營運學(xué)習(xí)內(nèi)容
這個月我們公司駕駛員產(chǎn)生了11起投訴，成立了5起，大家一定要引起重視，心態(tài)放正，規(guī)范服務(wù)。5033、5166和5160已經(jīng)二次投訴了，如果今年再來一個投訴會導(dǎo)致合同不能正常續(xù)簽和停運處罰。
大家一定要保持車聲干凈整潔，5211車身有劃痕在武昌站排隊被督察人員拍照，下整改通知要求整改。
案例1、來電人投訴2022-07-1615:59分從武漢大學(xué)到江漢路步行街 十多公里 路上不堵車 居然繞了我們五十多塊錢 ，司機繞路，請政府協(xié)調(diào)處理。 調(diào)查：據(jù)調(diào)查：07月16號15:59左右乘客當(dāng)時從武漢大學(xué)坐了輛車牌號為AXR804的出租車去江漢路步行街，本來應(yīng)該走長江隧道，駕駛員選擇走二橋?qū)е萝囐M過高，并且沒有和乘客說明解釋。公司認(rèn)定司機有責(zé)，投訴成立。 處理：違規(guī)罰款500，停運3天，批評教育司機，記入誠信記錄檔，學(xué)習(xí)規(guī)范服務(wù)流程。 歸避方法：乘客上車后駕駛員應(yīng)該按公里數(shù)最短的路徑行駛把乘客送到目的地，如果要更換營運路徑，首先告訴乘客需比正常路線遠(yuǎn)多少公里，大概要多出多少錢，征得乘客同意，而不是擅自更改線路，乘客必須有知情權(quán)。
  案例2、來電人投訴：我7月11日上午09：30左右，我在這個位子攔了40多分鐘出租車。攔的都不停 都說過江，好不容易停了一輛 問了了目的地以后 轉(zhuǎn)頭跟我說 要去漢陽 帶不了，這樣搞的就蠻鬧火。請相關(guān)部門幫忙核實處理。 調(diào)查：據(jù)調(diào)查：7月11日上午09：30左右乘客攔停車牌號為AXG224的出租車,該司機得知目的地后已要去漢陽為由拒載乘客。公司認(rèn)定司機有責(zé)，投訴成立。 處理：違規(guī)罰款500，停運3天，寫思想認(rèn)識，批評教育司機，記入誠信記錄檔，學(xué)習(xí)規(guī)范服務(wù)流程。 歸避方法：營運過程中只要被攔停，乘客告知了目的地，便不得以任何理由拒載乘客。乘客攔車，你停下來就表示想帶乘客，乘客告知目的地就必須按乘客的要求把乘客送到目的地。我們讓乘客不滿，換來的就是乘客的投訴和罰款！
最近行業(yè)查處無證力度加大，總公司通過視頻、夜查等方式查處無證駕駛員，望各位司機師傅千萬不要撞槍眼，沒有辦證的趕緊到公司辦證。
最后就是在營運中一定保持良好的服務(wù)態(tài)度，讓乘客滿意。
安全學(xué)習(xí)內(nèi)容
第一部分：新能源電動車安全行車注意事項
1、安全問題
相比傳統(tǒng)燃油汽車，電動汽車的安全性要求更高，由于純電動車的電池組都在車身底部，這些電池組在遭到劇烈撞擊時起火爆炸的幾率比較于燃油車呈幾何倍數(shù)的增加，所以駕駛純電動汽車行駛一定要注意安全，謹(jǐn)慎駕駛，不要做路怒族。同時，在充電方面，避免大電流放電，避免電池過放等，也是減少起火爆炸的幾率。
2、駕駛方面
減少高速激烈駕駛，電動汽車是由電機直接驅(qū)動的，速度快慢完全取決于電機轉(zhuǎn)速。等于省掉了燃油汽車變速箱的功能，這樣的動力特性就導(dǎo)致，電動汽車在高速行駛的時候，為了維持電機的高轉(zhuǎn)速，動力電池要一直處于高放電狀態(tài)。這不僅會消耗大量的電量，長時間高速運行，也會對動力電池造成不必要的損耗。在平常使用電動汽車時，要減少激烈駕駛和高速駕駛。
3、避免緊急動作
避免急剎車或者緊急的加速等動作造成對汽車的配件傷害及磨損。這不但能節(jié)省車電量，還能延長電池使用壽命和電池續(xù)航時間。
第二部分：分公司7月份安全情況通報
1）安全事故通報：
2）安全事故通報及典型事故分析：
（1）實線變道。2022年7月11日晚上8點左右，我公司主班駕駛員蔡國雄（自編號5187），駕駛車牌號鄂AXL045車輛行駛至江岸區(qū)香港路附近，因?qū)嵕�變道，沒注意后方來車，致使雙方車輛發(fā)生碰撞。車損約9000元，后經(jīng)江岸區(qū)交通大隊處理，我方駕駛員負(fù)事故全部責(zé)任。
 （2）重點交通違法路段（2022年6月）：
1）T3航站樓下引橋(限時7分鐘通行)（5條違法記錄），原因均為：機動車違反禁令標(biāo)志指示的；
2）青年路地鐵2號線A出口、B出口（4條違法記錄），原因均為：遇行人正在通過人行橫道時未停車讓行的；
3）江城大道四新北路路口（3條違法記錄），原因均為：超速20%-50%；
4）解放大道崇仁路路口至寶豐一路路口路段（2條違法記錄），原因均為：機動車違反禁令標(biāo)志指示的；
5）盤龍城匯龍街盤龍城匯龍街（盤龍大道至天匯路）（2條違法記錄），原因均為：違停；
特別提示：系統(tǒng)會根據(jù)車機終端中的登簽信息自動匹配交通違法駕駛員，從而影響駕駛員的考核得分，因此駕駛員在車機終端一定要嚴(yán)格登簽信息！！
第三部分：夏季高溫天氣安全行車提示：
1、切記不要疲勞駕駛，高溫天氣容易犯困。為避免交通事故的發(fā)生，如果感覺累了，一定要就近找安全的地方休息；
2、夏季高溫容易導(dǎo)致車輛自燃，駕駛員在出車前需要檢查一般的電路、油路、滅火器等設(shè)施，行車過程中也得注意：如果有冒黑煙、焦糊味就需要及時的靠邊停車檢查，不能強行行駛；
3、不要在車內(nèi)擺放雜物，車內(nèi)嚴(yán)禁放置打火機、香水、移動電源等受熱易發(fā)生爆炸的物品；
4、夏季突降大雨，無法清晰觀察周圍路況時，請確保安全靠邊停車打開雙閃燈，切勿繼續(xù)駕駛；
5、在經(jīng)過涉水路段時，應(yīng)首先查看水深，確保安全后緩慢勻速通過涉水區(qū)域，當(dāng)水深超過輪胎高度一半時不可通過；
6、切勿將車輛停在低洼地段，避免車輛泡水，造成財產(chǎn)損失。
第四部分：2022年度交通“0違法” 好 司 機 挑 戰(zhàn) 賽
“2022年交通“0”違法好司機挑戰(zhàn)賽”半年數(shù)據(jù)出爐，共計87臺車獲得此榮譽，共計128名主副班駕駛員為此作出了自己的貢獻(xiàn)，分公司根據(jù)活動相關(guān)規(guī)定對獲獎人員進(jìn)行獎勵。
希望通過此次活動，能夠有越來越多的駕駛員能夠參與到我們“0”違法好司機挑戰(zhàn)賽”活動，減少自己違法的同時，為構(gòu)建優(yōu)質(zhì)和諧的道路交通環(huán)境，打造城市文明形象貢獻(xiàn)一份自己的力量。希望“上半年”獲獎人員再接再厲，爭取都能拿到“全年”大獎。
2022年6月份電子眼違章公示：
當(dāng)月駕駛員繼續(xù)教育培訓(xùn)內(nèi)容
電動汽車涉水注意事項（下）
4、如果不幸在強降雨當(dāng)中被積水圍困，當(dāng)電動汽車被積水浸泡而造成動力系統(tǒng)斷電時，切忌嘗試重新啟動動力系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)在保障安全的前提下離開車輛，并撥打救援電話等待救援。
5、而當(dāng)電動汽車長時間浸泡被救援出來之后，切忌嘗試重新啟動動力系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)首先由專業(yè)的技術(shù)人員對高壓系統(tǒng)部件和電池組進(jìn)行相應(yīng)的檢測。盡量在車輛靜止?fàn)顟B(tài)停放一段時間之后，再送到維修車間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的檢修。
6、在雨季到來時，還是建議您將車輛停放在地勢較高的寬敞區(qū)域，因為此前地下車庫車輛被水浸泡的景象還歷歷在目。拋開車輛車體、內(nèi)飾被浸泡的因素，電動汽車的動力系統(tǒng)在被水長時間浸泡之后的檢修復(fù)雜程度還是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于燃油車型的，因此這種本可避免的煩惱還是要學(xué)會規(guī)避。
營運督查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為履行《大通公司文明服務(wù)規(guī)范》，加強對出租車駕駛員的營運管理，提高服務(wù)質(zhì)量，依照《武漢市城市客運出租汽車管理條例》、《武漢市城市客運出租汽車營運管理實施辦法》和行業(yè)質(zhì)量信譽考核標(biāo)準(zhǔn)等法規(guī)行約，特制定本辦法。
第二條 堅持“自查與投訴核查相結(jié)合；經(jīng)常性普查與隨機性抽查相結(jié)合；靜態(tài)檢查與動態(tài)檢查相結(jié)合”的營運督查管理原則。
第三條 營運督導(dǎo)部是公司營運督查的主管部門。具有指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各分公司執(zhí)行本辦法的權(quán)責(zé)。
第四章 違章處理及程序
第十條 對各種形式督查中查實的違規(guī)行為，首先對當(dāng)事駕駛員進(jìn)行批評教育，當(dāng)面指導(dǎo)糾正，然后由營運督導(dǎo)部或分公司下達(dá)《限期整改、違章處罰通知書》（以下簡稱《通知書》）。
營運督導(dǎo)部將內(nèi)部自查、義務(wù)監(jiān)督員乘車、行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)測評、乘客評議、社會監(jiān)督等檢查結(jié)果，歸類統(tǒng)計分析后轉(zhuǎn)送分公司。由分公司復(fù)核后，依本辦法對不合格項下達(dá)《通知書》。
分公司應(yīng)對被乘客投訴、經(jīng)營運督導(dǎo)部轉(zhuǎn)送有不合格項或違規(guī)行為的車輛及駕駛員，在2個工作日內(nèi)實施召回處理，對已下達(dá)《通知書》要求對車輛及設(shè)施限期整改的，在3個工作日內(nèi)對車輛實施召回復(fù)查。
第十一條 對違反《大通公司文明服務(wù)規(guī)范》的輕微違章行為，下達(dá)《限期整改通知書》。重點項目如下：
（一）車門標(biāo)志模糊不清。頂燈破損或字跡不清。
（二）車載設(shè)備故障。空調(diào)、音響、車門拉手、玻璃升降器等功能不全。未隨車攜帶有效的安全設(shè)施。
（三）PVC座套破損或修復(fù)不當(dāng)。行李廂物品過多，影響乘客放置行李。
（四）租價標(biāo)貼缺失或破損。公司宗旨標(biāo)貼缺失或破損。服務(wù)監(jiān)督卡架缺失、破損、安裝不規(guī)范。《對乘客的承諾》等行業(yè)或公司規(guī)定的標(biāo)識缺失、破損、或設(shè)置不規(guī)范。
（五）車身殘破花、凹陷、油漆脫落或有色差。車內(nèi)外飾件缺失或破損。車地墊或踏腳墊破損。車輛牌照缺失、破損或變形。車窗上殘留作廢標(biāo)識。車內(nèi)及行李箱不整潔、有雜物、積灰、煙頭。
第十二條 對發(fā)生下列一般違章行為之一的，下達(dá)《違章處罰通知書》，處以20元—100元罰款。
（一）未按規(guī)定亮置或未按規(guī)定在車載智能終端登簽本人的《服務(wù)監(jiān)督卡》。
（二）未定期清洗更換車椅座套，或未按規(guī)定完成車輛集中保潔。
（三）私自拆除、破壞車輛管理識別裝置。
（四）頂燈缺失或夜間不亮。
（五）車門上規(guī)定標(biāo)識殘缺，或車身有個性化裝飾，或以不當(dāng)物品遮擋車窗。
（六）車內(nèi)外張貼非公司統(tǒng)一設(shè)置的廣告。
（七）公司《對乘客的承諾》表述的前7種違規(guī)行為之一。
載客營運中必講的“您好”、“謝謝”、“請帶好物品”、“再見”等四句話，每少講一句，處以20元罰款。
（八）未按公司規(guī)定著裝。
（九）收取乘客車費需找零錢時，未“有零找零、無零讓零”。
（十）未按乘客的合理要求行駛。
（十一）未主動給付乘客當(dāng)次、清晰完整車票，或計價器上殘留發(fā)票。
（十二）駕駛時未系好安全帶。
（十三）營運中計價器語音提示失效，或私自控制發(fā)票打印。
（十四）載客行駛中使用手機或電臺閑聊，或私自安裝車載電臺。
（十五）未遵守網(wǎng)約服務(wù)規(guī)范。
（十六）未按期限整改違章行為或整改仍不合格。
第十三條 對發(fā)生下列嚴(yán)重違章行為之一的，下達(dá)《違章處罰通知書》，處以200元—500元罰款，可并處停止車輛營運1日—15日，給予警告或通報。情節(jié)惡劣者，解除出租車經(jīng)營合同或副班經(jīng)營協(xié)議。對觸犯法律的違法行為，移交司法機關(guān)追究違法責(zé)任。
（一）將車交給無證人員營運。
（二）私自改裝、調(diào)校計價器，使用計價器舞弊，或未在公司對計價器刷卡啟動。
（三）不打表議價經(jīng)營（除長途業(yè)務(wù)、包車服務(wù)外），多收濫要車費。
（四）違規(guī)拒載，或使用營運方向示意牌，或不遵守站點管理規(guī)定，在站點攬客、拉客。
（五）故意繞道宰客，或無正當(dāng)理由中途終止服務(wù)。
（六）隱匿乘客遺失財物。
（七）服務(wù)態(tài)度惡劣，辱罵或毆打乘客。
（八）開車逃避或拒不接受行業(yè)檢查或營運督查。
（九）違反《對乘客的承諾》，違諾收取乘客車費。
（十）破壞或控制車載智能終端設(shè)備造成無法定位或無法聲像監(jiān)控的。
（十一）被行業(yè)、社會宣傳媒體曝光批評，或被投訴違章經(jīng)營，或因嚴(yán)重違章行為受到行業(yè)處罰，給公司聲譽造成不良影響。
第十四條 對違章行為的處罰，由車輛所屬分公司執(zhí)行。不在營業(yè)站點、路面或車上當(dāng)場罰款。
未辦理有效《服務(wù)監(jiān)督卡》的駕駛員違章，處理主班駕駛員。
分公司依本辦法收取罰款后，出具罰款收據(jù)。
第十五條 《通知書》一式三聯(lián)，即“駕駛員聯(lián)”、“分公司聯(lián)”、“公司聯(lián)”。被查處駕駛員須簽收，拒不簽收的，由公司或分公司的兩位督查人員聯(lián)合簽字證實后，仍然執(zhí)行處理。
各分公司負(fù)責(zé)跟蹤查核整改、處理到位，作好相關(guān)記載。
第十六條 駕駛員違章被處理后，納入對駕駛員的綜合考核評分。
查處多收濫要車費、故意繞道、違反《對乘客的承諾》收取車費等違規(guī)的同時，違規(guī)駕駛員必須退還已收乘客的租車費。
第十七條 各分公司每月5日前，將上月處理違規(guī)行為的情況，上報營運督導(dǎo)部。
營運督導(dǎo)部將靜態(tài)和動態(tài)服務(wù)質(zhì)量的督查狀況，及時通報分公司。每月一次綜合匯總分析，通報規(guī)范服務(wù)的成效及差距。
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