅要求我們的司機在服務中態度更端正，行為更規范，溝通更巧妙，更重要的是不要打擦邊球，借此來逃避處罰。只有這樣，才能真正避免拒載投訴的發生。 (責任編輯：admin) |
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