營運學習內容
當前，疫情形勢趨緩，出租車業務量增加但乘客投訴水漲船高的態勢，堅決扼制服務質量下滑的勢頭。一是要加強投訴事前預防，做好駕駛員的教育培訓工作，提升駕駛員優質服務意識；重點加強對違規拒載、故意繞道等劣質服務行為危害性的教育；二是要對乘客投訴處理不手軟，按照分公司相關規定落實從7月28號開始對劣質投訴一經查實停運7-15天，新駕駛員三月試用期未滿直接清退，達到處理一個、教育一片的目的。希望各位師傅們一定規范營運，不要報僥幸心理而因小失大，得不償失。
案例1、2022年6月25日下午6點23分，我和兩個女士在武昌區中北路與松竹路交匯處(楚河漢街)，準備乘坐一輛出租車(車牌號：鄂AXU937，屬于武漢大通公司的出租車)，司機明確了目的地后，把兩個女士被趕下來了，我還沒有上車。我投訴此出租車拒載，請盡快處理。二.辦理過程：經查：6月29日上午駕駛員到公司接受調查。 經調查核實，您反映6月25日18點23分左右在中北路與松竹路交匯處附近攔停車牌號為鄂AXU937出租車，您上車告知目的地后，駕駛員拒載情況屬實。三.調查結果：經調查核實：當事駕駛員有責，投訴成立。處理如下：1、對駕駛員進行了批評教育； 2、罰款500元停運3天；3、業加強后續管理，提高服務質量.
上面是乘客投訴，司機被處罰的處理結果。請各位司機師傅一定要重視規范營運服務，不要違規經營，同時也請各位主班告知你們的副班機動班司機師傅們營運時不要以要去加氣，交班或接到網約單來拒載乘客，請提前將暫停服務開啟，并鎖好車門不要與其對話，避免引起乘客投訴。（按照管理條例本應該停運七天，但該副班司機三個月試用期未通過，公司予以開除，所以酌情停運三天）
 案例2、乘客反映漢陽區王家灣做的出租車(鄂AXG106)，到的江岸區大智路數碼港，但是司機卻收了我48元，平常我坐車只要20多元。我懷疑司機有繞路行為，請相關部門盡快核實處理。二.辦理過程：經查：2022-06-14 14:15，司機駕駛鄂AXG106出租車，在漢陽十升一路帶了您到大智路數碼港，因司機當時聽同行說月湖橋堵車就沒有和您溝通走了知音橋導致路線延長。投訴成立。處理如下：1、記入誠信檔案一次。2、罰款500元并退還22元車費。3、停運5天；4、業加強后續管理，提高服務質量.
起點：漢陽十升一路 目的地：大智路數碼港
導航線路
 司機的營運軌跡
 造成繞路原因：乘客上車時已經明確表示目的地，司機憑印象不開導航行車，單方面認為月湖橋堵車，沒有和乘客溝通好路線且有明顯主觀上的繞路傾向，造成繞路后果，引起乘客投訴。
處罰單據
 停運圖片
 案例3、乘客反映在雄楚大道乘坐AXV903出租車到楊泗港廣汽傳祺4S店，打表16元司機收費21元司機額外要求多收取5元費用，請相關部門盡快核實處理。二.辦理過程：經查：7月4日下午13：24分，乘客在洪山區雄楚大道244號南湖附近攔停車牌號為鄂AXV903出租車到楊泗港，駕駛員在打表金額外加收5元車費情況屬實。投訴成立。處理如下：1、對駕駛員進行了批評教育； 2、罰款200元；3、并加強后續管理，提高服務質量。
 上面是乘客投訴，司機被處罰的處理結果。請各位司機師傅一定要重視規范營運服務，不要違規經營，同時也請各位主班告知你們的副班機動班司機師傅們營運時打表計費，不要和乘客議價以及多收濫要，不要因小失大，報僥幸心理。已經查實公司將從嚴處理。
現在部分司機在營運中普片存在一個思想誤區：認為只要快速將乘客送到目的地，不管路線是否是最優路線，哪怕明明知道線路是錯誤的，繞遠了，也按照自己認為方便快捷的路行車。那么如果這樣極易產生投訴或者是差評議，得不償失。
安全學習內容
一、典型事故通報：
2021年7月14日01：49分我分公司自編號1217車車號鄂AXU876由副班駕駛員代某駕駛在江岸區解放公園路附近，因轉彎車輛不讓行直行車輛通行與一輛鄂A73905奔馳大G(該車輛價值300多萬）發生碰檫事故。造成雙方車輛不同程度受損，經江岸交通大隊處理，我方負全部責任。雙方車輛經保險公司定損，鄂AXU876車輛損失3413元，鄂A73905車輛損失137970元。通過此次事故可以看出與豪車發生事故可能造成較大的經濟損失，還有可能超出保險公司承保最高限額。因此行車當中要遠離豪車，不與其爭道強行。避免不必要的損失。
  二、怎樣預防汽車自燃事故的發生
原因：電線短路占六成。汽車為什么會發生自燃現象?常聽周圍的人說，車子年頭太長了就容易發生自燃現象。這令開著“老齡車”的車主膽戰心驚。但汽修大師張金龍認為，汽車自燃一般都是油路、電路及汽車改裝部件損壞造成的，和新舊沒有直接的關系。之所以舊車發生的自燃事故較多，是與不少舊車車主不注重維護保養有關。新車其實也同樣會發生自燃現象，這是為什么呢?新車車主一般都會給車輛配備防盜器、換裝高檔音響、改進造型等，這些工作如果不到專業維修店去完成，便會給自燃事故的發生埋下隱患。
檢查：天氣熱更要做好愛車的日常檢查，防止電氣線路故障或接觸不良，以及漏油、漏氣等現象的發生;由于現在的新司機較多，大都又不懂機械常識，對車輛的小毛病不及時維修，甚至違章操作;說到危險物品，我們日常生活中的打火機、香水、摩絲等也是構成汽車火災的危險品。如將這些物品放在車內容易被太陽光線聚焦的部位，也具有一定的火災危險性。因此，在鎖車的同時應檢視車廂內，不要留下這些危險物品。
防范：對于汽車自燃，用戶在防止汽車自燃的過程中起的作用更大。在日常用車的過程中，應嚴格按照車輛使用手冊上的要求去做。對車輛加裝和改裝時，一定要去專業化且有一定規模和信譽好的地方，不能因為貪圖便宜或其他原因，因小失大。此外，平時還要在車上配備一個滅火器，當然，這個滅火器必須是工況良好的，用戶也需掌握使用方法，以便做到臨危不亂。
六招應對汽車自燃
一、警惕車內異味
如果在行駛過程中，聞到車內有膠皮臭味或見到機罩蓋邊隙處和儀表臺附近冒煙，應迅速靠邊停車熄火，對車輛進行認真細致的檢查，包括邊邊角角，每一處都不能放過。
二、配備有效滅火器
如果行駛過程中發生火災，首先應盡快報警，并用車內的滅火器做初步滅火。所以，平時一定注意檢查滅火器是否超過使用年限和壓力下降。
三、做好日常檢查
要經常檢查汽車電器設備線路以及各種油管是否有隱患，并勤于保養。長途自駕之前，最好到專業門店進行檢查保養。
四、遠離易燃危險品
不要在車內放置易燃物品，更不要在車內放汽油等危險品，同時注意保持發動機的清潔，因為油垢能加速高火線圈導線或火花塞漏電，且在高溫情況下很容易揮發汽油，遇有搭鐵等引發的電火花等會引發火災。
五、私自改裝汽車要不得
現在改裝成了潮流，但我們同時也要認清改裝的危害，尤其是加裝了用電設備，改變了原來的電路設計，增大了用電負荷，極有可能引發自燃。
六、汽車停駛后應及時熄火
跑長途高速時，一定要按時休息，不光是人休息，其實車輛也需要休息，避免超負荷運轉。停車時應盡量避免長時間陽光暴曬!
當月駕駛員繼續教育培訓內容
電動汽車涉水注意事項（下）
4、如果不幸在強降雨當中被積水圍困，當電動汽車被積水浸泡而造成動力系統斷電時，切忌嘗試重新啟動動力系統，應當在保障安全的前提下離開車輛，并撥打救援電話等待救援。
5、而當電動汽車長時間浸泡被救援出來之后，切忌嘗試重新啟動動力系統，應當首先由專業的技術人員對高壓系統部件和電池組進行相應的檢測。盡量在車輛靜止狀態停放一段時間之后，再送到維修車間內進行相應的檢修。
6、在雨季到來時，還是建議您將車輛停放在地勢較高的寬敞區域，因為此前地下車庫車輛被水浸泡的景象還歷歷在目。拋開車輛車體、內飾被浸泡的因素，電動汽車的動力系統在被水長時間浸泡之后的檢修復雜程度還是要遠遠高于燃油車型的，因此這種本可避免的煩惱還是要學會規避。
營運督查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為履行《大通公司文明服務規范》，加強對出租車駕駛員的營運管理，提高服務質量，依照《武漢市城市客運出租汽車管理條例》、《武漢市城市客運出租汽車營運管理實施辦法》和行業質量信譽考核標準等法規行約，特制定本辦法。
第二條 堅持“自查與投訴核查相結合；經常性普查與隨機性抽查相結合；靜態檢查與動態檢查相結合”的營運督查管理原則。
第三條 營運督導部是公司營運督查的主管部門。具有指導、監督、協調各分公司執行本辦法的權責。
第四章 違章處理及程序
第十條 對各種形式督查中查實的違規行為，首先對當事駕駛員進行批評教育，當面指導糾正，然后由營運督導部或分公司下達《限期整改、違章處罰通知書》（以下簡稱《通知書》）。
營運督導部將內部自查、義務監督員乘車、行業文明規范服務測評、乘客評議、社會監督等檢查結果，歸類統計分析后轉送分公司。由分公司復核后，依本辦法對不合格項下達《通知書》。
分公司應對被乘客投訴、經營運督導部轉送有不合格項或違規行為的車輛及駕駛員，在2個工作日內實施召回處理，對已下達《通知書》要求對車輛及設施限期整改的，在3個工作日內對車輛實施召回復查。
第十一條 對違反《大通公司文明服務規范》的輕微違章行為，下達《限期整改通知書》。重點項目如下：
（一）車門標志模糊不清。頂燈破損或字跡不清。
（二）車載設備故障。空調、音響、車門拉手、玻璃升降器等功能不全。未隨車攜帶有效的安全設施。
（三）PVC座套破損或修復不當。行李廂物品過多，影響乘客放置行李。
（四）租價標貼缺失或破損。公司宗旨標貼缺失或破損。服務監督卡架缺失、破損、安裝不規范。《對乘客的承諾》等行業或公司規定的標識缺失、破損、或設置不規范。
（五）車身殘破花、凹陷、油漆脫落或有色差。車內外飾件缺失或破損。車地墊或踏腳墊破損。車輛牌照缺失、破損或變形。車窗上殘留作廢標識。車內及行李箱不整潔、有雜物、積灰、煙頭。
第十二條 對發生下列一般違章行為之一的，下達《違章處罰通知書》，處以20元—100元罰款。
（一）未按規定亮置或未按規定在車載智能終端登簽本人的《服務監督卡》。
（二）未定期清洗更換車椅座套，或未按規定完成車輛集中保潔。
（三）私自拆除、破壞車輛管理識別裝置。
（四）頂燈缺失或夜間不亮。
（五）車門上規定標識殘缺，或車身有個性化裝飾，或以不當物品遮擋車窗。
（六）車內外張貼非公司統一設置的廣告。
（七）公司《對乘客的承諾》表述的前7種違規行為之一。
載客營運中必講的“您好”、“謝謝”、“請帶好物品”、“再見”等四句話，每少講一句，處以20元罰款。
（八）未按公司規定著裝。
（九）收取乘客車費需找零錢時，未“有零找零、無零讓零”。
（十）未按乘客的合理要求行駛。
（十一）未主動給付乘客當次、清晰完整車票，或計價器上殘留發票。
（十二）駕駛時未系好安全帶。
（十三）營運中計價器語音提示失效，或私自控制發票打印。
（十四）載客行駛中使用手機或電臺閑聊，或私自安裝車載電臺。
（十五）未遵守網約服務規范。
（十六）未按期限整改違章行為或整改仍不合格。
第十三條 對發生下列嚴重違章行為之一的，下達《違章處罰通知書》，處以200元—500元罰款，可并處停止車輛營運1日—15日，給予警告或通報。情節惡劣者，解除出租車經營合同或副班經營協議。對觸犯法律的違法行為，移交司法機關追究違法責任。
（一）將車交給無證人員營運。
（二）私自改裝、調校計價器，使用計價器舞弊，或未在公司對計價器刷卡啟動。
（三）不打表議價經營（除長途業務、包車服務外），多收濫要車費。
（四）違規拒載，或使用營運方向示意牌，或不遵守站點管理規定，在站點攬客、拉客。
（五）故意繞道宰客，或無正當理由中途終止服務。
（六）隱匿乘客遺失財物。
（七）服務態度惡劣，辱罵或毆打乘客。
（八）開車逃避或拒不接受行業檢查或營運督查。
（九）違反《對乘客的承諾》，違諾收取乘客車費。
（十）破壞或控制車載智能終端設備造成無法定位或無法聲像監控的。
（十一）被行業、社會宣傳媒體曝光批評，或被投訴違章經營，或因嚴重違章行為受到行業處罰，給公司聲譽造成不良影響。
第十四條 對違章行為的處罰，由車輛所屬分公司執行。不在營業站點、路面或車上當場罰款。
未辦理有效《服務監督卡》的駕駛員違章，處理主班駕駛員。
分公司依本辦法收取罰款后，出具罰款收據。
第十五條 《通知書》一式三聯，即“駕駛員聯”、“分公司聯”、“公司聯”。被查處駕駛員須簽收，拒不簽收的，由公司或分公司的兩位督查人員聯合簽字證實后，仍然執行處理。
各分公司負責跟蹤查核整改、處理到位，作好相關記載。
第十六條 駕駛員違章被處理后，納入對駕駛員的綜合考核評分。
查處多收濫要車費、故意繞道、違反《對乘客的承諾》收取車費等違規的同時，違規駕駛員必須退還已收乘客的租車費。
第十七條 各分公司每月5日前，將上月處理違規行為的情況，上報營運督導部。
營運督導部將靜態和動態服務質量的督查狀況，及時通報分公司。每月一次綜合匯總分析，通報規范服務的成效及差距。
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